- Hiểu nhu cầu doanh nghiệp là mức độ mà thủ tục Hải quanđiện tử cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp.
2.4.5. Nghiên cứu của Phong, N H., và Thúy, P N (2007)
Hai tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ của Việt Nam, qua đó tác giả sẽ xác định mô hình nào tốt hơn nên áp dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu sử dụng cả thang đo SERVQUAL và SERVPERF làm công cụ đo lường. Do bộ thang đo SERVQUAL và SERVPERF có phần trùng lặp nhau, (bộ thang đo SERVPERF có phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình 22 SERVQUAL và bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng; bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần: phần hỏi về kỳ vọng và phần hỏi về cảm nhận) nên nghiên cứu sử dụng chung một bản câu hỏi và phần đánh giá mức độ cảm nhận được đưa lên trước để kết quả khảo sát cho thang đo SERVPERF không bị ảnh hưởng bởi thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu, cả năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam; có ảnh hưởng mạnh nhất là phương tiện hữu hình.
Ngoài ra nghiên cứu cũng đưa ra kết quả so sánh hai mô hình: sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; và thêm lý do nữa để thang đo SERVPERF tuy đơn
giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi.