4. Phương pháp nghiên cứu
2.3 Đánh giá chung vềphát triển dịch vụMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế
2.3.1Những kết quả đạt được
Qua kết quả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn vừa qua có thể rút ra một số nhận xét về kết quả đạt được như sau:
Thứ nhất,VIB CN Thanh Khê luôn đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking nói riêng và hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tửcủa ngân hàng nói chung. Cùng với đó, ngân hàng không ngừng nâng cao trìnhđộ nghiệp vụ, trìnhđộ khoa học và cải cách hành chính để phù hợp với xu hướng của thị trường.
Thứ hai,Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng liên tục tăng qua các năm, lượng giao dịch tăng, giá trị giao dịch cũng tăng, khắc phục được những hạn chế khi giao dịch tại quầy.
Thứba,Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking đều tăng trưởng qua các năm và đang dần thu hẹp khoảng cách với các nguồn thu từ dịch vụ khác
Thứ tư,Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt với các phiên bản mới có nhiều tiện ích hơn, được đông đảo khách hàng đánh giá cao về thiết kế giao diện, tiện ích đa dạng, từ đó cũng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Thứnăm,Đội ngũ nhân viên có trìnhđộ, chuyên môn cao. Nhân viên trẻ trung năng động, khả năng tiếp thu cái mới nhanh chóng cùng với thái độ phục vụ lịch sự, tận tình và chuđáo.
Thứ sáu,Hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, không chỉ giúp ngân hàng ngày càng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trườn, mà cònđápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp cuộc sống người dân trở nên tiện lợi hơn, mở rộng quan hệ với đối tác liên kết.
2.3.2Những hạn chế
Mặc dù tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế làm cản trở hoạt động này
Về hệ thống mạng nội bộ:các khách hàng sử dụng Mobile Banking còn gặp phải rủi ro giao dịch do sự không sẵn sàng, thiếu liên tục và không tiện lợi của hệ thống và của app cung cấp dịch vụ, rủi ro thường thấy là đường truyền bị lỗi.
Về rủi ro an ninh mạng: rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý…
Về giải quyết khiếu nại cho khách hàng: VIB hiện nay, việc quản lý chất lượng dịch vụ được thực hiện thụ động qua số điện thoại đường dây nóng 18008180 và chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa chặt chẽ.
Về công tác truyền thông, bán hàng:các chương trình truyền thông, xúc tiến bán cho các dịch vụ Mobile Banking tại VIB chưa được triển khai mạnh mẽ. Công cụ bán hàng cho Chi nhánh cũng chưa được trang bị.
Về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking:Tính cạnh tranh chưa cao, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, đạt kết quả chưa cao.
2.3.3Nguyên nhân hạn chế
Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Tình trạng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và các phương tiện trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking không đồng bộ.
Trong quá trình tin học hệ thống ngân hàng chưa kết hợp chặt chẽ quá trìnhđó với cải cách hành chính. Việc phối hợp giữa các phòng ban chưa chặt chẽ, nhịp nhàng. Trìnhđộ của cán bộ ngân hàng hiểu biết về Mobile Banking còn bộc lộ khá nhiều điểm yếu, không được tiếp cận, không được hướng dẫn đầy đủ về dịch vụnày là một trong những nguyên nhân dễ dẫn đến rủi ro của dịch vụ Mobile Banking.
Công tác marketing chưa được quan tâm thích đáng, đặc biệt đối với dịch vụ Mobile Banking. Các hình thức quảng cáo, phát clip trên màn hình chờ phòng giao dịch vưa thật sự phong phú để thu hút sự chú ý của khách hàng. Chưa xây dựng được chính sách khuyến khích làm động lực cho đội ngũ bán hàng.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Tâm lý e ngại, sợ rủi ro của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking do không được tiếp cận những kiến thức này một cách chính thức mà thông qua nguồn thông tin không chính xác nên chưa hiểu rõ.
Khách hàng chưa có được nhiều kiến thức về các tiện ích cũng như hoạt động của dịch vụ Mobile Banking mang lại. Một mặt do ngân hàng không cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng để khách hàng có thể tự biết cách bảo mật thông tin.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤMOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ.
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng
Dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng hiện tại đã có một lượng khách hàng quen nhất định, với doanh thu tăng dần qua từng năm. Nếu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê có những định hướng đúng đắn và thực hiện những giải pháp tác động hiệu quảthì chắc chắn sẽ tạo nên lòng trung thànhđối với lượng khách hàng quen và thu hút thêm được một lượng khách hàng mới dựa trên những nền tảng và thành công từ trước đến nay. Những định hướng cho VIB Thanh Khê trong thời gian tới được đưa ra như sau:
Thứ nhất,để phát triển dịch vụ Mobile Banking một cách bền vững, chi nhánh cần lựa chọn phương án tốiưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt ngân hàng nên phát triển dịch vụ Mobile Banking ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, môi trường pháp lý, trìnhđộ phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng. Xây dựng hạ tầng công nghệ đồng bộ, đặc biệt hỗ trợ quản trị CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) nhằm hiện đại hóa và thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng truyền thống của chi nhánh, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu quả thông tin về dịch vụ từ các khách hàng truyền thống. Thực hiện khai thác hiệu quả Website của ngân hàng mìnhđể tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ… nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ýđến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới.
Thứ hai,nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking theo hướng ngày càng bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an toàn, cải tiến hệ thống bảo mật, bảo quản tài sản cũng như thông tin khách hàng, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro hoạt động Mobile
Banking. Đồng thời xây dựng chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị, phòng chống rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Thứ ba,kết hợp giữa hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và không ngừng nâng cao trìnhđộ nhân viên, để làm chủ công nghệ mới và phong cách làm việc phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của cơ chế thị trường.
Thứ tư,tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, thiết kế các chương trình tri ân, khuyến mãi phù hợp và kích thích khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.