4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3.2 Tăng cường năng lực phục vụ
Chú trọng công tác huấn luyện nhân viên, trao đổi khả năng quan tâm, chia sẽ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng.
Nâng cao tính kỷ luật cũng như tôn trọng lời hứa đối với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng vềdịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp.
Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng. Xây dựng quy tình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòngđể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng bị khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.
Nâng cao việc phản hồi mail, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi tự động và thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi trong quá trình thực hiện các dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất những thắc mắc của khách hàng.
Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến phản hồi của khách hàng cần được trân trọng, tốt nhất là có thư cảmơn khách hàng. Đặc biệt, với những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần thưởng cho khách hàng.