- Tên đầy đủ: Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội - Tên giao dịch: Vinaphone Hà Nội
- Tên viết tắt: TTKD VNPTHà Nội
- Điện thoại: Tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng 18001166
- Địa chỉ: 75 Đinh Tiên Hoàng, quận Hoàn Kiểm, thành phố Hà Nội
Tháng 4/1995 Tổng trung tâm Bưu chính Viễn thông Việt Nam chínhthức được thành lập theo mô hình tổng Trung tâm 91, trực thuộc Chính phủ vàTồng cụcBưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức táchkhỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh,quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông.Tháng 01/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễnthông thay thế cho mô hình Tống trung tâm cũ theo quyết định của Thủ tướngChính phủ, với chiến lược phát triền theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lựccủa Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề đa lĩnh vực, đa sở hữu trong đó Bưu chính - Viễn thông và Công nghệ thông tin là nòng cốt. Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội là một trongnhiều trung tâm kinh doanh trên 63 tỉnh thành, là một nguồn lực chủ yếu choTập đoàn.
Tầm nhìn: Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trởthành một phần tất yếu trong cuộc sống mỗi người dân Việt Nam.Vinaphone luôn là nhà mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam,luôn bên cạnh khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu.
Sứ mệnh: Vinaphone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiêntiến đế mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của trung tâm hiện nay:
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và điều hành kênh bán hàng, cung cấp các dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội;
- Quản lý nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam; thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; thu nợ cước phí;
- Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên nghành viễn thông, công nghệ thông tin phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới viễn thông,
công nghệ thông tin;
- Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dường các hệ thống, các công trình viễn thông, công nghệ thông tin.
F 9 r
- Kinh doanh, xuât khâu, nhập khâu và phân phôi bán buôn bán lẻ các vật tư trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin;
- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
> -
- Kinh doanh các dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tâng viên thông; Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác.
Với nhừng nỗ lực của đội ngũ Lãnh đạo và toàn thể CBCNV, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đang dần trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin hàng đầu trong nước, sở hừu cơ sở hạ tầng mạng internet mạnh nhất hiện nay với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, các phòng bán hàng trải khắp địa bàn Hà Nội.
3.1.2. Co' cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội được chia làm hai khối chính: khối kinh doanh và khối nghiệp vụ như sau:
Hình 3.1. Sơ đô tô chức của Trung tâm kinh doanh VNPT-Hà Nội
Nguồn: Phòng Tông hợp
- Bộ phận kinh doanh được chia thành 2 phần: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng khu vực. Trong đó có thế hiếu khách hàng doanh nghiệp tập trung vào khối khách hàng là các công ty, doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể. Khối khách hàng khu vực tập trung vào những khách hàng cá nhân, hộ gia đinh.
+ Khách hàng doanh nghiệp bao gồm 4 phòng: Phòng khách hàng doanh nghiệp (VIP), phòng khách hàng doanh nghiệp 1, 2 và 3.
4- Khách hàng khu vực: bao gồm 9 phòng , được đánh số từ 1 đến 9.
- Bộ phận nghiệp vụ được chia thành các phòng ban với chức năng khác nhau, bao gồm:
+ Phòng điều hành: đưa ra các chính sách, quy định, quyết định liên quan đến hoạt động quản lý kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
+ Phòng giải pháp: phối hợp với phòng kinh doanh đề ra các giải pháp cụ thế cho nhu cầu của khách hàng, giải đáp các thắc mác phát sinh về dịch vụ, sản phấm.
4- Phòng phát triên thị trường: tập trung vào việc mở rộng thị trường và đôi tượng khách hàng mới cho trung tâm, đồng thời đưa ra các chiến lược và thực hiện để đảm bảo thị phần thị trường hiện có.
+ Phòng nghiệp vụ cước: giải quyết các vấn đề liên quan đến cước phí dịch vụ của khách hàng.
4- Phòng kế hoạch - kế toán: đưa ra các kế hoạch tài chính trong từng giai đoạn và đồng thời thực hiện nghiệp vụ kế toán của Trung tâm.
4- Phòng tống hợp: Bao gồm các chuyên viên và quản lý về mặt hành chính - nhân sự và truyền thông, phục vụ cho các hoạt động nội bộ và đối ngoại của Trung tâm.
4- Phòng kỹ thuật nghiệp vụ: là đơn vị kỹ thuật thực hiện các yêu cầu lắp đặt, sửa chữa kỹ thuật cho khách hàng.
4- Trung tâm hồ trợ: quản lý tất cả các đầu mối chăm sóc khách hàng, các tổng đài và đầu số hỗ trợ khách hàng.
- Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội:
Bảng 3.1. Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội (2018-2020)
Nguôn: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Bảng 3.1 cho thấy: số lượng nhân sự năm 2018 là 1.189 nhân viên, trong đó có 490 nhân viên thuộc khối bán hàng trực tiếp. Sang năm 2019 tăng 1,77% tương ứng là 21 nhân viên. Đen năm 2020 tăng 29 nhân viên tương ứng là 2,4%.
Thu nhập bình quân năm 2018 là 10,2 triệu đồng/tháng, sang năm 2019 tăng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019 Giá tri• Tỷ lệ Giá tri• Tỷ lệ Tổng nhân sự 1.189 1.210 1.239 21 1,77 29 2,40
Trong đó: Nhân viên bán
hàng trực tiếp 490 535 521 45 9,18 (14) (2,62)
Năng suất lao động
(tr/người) 1.233 1.761 3.703 528 42,82 1.942 110,28
Thu nhập bình quân (trđ) 10,2 11 12,58 0,8 7,84 1,58 14,36
0,8 triệu đông/tháng tương ứng là 7,84%. Đên năm 2020 tăng l,58triệu đông/ tháng tương ứng là 14,36%.
Điều này cho thấy, mặc dù năm 2020 ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nhưng tình hình nhân sự công ty khá tốt, ngoài tăng số lượng nhân sự, mức thu nhập cũng tăng theo.
3.1.3. Kết quả kinh doanh của Trung tăm kinh doanh VNPT - Hà Nội giai đoạn
2018-2020
Hình 3.2.Kêt quả thực hiện chỉ tiêu địa bàn nhóm dịch vụ côt lõi năm 2020
Nguồn: Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Kết quả kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội có xu hướng giảm qua các năm. Lĩnh vực di động năm 2019 đạt 2.586 triệu đồng, giảm 8,4%. Trong
r
đó lĩnh vực băng rộng tăng nhẹ 3,2%; Lĩnh vực điện thoại cô định giảm 28,5%. Lĩnh vực TSL giảm 3,1% trong khi đó MyTV tăng 77%.
3.2. Phân tích thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh tại Trung tâm kinhdoanh VNPT - Hà Nội doanh VNPT - Hà Nội
3.2.1.Công tác xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh tại Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội
3.2.1.1.Ke hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT -
Triên khai thực hiện nhiệm vụ được giao, tập thê Lãnh đạo Trung tâm đã đê ra chủ trương và chỉ đạo thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ về lĩnh vực kinh doanh; nắm bắt kịp thời diễn biến thị trường để điều chỉnh phương thức kinh doanh phù hợp; chi đạo sát sao tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, đề xuất giải pháp kinh doanh, triến khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả qua đó thương hiệu và uy tín của dịch vụ đã được nâng lên, khách hàng đã tin tưởng và hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội. Với quyết tâm cao nhất, toàn Trung tâm nỗ lực phấn đấu đẩy mạnh công tác tiếp thị phát triển thuê bao trên tất cả các kênh bán hàng ngay từ nhừng ngày đầu năm.
Xác định công tác bán hàng là nhiệm vụ trọng tâm, Trung tâm đã tăng cường nguồn lực bán hàng bằng cách huy động 100% CBCNV đi làm ngày thứ bảy. Tập trung toàn bộ nhân lực thuộc khối hỗ trợ và khối các Phòng bán hàng khu vực nội thành tham gia bán hàng tại khu vực ngoại thành nhàm phủ kín địa bàn, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao hình ảnh của VNPT tại địa bàn Hà Nội.
Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đang áp dụng kế hoạchkinh doanh về quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn, cước cao và lâu năm; mọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng được tập trung vào những đối tượng khách hàng này. Thông qua các chương trinh, các ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng gắn bó lâu dài và phát sinh cước cao nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài việc đầu tư cho các chương trình dịch vụ, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội chú trọng đến việc thực hiện đào tạo cho các đội ngũ giao dịch trực tiếp và gián tiếp tuân thú các cam kết khi giao dịch với khách hàng bao gồm các nguyên tắc từ khi đón tiếp khách hàng đến lúc khách hàng ra về. Việc đầu tư này thực sự quan trọng và có ý nghĩa bởi đội ngũ giao dịch là đại diện cho bộ mặt của công ty, thề hiện hình ảnh và nét văn hóa đặc trưng của công ty nên cần được thường xuyên quan tâm và cải tiến nhằm góp phần vào việc thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Hàng năm Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội cũng dành tặng chưong trình hòa nhạc sang trọng cho khách hàng lâu năm và có mức tiêu dùng cao. Tâm điểm cũa chương trinh là phần trình diễn của dàn nhạc giao hưởng nổi tiếng thế giới
và các nghê nghệ sỹ tài năng của Việt Nam đê gia tăng sự hài lòng của thuê bao lâu năm vì được tự lựa chọn cho mình một loại sản phẩm tri ân phù hợp với nhu cầu, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng và thu hút thuê bao mới và tạo ra sự khác biệt về đẳng cấp cùa MobiFone so với các thương hiệu khác, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
3.2.1.2. Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Đối với dịch vụ di động: năm 2020 xác định là một năm khó khăn, đầy thử thách đối với dịch vụ Vinaphone trong giai đoạn đầu chuyển mạng giừ số, kế hoạch năm 2020Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã có chiến lược triền khai nhiều chương trinh bán hàng mang hỉnh ảnh Vinaphone đến gần hơn nữa, thân thiện hơn nữa với xã hội, với cộng đồng, với khách hàng như:
Bảng 3.2. Kế hoạch triển khai các gói dịch vụ tại Trung tâm giai đoạn 2018 -2020
Nguôn: Trung tâm kỉnh doanh VNPT-Hà Nội
TT Nội dung Đơn vi• Doanh sôr
2018 2019 2020
1 Dịch vụ di động Thuê bao 185.042 190.021 221.127
1.1 Số lượng sim Thuê bao 130.000 135.000 140.000
1.2 Số lượng sim chuyển đổi 4G Thuê bao 78.120 80.020 81.127 2 Dịch vụ Vinaphone trả sau Thuê bao 4.632 4.823 5.094
3 Dịch vụ băng rộng Thuê bao 66.150 68.620 70.806
4 Dịch vụ MyTV Thuê bao 36.102 37.206 38.303
5 Dịch vụ truyền số liệu Tỷ đồng 1,30 1,45 1,54
6 Dịch vụ công nghệ thông Tỷ đồng 15,6 16,5 17,8
Kết quả thể hiện ở Bảng 3.2 cho thấy:
* Đối với dịch vụ di động: ngay từ đầu năm, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã xây dựng và triển khai các chương trinh thúc đấy bán hàng cục bộ tập trung phát triển các bộ sim chuyên data mang lại doanh thu cao gồm D500 và 12T.
Kết quả trong năm 2020 đã phát triển được 140.000 sim chu kỳ dài chiếm 20% tổng số thuê bao phát triển mới của toàn Trung tâm, chiếm 70% doanh thu tiêu dùng
TKC từ thuê bao PTM của toàn Trung tâm.
- Chương trinh bán hàng nhân dịp Tết từ 10/02/2020 đến 14/04/2020: Toàn trung tâm phát triển mới gần 2.000 thuê bao VNP trả trước. Ngoài ra, một chương trình bán hàng đã đi vào hoạt động thường niên của Trung tâm đó là chương trình bán hàng “Vinaphone chào đón Tân sinh viên năm 2020” diễn ra từ 15/08/2020 đến
30/9/2020:Chương trinh đà triển khai bán hàng được 50.000 thuê bao Vinaphone trả trước và MNP đến đối tượng khách hàng học sinh sinh viên.
- Chương trình bán hàng sim giới trẻ diễn ra từ 01/02/2020 đến 31/12/2020 tập trung phát triển mới thuê bao giới trẻ có độ tuổi từ 14 - 25. Tính đến tháng 10/2020 Trung tâm đã phát triển 350.000 sim Hey, Heyzalo chiếm đến 50% tổng số sim VinaPhone phát triển trong 10 tháng đầu năm 2020.
- Chương trình thúc đẩy PTTB MNP PI trả trước từ tháng 06/2020 đến hết tháng 12/2020, tính đến tháng 10/2020 phát triển mới 32.000 thuê bao PI trả trước; tãng trung bình 9.333 thuê bao/tháng so với thời điềm trước khi triển khai chương trình.
* Đối với dịch vụ Vinaphone trả sau: ngay từ những ngày đầu năm, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã triển khai các chương trinh thúc đẩy bán hàng dịch vụ VinaPhone trả sau nhằm tăng chỉ tiêu doanh thu tiêu dùng và doanh thu hòa mạng mới, cụ thể như sau:
- Chương trình thúc đẩy bán hàng khách hàng cá nhân quý I nhằm thúc đẩy phát triển thuê bao di động cho khối khách hàng cá nhân, chương trình đã phát triển được 5.094 thuê bao VNPT trả sau hòa mạng mới tham gia chương trình.
- Các chương trình thúc đẩy PTTB MNP PI trả sau từ tháng 4 đến hết tháng 09/2020: phát triển mới 633 thuê bao PI trả sau tham gia chương trinh.
- Chương trình đổi sim 4G miễn phí: tính đến hết hết 31/10/2020 Trung tâm đã thực hiện đổi 81.127 sim 4G miễn phí, góp phần thúc đẩy tăng trưởng chỉ tiêu doanh thu data cho Trung tâm.
- Chương trình giữ thuê bao, duy trì doanh thu là một trong những mục tiêu quan trọng nhất trong giai đoạn chuyển mạng giừ số, đặc biệt là thuê bao trả sau. Trung tâm đã đẩy mạnh triển khai các chương trình OB chuyển khách hàng trả trước sang trả sau ghép các gói cước thương gia. Tính đến hết 31/10/2020 đã thực hiện chuyển đổi 5723 thuê bao.
- Chương trình thúc đây PTTB VNP trả sau hòa mạng mới từ tháng 07/2020 đến hết tháng 10/2020: phát triển mới 23.254 thuê bao.
- Triển khai các chương trình bán hàng trên tập khách hàng doanh nghiệp: Tính đến hết 31/10/2020 đã triển khai hơn 20 chính sách bán hàng cục bộ cho các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội như chính sách cho Công ty SHOWWA, Công ty truyền thông và Công nghệ CMVN, Công ty cổ phần G-Inovations Việt Nam, Tập đoàn IHG, Be Group,... góp phần phất triển doanh thu các dich vụ VNP và công
nghệ thông tin trên địa bàn Hà Nội.
* Đối với dịch vụ băng rộng: trong năm 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã chủ động triền khai nhiều giải pháp thúc đẩy dịch vụ băng rộng cố định và đạt được kết quả tốt (tồng doanh thu 9 tháng đầu năm tăng trưởng 4,8% so với cùng kỳ năm 2019, thị phần đạt 41%, vươn lên đứng đầu thị trường Hà Nội), một số giải pháp đã triển khai:
- Xây dựng, triển khai các chương trình thúc đẩy phát triển thuê bao mới, chăm sóc khách hàng hiện hữu như: “Chào xuân mới, đón lộc VNPT” từ 05/01/2020 đến 28/02/2020, “Hè sôi động cùng VNPT” từ 22/05/2020 đến