2.1.1. Mục tiêu♦
Đề tài sử dụng phương pháp định tính để phân tích, tổng hợp, so sánh các số liệu thứcấp được thu thập từ báo cáo quyết toán cúa đơn vị qua các năm, số liệu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và các tài liệu có liên quan về ngành Viễn thông để đề ra những giải pháp phát triền dịch vụ viễn thông thiết thực, không lập bảng câu hởi khảo sát, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông của đơn vị. Cụ thể, nghiên cún được thực hiện trên cơ sở sử dụng các phương pháp sau:
2.1.2. Nguồn dữ liệu
- Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến việc tổ chức kinh doanh hiện nay.
- Kinh nghiệm tổ chức, quản lý kinh doanh của một số doanh nghiệp quốc tế: Amazon AWS, Jio (Ẩn độ),...
- Kinh nghiệm tố chức, quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số doanh nghiệp trong nước: Viettel, Mobifone, CMC,...
2.1.3. Xử lý dữ liệu
Kiểm tra các quy định của các văn bản pháp lý liên quan đến việc tổ chức kinh doanh dịch vụ viễn thông hiện hành tại Việt Nam ứng dụng trong việc tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ tại Vinaphone như:
+ Luật công nghệ thông tin số 67/2006/QH11; + Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11;
+ Luật an ninh mạng 24/2018/QH14;
+ Một số nghị định, thông tư liên quan đến việc kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin như:
• Nghị định 130/2018/NĐ-CP về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số;
• Nghị định 123/2020/NĐ-CP quy định việc quản lý, sử dụng hóa đơn khi bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ; việc quản lý, sử dụng chứng từ khi thực hiện các thủ tục về thuế, thu phí, lệ phí và quy định nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của cơ quan, tố chức, cá nhân trong việc quản lý, sử dụng hóa đơn, chứng từ;
• Nghị định số 73/2019/NĐ-CP về việc quy định quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước.
• Và rất nhiều các văn bản quy định khác.
Tìm hiếu các tài liệu về việc kinh doanh các dịch vụ của một số doanh nghiệp nước ngoài: Amazon AWS, Huawei, Jio,... thông qua các Website của các đơn vị này và các tài liệu trên mạng cũng như tài liệu tư vấn của Deloitte Việt Nam về chiến lược phát triển cho VNPT để thực hiện học tập các mô hình tổ chức quản lý, kinh nghiệm tổ chức phát triển sản phẩm, quản lý kênh bán,., của các doanh nghiệp này.
Tham vấn các báo cáo tài chính, các tài liệu truyền thông, các số liệu kinh doanh và tổ chức kinh doanh dịch vụ của Viettel, FPT, CMC,... cũng như nhiều luồng thông tin khác nhằm so sánh, đánh giá giữa phương án tổ chức, hiệu quả kinh doanh các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh tương đồng trên thị trường tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu định tính này được trình bày xuyên suốt trong luận văn từ Chương 1 đến Chương 4.
2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
2.2.1. Mục tiêu
Phương pháp này sử dụng nhằm đánh giá một cách tương đối chính xác và cái nhìn khách quan hơn từ nhiều góc nhìn trong hoạt động quản lý kinh doanh để nhận ra được các mặt đạt được, các hạn chế qua đó đưa ra được các giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh cho Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
2.2.2. Nguôn dữ liệu
2.2.2.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này được học viên thu thập từ một số nguồn tài liệu khác nhau cùa các doanh nghiệp như: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam; Tống công ty dịch vụ viễn thông; Công ty công nghệ thông tin VNPT; 63 Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố; Các báo cáo về sản xuất kinh doanh các năm 2018, 2019, 2020 của Tổng công ty dịch vụ viễn thông, ...Ngoài ra, tác giả còn tìm hiểu số liệu tại các tài liệu, văn bản liên quan tới quản lý kinh doanh trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Học viên cũng tận dụng tối đa các nguồn thông tin thứ cấp tại các sách, báo, tạp chí, website liên quan tới đề tài nghiên cứu.
.2.2.2. Đôi với dữ liệu sơ cap
Dừ liệu sơ cấp được thu thập bằng các phiếu điều tra, phiếu khảo sát về một số nội dung liên quan đến quản lý kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
- Mục đích của việc điều tra, khảo sát: Khảo sát đánh giá của một số các nhân sự, các bộ phận các đơn vị bán hàng tại VNPT Vinaphone về công tác quản lý kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
- Nội dung khảo sát:
+ Khảo sát về hiện trạng xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Khảo sát về công tác nghiên cứu thị trường các dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Khảo sát về việc tổ chức kênh phân phối các dịch vụ hiện nay của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Điều tra, về công tác truyền thông, marketing các sản phẩm dịch vụ hiện nay tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Khảo sát về công tác quản lý quy trình, triển khai cung cấp dịch vụ hiện nay tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Khảo sát về công tác phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ hiện nay tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá với quy ước sau: 1-
Hoàn toàn không đông ý; 2-Không đông ý; 3-Bình thường; 4-Đông ý; 5-Hoàn toàn đồng ý.
- Đối tượng khảo sát: Nhân sự quản lý, kinh doanh trực tiếp, kênh bán hàng gián tiếp, kênh bán hàng online, Nhân sự tại đơn vị phát triển sản phẩm dịch vụ .
- Quy mô mẫu điều tra, khảo sát: Với mỗi nội dung thực hiện khảo sát, thực hiện phát ra 210 phiếu và đảm bảo thu về đủ 210 phiếu (Thực hiện khảo sát qua công cụ khảo sát Quiz của VNPT). Với các nội dung thực hiện khảo sát sẽ liên quan đến các lĩnh vực, phòng ban khác nhau tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, tác giả thực hiện khảo sát đối với mỗi đơn vị ít nhất 01 lãnh đạo (trưởng, phó) đơn vị, còn lại khảo sát chuyên viên.
- Địa điểm thực hiện khảo sát: Văn phòng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, các phòng bán hàng khu vực.
Ngoài các phương pháp nói trên, tác giả còn thực hiện trao đối với các cấp lãnh đạo, các chuyên gia về kế hoạch, tổ chức cán bộ, Marketing,... tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nộiđế rút ra được thêm các nguồn số liệu nhằm đánh giá
chính xác hơn vấn đề hiện đang thực hiện nghiên cứu.
2.2.3. Xử lý dữ liệu
Các dữ liệu thu thập được xử lý chủ yếu qua phần mềm Word, Excel, Biology, VNPT Quiz,... Tác giả đã phát ra 210 phiếu điều tra khảo sát đối với các đối tượng lãnh đạo, chuyên viên, kỹ thuật viên cùa các đơn vị liên quan tới các công tác quản lý kinh doanh dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, trong đó (Lãnh đạo các đơn vị: 12 phiếu; 198 phiếu là chuyên viên; nhân viên; Kênh bán hàng của Vinaphone). Việc thực hiện phiếu hỏi trên hệ thống VNPT Quiz nội bộ của VNPT.
Phương pháp phân tích, so sánh nhằm đối chiếu, so sánh các số liệu, thông tin trong quá khứ đề tìm hiểu nguyên nhân và có các định hướng phù hợp, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
Phương pháp thống kê, mô tả nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông cùa Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
CHƯƠNG 3
THựC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-HÀ NỘI
3.1. Giói thiệu vê Trung tâm kinh doanh VNPT-Hà Nội
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ: Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội - Tên giao dịch: Vinaphone Hà Nội
- Tên viết tắt: TTKD VNPTHà Nội
- Điện thoại: Tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng 18001166
- Địa chỉ: 75 Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiểm, thành phố Hà Nội
Tháng 4/1995 Tổng trung tâm Bưu chính Viễn thông Việt Nam chínhthức được thành lập theo mô hình tổng Trung tâm 91, trực thuộc Chính phủ vàTồng cụcBưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức táchkhỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh,quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông.Tháng 01/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễnthông thay thế cho mô hình Tống trung tâm cũ theo quyết định của Thủ tướngChính phủ, với chiến lược phát triền theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lựccủa Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề đa lĩnh vực, đa sở hữu trong đó Bưu chính - Viễn thông và Công nghệ thông tin là nòng cốt. Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội là một trongnhiều trung tâm kinh doanh trên 63 tỉnh thành, là một nguồn lực chủ yếu choTập đoàn.
Tầm nhìn: Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trởthành một phần tất yếu trong cuộc sống mỗi người dân Việt Nam.Vinaphone luôn là nhà mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam,luôn bên cạnh khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu.
Sứ mệnh: Vinaphone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiêntiến đế mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của trung tâm hiện nay:
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và điều hành kênh bán hàng, cung cấp các dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội;
- Quản lý nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam; thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; thu nợ cước phí;
- Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên nghành viễn thông, công nghệ thông tin phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới viễn thông,
công nghệ thông tin;
- Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dường các hệ thống, các công trình viễn thông, công nghệ thông tin.
F 9 r
- Kinh doanh, xuât khâu, nhập khâu và phân phôi bán buôn bán lẻ các vật tư trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin;
- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
> -
- Kinh doanh các dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tâng viên thông; Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác.
Với nhừng nỗ lực của đội ngũ Lãnh đạo và toàn thể CBCNV, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đang dần trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin hàng đầu trong nước, sở hừu cơ sở hạ tầng mạng internet mạnh nhất hiện nay với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, các phòng bán hàng trải khắp địa bàn Hà Nội.
3.1.2. Co' cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội được chia làm hai khối chính: khối kinh doanh và khối nghiệp vụ như sau:
Hình 3.1. Sơ đô tô chức của Trung tâm kinh doanh VNPT-Hà Nội
Nguồn: Phòng Tông hợp
- Bộ phận kinh doanh được chia thành 2 phần: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng khu vực. Trong đó có thế hiếu khách hàng doanh nghiệp tập trung vào khối khách hàng là các công ty, doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể. Khối khách hàng khu vực tập trung vào những khách hàng cá nhân, hộ gia đinh.
+ Khách hàng doanh nghiệp bao gồm 4 phòng: Phòng khách hàng doanh nghiệp (VIP), phòng khách hàng doanh nghiệp 1, 2 và 3.
4- Khách hàng khu vực: bao gồm 9 phòng , được đánh số từ 1 đến 9.
- Bộ phận nghiệp vụ được chia thành các phòng ban với chức năng khác nhau, bao gồm:
+ Phòng điều hành: đưa ra các chính sách, quy định, quyết định liên quan đến hoạt động quản lý kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Phòng giải pháp: phối hợp với phòng kinh doanh đề ra các giải pháp cụ thế cho nhu cầu của khách hàng, giải đáp các thắc mác phát sinh về dịch vụ, sản phấm.
4- Phòng phát triên thị trường: tập trung vào việc mở rộng thị trường và đôi tượng khách hàng mới cho trung tâm, đồng thời đưa ra các chiến lược và thực hiện để đảm bảo thị phần thị trường hiện có.
+ Phòng nghiệp vụ cước: giải quyết các vấn đề liên quan đến cước phí dịch vụ của khách hàng.
4- Phòng kế hoạch - kế toán: đưa ra các kế hoạch tài chính trong từng giai đoạn và đồng thời thực hiện nghiệp vụ kế toán của Trung tâm.
4- Phòng tống hợp: Bao gồm các chuyên viên và quản lý về mặt hành chính - nhân sự và truyền thông, phục vụ cho các hoạt động nội bộ và đối ngoại của Trung tâm.
4- Phòng kỹ thuật nghiệp vụ: là đơn vị kỹ thuật thực hiện các yêu cầu lắp đặt, sửa chữa kỹ thuật cho khách hàng.
4- Trung tâm hồ trợ: quản lý tất cả các đầu mối chăm sóc khách hàng, các tổng đài và đầu số hỗ trợ khách hàng.
- Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội:
Bảng 3.1. Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội (2018-2020)
Nguôn: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Bảng 3.1 cho thấy: số lượng nhân sự năm 2018 là 1.189 nhân viên, trong đó có 490 nhân viên thuộc khối bán hàng trực tiếp. Sang năm 2019 tăng 1,77% tương ứng là 21 nhân viên. Đen năm 2020 tăng 29 nhân viên tương ứng là 2,4%.
Thu nhập bình quân năm 2018 là 10,2 triệu đồng/tháng, sang năm 2019 tăng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019 Giá tri• Tỷ lệ Giá tri• Tỷ lệ Tổng nhân sự 1.189 1.210 1.239 21 1,77 29 2,40
Trong đó: Nhân viên bán
hàng trực tiếp 490 535 521 45 9,18 (14) (2,62)
Năng suất lao động
(tr/người) 1.233 1.761 3.703 528 42,82 1.942 110,28
Thu nhập bình quân (trđ) 10,2 11 12,58 0,8 7,84 1,58 14,36
0,8 triệu đông/tháng tương ứng là 7,84%. Đên năm 2020 tăng l,58triệu đông/ tháng tương ứng là 14,36%.
Điều này cho thấy, mặc dù năm 2020 ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nhưng tình hình nhân sự công ty khá tốt, ngoài tăng số lượng nhân sự, mức thu nhập cũng tăng theo.
3.1.3. Kết quả kinh doanh của Trung tăm kinh doanh VNPT - Hà Nội giai đoạn
2018-2020
Hình 3.2.Kêt quả thực hiện chỉ tiêu địa bàn nhóm dịch vụ côt lõi năm 2020
Nguồn: Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Kết quả kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội có xu hướng giảm qua các năm. Lĩnh vực di động năm 2019 đạt 2.586 triệu đồng, giảm 8,4%. Trong
r
đó lĩnh vực băng rộng tăng nhẹ 3,2%; Lĩnh vực điện thoại cô định giảm 28,5%. Lĩnh vực TSL giảm 3,1% trong khi đó MyTV tăng 77%.
3.2. Phân tích thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh tại Trung tâm kinhdoanh VNPT - Hà Nội doanh VNPT - Hà Nội
3.2.1.Công tác xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh tại Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội
3.2.1.1.Ke hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT -
Triên khai thực hiện nhiệm vụ được giao, tập thê Lãnh đạo Trung tâm đã đê ra chủ trương và chỉ đạo thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ về lĩnh vực kinh doanh; nắm bắt kịp thời diễn biến thị trường để điều chỉnh phương thức kinh doanh phù hợp; chi đạo sát sao tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, đề xuất giải