- Chi phớ tiờu chuẩn
7.3.2.Đo lường kết quả bờn ngoà
4 Số lần khỏch hàng trả lại 77,1 69,0 63,9 5 Chi phớ hàng bị trả lại 68,0 57,7 5,
7.3.2.Đo lường kết quả bờn ngoà
Trong khi cỏc chỉ tiờu bờn trong là quan trọng để kiểm tra theo dừi tổ chức chi tiết, thỡ cỏc chỉ tiờu đo lường kết quả bờn ngoài là cần thiết để theo dừi, hiểu, và phỏt triển khỏch hàng, và hiểu sõu sắc những đổi mới từ những ngành khỏc. Đo lường kết quả bờn ngoài bao gồm: Chỉ tiờu đo lường mong đợi khỏch hàng, xỏc định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất, đo lường toàn diện chuỗi cung ứng, thoả món khỏch hàng /chất lượng.
- Chỉ tiờu đo lường mong đợi khỏch hàng: Cấu thành quan trọng kết quả Logistics là đo lường chớnh xỏc những mong đợi của khỏch hàng. Những chỉ tiờu đo lường này cú thể thu thập được thụng qua điều tra hỗ trợ cụng ty hoặc ngành, hoặc nhờ vào dũng đơn đặt hàng hệ thống. Những cõu hỏi điều tra theo hướng kết quả núi chung của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh hoặc đối với đơn đặt hàng xỏc định. Việc điều tra cơ bản kết hợp cỏc chỉ tiờu đo lường những mong đợi của khỏch hàng về mặt khả năng đầy đủ hàng hoỏ, thời gian thực hiện đơn đặt hàng, khả năng đảm bảo thụng tin, giải quyết khú khăn, và hỗ trợ sản phẩm. Việc điều tra được triển khai và điều hành bởi bản thõn doanh nghiệp hoặc cỏc cố vấn, cỏc đại lý cung ứng, hoặc cỏc tổ chức ngành.
- Xỏc định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất: Chuẩn mực cũng là khớa cạnh quan
trọng của cỏc chỉ tiờu đo lường toàn diện kết quả. Ngày càng cú nhiều doanh nghiệp coi chuẩn mực như là kỹ thuật để so sỏnh cỏc nghiệp vụ của mỡnh với cỏc nghiệp vụ
của cả đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp dẫn đầu trong những ngành cú và khụng cú quan hệ.
Bảng 7.6 chỉ ra những lĩnh vực chủ chốt và tỷ lệ cỏc doanh nghiệp xỏc định chuẩn mực trong từng lĩnh vực.
Bảng 7.6 Thực tiễn xỏc định chuẩn mực theo lĩnh vực và loại hỡnh kinh doanh Số
T.T Chỉ tiờu đo lường
Phần trăm theo loại hỡnh kinh doanh
Người sản xuất Người bỏn buụn Người bỏn lẻ
1 Quản trị tài sản 36,6 30,3 24,3 2 Chi phớ 78,1 59,7 56,4 3 Dịch vụ khỏch hàng 84,8 53,7 40,3 4 Năng suất 57,5 41,5 46,8 5 Chất lượng 79,1 46,2 38,2 6 Chiến lược 53,0 27,8 39,2 7 Cụng nghệ 47,2 36,4 34,8 8 Vận chuyển 56,3 44,4 60,5 9 Quỏ trỡnhkho 51,1 51,5 57,9 10 Xử lý đơn đặt hàng 51,9 39,5 28,8 11 Tổng hợp 59,6 43,1 43,4
Nghiờn cứu chuẩn mực thực tiễn tốt nhất tập trung vào cỏc số đo, thực tiễn, và cỏc quỏ trỡnh tổ chức so sỏnh. Việc nghiờn cứu xỏc định những chỉ tiờu đo lường kết quả cốt lừi và, nếu cú thể, theo dừi cỏc mức kết quả lịch sử và hiện tại.
Cỏc doanh nghiệp cú thể sử dụng 3 phương phỏp xỏc định chuẩn mực. Phương phỏp đầu tạo dữ liệu Logistics cú thể từ cỏc cố vấn, cỏc tạp chớ định kỳ, và những nghiờn cứu của cỏc trường đại học. Phương phỏp này dễ thu thập dữ liệu, nhưng khú đem lại lợi thế cạnh tranh. Phương phỏp thứ hai nhằm xỏc định chuẩn mực riờng tương phản với những doanh nghiệp khụng cạnh tranh trong ngành cựng sở hữu hoặc cú quan hệ. Tại đõy, mỗi tổ chức nghiờn cứu cỏc chỉ tiờu đo lường, thực tiễn và quỏ trỡnh của cỏc tổ chức khỏc để phỏt triển những hiểu biết nhằm cải thiện kết quả. Phương phỏp thứ ba bao gồm thống nhất cỏc tổ chức chia sẻ nhứng dữ liệu định
chuẩn trờn cơ sở cõn đối. Những sự thống nhất này đũi hỏi những nỗ lực nhiều hơn, nhưng luụn cung cấp thụng tin tốt hơn những phương phỏp khỏc.