- Phân tích mô hình hồi quy bộ
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm, phỏng vấn thử
phỏng vấn thử Cuối tháng 3 và đầu tháng 4/2014 TPHCM 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 4 và đầu tháng 5/2014 TPHCM
3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) và các nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010), Rehman và cộng sự (2012), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), các biến quan sát đã được xây dựng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử. Tuy nhiên, các biến quan sát này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết tại một địa điểm khác và dịch vụ công khác, vì vậy chúng cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc trưng của một dịch vụ công như Hải quan điện tử tại Cục Hải quan TPHCM. Do đó, thảo luận nhóm được tiến hành với một nhóm 10 người là các Công chức Hải quan (danh sách tham gia trong phụ lục 1) hiện đang làm việc tại Cục Hải quan TPHCM, Việc xác định các biến quan sát đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử và biến đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là trọng tâm của buổi thảo luận. 34 biến quan sát dùng để đo lường sáu thành phần của chất lượng Hải quan điện tử và sự hài lòng của doanh nghiệp được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Trong đó, 6 biến cho hệ thống khai báo hải quan, 4 biến cho mức độ tin cậy, 6 biến cho mức độ đáp ứng, 5 biến cho mức độ an toàn, 5 biến cho hiểu nhu cầu doanh nghiệp, 5 biến cho phương thức quản lý và 3 biến đo lường hài lòng doanh nghiệp. Người tham dự được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc cải thiện các phát biểu này nếu thấy cần thiết. Nội dung cụ thể được trình bày trong dàn bài thảo luận nhóm.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, 37 biến quan sát dùng để đo lường sáu thành phần của chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử và sự hài lòng doanh nghiệp cho nghiên cứu chính thức. Cụ thể, 7 biến cho hệ thống khai báo Hải quan điện tử, 4 biến cho mức tin cậy, 6 biến cho mức độ đáp ứng, 6 biến cho mức độ an toàn, 6 biến cho hiểu nhu cầu doanh nghiệp, 5 biến cho phương thức quản lý và 3 biến đo lường hài lòng doanh nghiệp. Đồng thời, qua thảo luận một số phát biểu trong thang đo được thay đổi về từ ngữ, câu chữ cho phù hợp.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thứ 10 chuyên viên giao nhận để xây dựng nên một thang đo hoàn chỉnh về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục Hải quan điện tử.
3.3. Thang đo cho nghiên cứu chính thức
Như đã trình bày trong chương 2, có 7 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là (1) thành phần hệ thống (HT), (2) mức độ tin cậy (TC), (3) mức độ đáp ứng (DU), (4) mức độ an toàn (AT), (5) hiểu nhu cầu doanh nghiệp (NC), (6) phương thức quản lý (QL), (7) hài lòng doanh nghiệp (HL).
Qua nghiên cứu sơ bộ, 6 thành phần của chất lượng Hải quan điện tử sau khi hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp, tổng biến quan sát của các thành phần trên là 34, đồng thời thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp được xây dựng gồm 3 biến. Từ đó, bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức bao gồm 37 biến, được ký hiệu cụ thể như sau: 1. Hệ thống khai báo Hải quan điện tử được ký hiệu (HT) được đo lường bằng 7 biến quan sáy ký thiệu là HT1 đến HT7.