4. Phương pháp nghiên cứu
1.1.4.3 Đặcđiểm của dịch vụMobile Banking
Dịch vụMobile Banking là dịch vụrất phổbiếnởhầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãiđến các khách hàng có tài khoản mởtại ngân hàng cũng như các thuê bao các nhà mạng viễn thông. Do đóởcác nước đông dân số, sốtài khoản ngân hàng và sốthuê bao di động nhiều sẽtiết kiệm được chi phí phát triển cơ sởhạtầng, mạng lưới. Đặc điểm của dịch vụnày là sốlượng người sửdụng càng nhiều chi phí càng rẻvà thúc đẩy tính cạnh tranh. Chi phí hoạt động giao dịch bằng Mobike
Banking sẽtiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch của khách hàng cũng như các chi phí vận hành bộmáy nhân lực, hành chính. Do xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt nên khách hàng giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều và họluôn có nhu cầu được
cung cấp các dịch vụthanh toán do thời gian giao dịch tại ngân hàng trùng với thời điểm đi làm nên nhân viên văn phòng sẽkhông có điều kiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Dịch vụMobile Banking đơn giản và dễsửdụng khi mà khách hàng không cần nhớcú pháp, chỉcần cài đặtứng dụng và sửdụng theo các chức năng chỉdẫn trênứng dụng. Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (Wifi/ 4G) hoặc qua tin nhắn SMS.Ứng dụng Mobile Banking tương thích với các dòngđiện thoại có hỗtrợ Java, và/hoặc các dòngđiện thoại thông minh sửdụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM… Ngoài ra khách hành còn có thểdễdàng tra cứu được lịch sử giao dịch, kiểm soát hoạt động chi tiêu của cá nhân, thậm chí cảviệc cho vay cũng được thực hiện rất đơn giản, nhanh chóng.
Dịch vụMobile Banking có lợi thếcạnh tranh hơn các dịch vụgiao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking và giao dịch ngân hàng trực tiếp tại ngân hàng do có thểgiao dịch mọi lúc mọi nơi. Mobile Banking sửdụng cơ sởhạtầng tương tựnhư giải pháp cho ATM. Nhưng việc thực thi rất đơn giản và rẻhơn nhiều, do đó tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng. Dịch vụMobile banking có lợi thếnày thuận tiện hơn nhiều so với SMS banking do chi phí rẻhơn, còn so với Internet banking thì tính bảo mật tốt hơn. Dịch vụnày ngày càng chiếm ưu thếso với Internet banking do được giới trẻ, doanh nhân ưa chuộng, cũng như sựphát triển các dịch vụgia tăng của ngân hàng, công nghệhiện đại của công ty viễn thông. Các sản phẩm cung cấp không chỉ đa dạng mà còn có tính bảo mật cao, tiết kiệm thời gian của người sửdụng.
Quy mô dân sốlà nhân tốquyết định khảnăng phát triển của Mobile Banking, nếu dân sốít chất lượng dịch vụcó thểtốt hơn nhưng lại không có lợi thếphát triển theo quy mô. Nếu dân sốnhiều sẽgóp phần tăng quy mô thịphần nhưng lại bịhạn chế vềcơ sởhạtầng và sựchênh lệch vềhọc vấn, thói quen người tiêu dùng giữa nông thôn và thành thị. Sốngười sửdụng Mobile Banking phụthuộc vào sốtài khoản mở tại ngân hàng và sốthuê bao của các hãng diđộng.Ởcác nước có dân sốtrẻvà phát triển, sốlượng các giao dịch ngân hàng Mobile Banking rất được ưa chuộng vì tính tiện lợi và phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ.
Do các phương thức thanh toán của các cửa hàng, dịch vụngày càng đa dạng và tiện ích nên người tiêu dùng không phải băn khoăn vềviệc làm thếnào đểcó thểrút tiền hoặc không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn thanh toán dịch vụ. Dịch vụ Mobile Banking chủyếu phù hợp và tiện ích đối với giới trẻ, giới doanh nhân tại các thành phốvìđây là đối tượng tiếp thu những cái mới rất nhanh, điều kiện cơ sởvật chất và dịch vụ ổn định, tốt hơn so với các khu vực vùng sâu, vùng xa, nông thôn, miền núi.
1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications. Mỗi hình tháiđều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
-Short Message Service (SMS):Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đều sửdụng, công nghệnày vừa tiện lợi và chi phí đểáp dụng cũng rẻhơn so với những công nghệkhác. Một người sửdụng dịch vụnày có thểnhắn tin dạng SMS đểkiểm tra sốdư trong tài khoản, trảtiền điện, nước, chuyển khoản…
Ưu điểm: dễsửdụng; dạng tin nhắn phổbiến hay sửdụng với người dùng; hoạt động trên tất cảcác mạng; phù hợp, chi phí rẻvới người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thểlưu trữnội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng.
Nhược điểm:chỉcó dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự1 tin nhắn; không hỗtrợmôi trường bảo mật, không hỗtrợcácứng dụng đa phương tiện.
-Mobile Web:cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độphân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web.
Ưu điểm:người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽthích thú hơn và sử dụng được cácứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện cácứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile.
Nhược điểm:nhiều thiết bịcầm tay không tương thích; hạn chếvềtốc độvà băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet (off-line).
- Mobile Client Applications:Đây là công nghệmà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thếgiới đang sửdụng vì tính an toàn, bảo mật và khảnăng làm việc liên tục của nó. Công nghệnày sẽcài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thểgiao dịch với ngân hàng 24/24 thông qua đường sóng điện thoại.
Ưu điểm:cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khảnăng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng internet; độbảo mật cao với nhữngứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bịcầm tay bịmất hoặc ăn trộm.
Nhược điểm:đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sựkhác biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽlà cản trởlớn cho việc hỗtrợcông nghệnày.
(Nguồn: ThS. Vũ Hồng Thanh và ThS. Vũ Duy Linh - Tạp chí Ngân hàng số 11-2016) 1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking
Đối với khách hàng
Tính tiện lợi: Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến.
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) vàở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏvà vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Thay vì phải đến các điểm giao dịch, giờ đây những thanh toán hóa đơn qua ngân hàng trở nên khá đơn giản và thuận tiện chỉ với chiếc điện thoại thông minh. Chính do sự liên tục nâng cấp dịch vụ Mobile Banking, giờ đây những khách hàng của
ngân hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp đã có một dịch vụ thanh toán bỏ túi tiện ích và linh hoạt, đặc biệt với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ.Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Tính an toàn:với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà cònở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.
Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá làở mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân.Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. “Ngân hàng điện tử”, với sự trợ giúp của công nghệ thồn tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó Mobile Banking là một dịch vụ, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM, Mobile Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến dịch “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánhở trong nước cũng như ở nước ngoài.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệgiao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khảnăng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sựtiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từphần mềm, từnhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụMobile Banking đã thu hút và giữkhách hàng sửdụng, quan hệgiao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng . Khảnăng phát triển, cungứng các tiện ích dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều linhc vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao.
Đối với nền kinh tế
Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sựtrang bịcủa các trang thiết bịcông nghê hiện đại về điện thoại, máy tính, hệthống mạng đòi hỏi sựhiểu biết nhất định của cảnhà cung cấp và khách hàng sửdụng.
Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trịgia tăng cao – một trong những đặc điểm của nền kinh tếtri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụnày còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tếtrong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổchức khi sửdụng dịch vụMobile Banking đều phải mởtài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệthống ngân hàng. Thông thường khách hàng phải đến tại ngân hàng đểlàm các thủtục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờgiấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cảchục ngày trong hệthống ngân hàng mà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụMobile Banking khi giao dịch được xửlý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độchu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thểxảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tếkhi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sởnguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽcóđiều kiện mởrộng cho vay tăng vốn cho nên kinh tế. Từ đó
làm cho khảnăng xửdụng vốn của nên kinh tế, nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nên kinh tếphát triển.
Dịch vụMobile Banking cũng góp phần nâng cao chất lượng thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán không dùng tiền mặt, giảm đáng kểlượng tiền mặt trong lưu thông, giúp Ngân hàng Trung Ương có khảnăng điều tiết cungứng tiền tệcho phù hợp với nhu cầu và từ đó tiết kiệm được chi phí phát hành, inấn cũng như chi phí lưu thông tiền mặt; tạo điều kiện dễdàng cho việc kiểm soát lạm phát thông qua việc khống chếtỷlệdựtrữbắt buộc, tỷlệtái chiết khấu…Với những ý nghĩa to lớn đó, Mobile Banking tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụphát triển, tạo điều kiện mởrộng quan hệthương mại quốc tế, thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tửphát triển.
1.1.5Phát triển dịch vụ Mobile Banking
1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking
Phát triển dịch vụMobile Banking là sựtăng trưởng quy mô cungứng dịch vụ Mobile Banking và gia tăng tỷtrọng thu nhập từcác dịch vụnày trên tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng cungứng dịch vụbảo đảm đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng dựa trên cơ sởkiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quảkinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking
a. Phát triển về quy mô dịch vụ
Phát triển về quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ Mobile Banking là làm thay đổi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, gia tăng các tiện ích được cung cấp bởi dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ được cung cấp và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking. Phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm cung cấp các tiện ích của ứng dụng hữu ích hơn, có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đa dạng hóa các tiện ích nhằm đưa dịch vụ Mobile Banking đến gần khách hàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu cầu không thể thiếu của đại bộ phận khách hàng từ đó
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của ngân hàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Mobile Banking.
b. Thayđổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking
Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ Mobile Banking cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ. Đồng thời thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile
banking bao hàm cả việc mởrộng thị phần, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện. Để thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking , ngân hàng cần đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ Mobile Banking, đây được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Thay đổi cấu trúc dịch vụ Mobile Banking sẽ làm tăng lợi nhuận, thúc đẩy các dịch vụ khác cùng phát triển.
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Đầu tư và phát triển dịch vụMobile Banking là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Một trong những cách để có được sự mức độ hài lòng hay lòng trung thành cao của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, thì chất lượng dịch vụ Mobile Banking phải cao. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình,đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
d. Phát triển hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng luôn đi đôi với việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của NH và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, những thách