2018-2020
Hình 3.2.Kêt quả thực hiện chỉ tiêu địa bàn nhóm dịch vụ côt lõi năm 2020
Nguồn: Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Kết quả kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội có xu hướng giảm qua các năm. Lĩnh vực di động năm 2019 đạt 2.586 triệu đồng, giảm 8,4%. Trong
r
đó lĩnh vực băng rộng tăng nhẹ 3,2%; Lĩnh vực điện thoại cô định giảm 28,5%. Lĩnh vực TSL giảm 3,1% trong khi đó MyTV tăng 77%.
3.2. Phân tích thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh tại Trung tâm kinhdoanh VNPT - Hà Nội doanh VNPT - Hà Nội
3.2.1.Công tác xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh tại Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội
3.2.1.1.Ke hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT -
Triên khai thực hiện nhiệm vụ được giao, tập thê Lãnh đạo Trung tâm đã đê ra chủ trương và chỉ đạo thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ về lĩnh vực kinh doanh; nắm bắt kịp thời diễn biến thị trường để điều chỉnh phương thức kinh doanh phù hợp; chi đạo sát sao tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, đề xuất giải pháp kinh doanh, triến khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả qua đó thương hiệu và uy tín của dịch vụ đã được nâng lên, khách hàng đã tin tưởng và hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội. Với quyết tâm cao nhất, toàn Trung tâm nỗ lực phấn đấu đẩy mạnh công tác tiếp thị phát triển thuê bao trên tất cả các kênh bán hàng ngay từ nhừng ngày đầu năm.
Xác định công tác bán hàng là nhiệm vụ trọng tâm, Trung tâm đã tăng cường nguồn lực bán hàng bằng cách huy động 100% CBCNV đi làm ngày thứ bảy. Tập trung toàn bộ nhân lực thuộc khối hỗ trợ và khối các Phòng bán hàng khu vực nội thành tham gia bán hàng tại khu vực ngoại thành nhàm phủ kín địa bàn, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao hình ảnh của VNPT tại địa bàn Hà Nội.
Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đang áp dụng kế hoạchkinh doanh về quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn, cước cao và lâu năm; mọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng được tập trung vào những đối tượng khách hàng này. Thông qua các chương trinh, các ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng gắn bó lâu dài và phát sinh cước cao nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài việc đầu tư cho các chương trình dịch vụ, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội chú trọng đến việc thực hiện đào tạo cho các đội ngũ giao dịch trực tiếp và gián tiếp tuân thú các cam kết khi giao dịch với khách hàng bao gồm các nguyên tắc từ khi đón tiếp khách hàng đến lúc khách hàng ra về. Việc đầu tư này thực sự quan trọng và có ý nghĩa bởi đội ngũ giao dịch là đại diện cho bộ mặt của công ty, thề hiện hình ảnh và nét văn hóa đặc trưng của công ty nên cần được thường xuyên quan tâm và cải tiến nhằm góp phần vào việc thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Hàng năm Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội cũng dành tặng chưong trình hòa nhạc sang trọng cho khách hàng lâu năm và có mức tiêu dùng cao. Tâm điểm cũa chương trinh là phần trình diễn của dàn nhạc giao hưởng nổi tiếng thế giới
và các nghê nghệ sỹ tài năng của Việt Nam đê gia tăng sự hài lòng của thuê bao lâu năm vì được tự lựa chọn cho mình một loại sản phẩm tri ân phù hợp với nhu cầu, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng và thu hút thuê bao mới và tạo ra sự khác biệt về đẳng cấp cùa MobiFone so với các thương hiệu khác, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
3.2.1.2. Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
Đối với dịch vụ di động: năm 2020 xác định là một năm khó khăn, đầy thử thách đối với dịch vụ Vinaphone trong giai đoạn đầu chuyển mạng giừ số, kế hoạch năm 2020Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã có chiến lược triền khai nhiều chương trinh bán hàng mang hỉnh ảnh Vinaphone đến gần hơn nữa, thân thiện hơn nữa với xã hội, với cộng đồng, với khách hàng như:
Bảng 3.2. Kế hoạch triển khai các gói dịch vụ tại Trung tâm giai đoạn 2018 -2020
Nguôn: Trung tâm kỉnh doanh VNPT-Hà Nội
TT Nội dung Đơn vi• Doanh sôr
2018 2019 2020
1 Dịch vụ di động Thuê bao 185.042 190.021 221.127
1.1 Số lượng sim Thuê bao 130.000 135.000 140.000
1.2 Số lượng sim chuyển đổi 4G Thuê bao 78.120 80.020 81.127 2 Dịch vụ Vinaphone trả sau Thuê bao 4.632 4.823 5.094
3 Dịch vụ băng rộng Thuê bao 66.150 68.620 70.806
4 Dịch vụ MyTV Thuê bao 36.102 37.206 38.303
5 Dịch vụ truyền số liệu Tỷ đồng 1,30 1,45 1,54
6 Dịch vụ công nghệ thông Tỷ đồng 15,6 16,5 17,8
Kết quả thể hiện ở Bảng 3.2 cho thấy:
* Đối với dịch vụ di động: ngay từ đầu năm, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã xây dựng và triển khai các chương trinh thúc đấy bán hàng cục bộ tập trung phát triển các bộ sim chuyên data mang lại doanh thu cao gồm D500 và 12T.
Kết quả trong năm 2020 đã phát triển được 140.000 sim chu kỳ dài chiếm 20% tổng số thuê bao phát triển mới của toàn Trung tâm, chiếm 70% doanh thu tiêu dùng
TKC từ thuê bao PTM của toàn Trung tâm.
- Chương trinh bán hàng nhân dịp Tết từ 10/02/2020 đến 14/04/2020: Toàn trung tâm phát triển mới gần 2.000 thuê bao VNP trả trước. Ngoài ra, một chương trình bán hàng đã đi vào hoạt động thường niên của Trung tâm đó là chương trình bán hàng “Vinaphone chào đón Tân sinh viên năm 2020” diễn ra từ 15/08/2020 đến
30/9/2020:Chương trinh đà triển khai bán hàng được 50.000 thuê bao Vinaphone trả trước và MNP đến đối tượng khách hàng học sinh sinh viên.
- Chương trình bán hàng sim giới trẻ diễn ra từ 01/02/2020 đến 31/12/2020 tập trung phát triển mới thuê bao giới trẻ có độ tuổi từ 14 - 25. Tính đến tháng 10/2020 Trung tâm đã phát triển 350.000 sim Hey, Heyzalo chiếm đến 50% tổng số sim VinaPhone phát triển trong 10 tháng đầu năm 2020.
- Chương trình thúc đẩy PTTB MNP PI trả trước từ tháng 06/2020 đến hết tháng 12/2020, tính đến tháng 10/2020 phát triển mới 32.000 thuê bao PI trả trước; tãng trung bình 9.333 thuê bao/tháng so với thời điềm trước khi triển khai chương trình.
* Đối với dịch vụ Vinaphone trả sau: ngay từ những ngày đầu năm, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã triển khai các chương trinh thúc đẩy bán hàng dịch vụ VinaPhone trả sau nhằm tăng chỉ tiêu doanh thu tiêu dùng và doanh thu hòa mạng mới, cụ thể như sau:
- Chương trình thúc đẩy bán hàng khách hàng cá nhân quý I nhằm thúc đẩy phát triển thuê bao di động cho khối khách hàng cá nhân, chương trình đã phát triển được 5.094 thuê bao VNPT trả sau hòa mạng mới tham gia chương trình.
- Các chương trình thúc đẩy PTTB MNP PI trả sau từ tháng 4 đến hết tháng 09/2020: phát triển mới 633 thuê bao PI trả sau tham gia chương trinh.
- Chương trình đổi sim 4G miễn phí: tính đến hết hết 31/10/2020 Trung tâm đã thực hiện đổi 81.127 sim 4G miễn phí, góp phần thúc đẩy tăng trưởng chỉ tiêu doanh thu data cho Trung tâm.
- Chương trình giữ thuê bao, duy trì doanh thu là một trong những mục tiêu quan trọng nhất trong giai đoạn chuyển mạng giừ số, đặc biệt là thuê bao trả sau. Trung tâm đã đẩy mạnh triển khai các chương trình OB chuyển khách hàng trả trước sang trả sau ghép các gói cước thương gia. Tính đến hết 31/10/2020 đã thực hiện chuyển đổi 5723 thuê bao.
- Chương trình thúc đây PTTB VNP trả sau hòa mạng mới từ tháng 07/2020 đến hết tháng 10/2020: phát triển mới 23.254 thuê bao.
- Triển khai các chương trình bán hàng trên tập khách hàng doanh nghiệp: Tính đến hết 31/10/2020 đã triển khai hơn 20 chính sách bán hàng cục bộ cho các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội như chính sách cho Công ty SHOWWA, Công ty truyền thông và Công nghệ CMVN, Công ty cổ phần G-Inovations Việt Nam, Tập đoàn IHG, Be Group,... góp phần phất triển doanh thu các dich vụ VNP và công
nghệ thông tin trên địa bàn Hà Nội.
* Đối với dịch vụ băng rộng: trong năm 2020, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đã chủ động triền khai nhiều giải pháp thúc đẩy dịch vụ băng rộng cố định và đạt được kết quả tốt (tồng doanh thu 9 tháng đầu năm tăng trưởng 4,8% so với cùng kỳ năm 2019, thị phần đạt 41%, vươn lên đứng đầu thị trường Hà Nội), một số giải pháp đã triển khai:
- Xây dựng, triển khai các chương trình thúc đẩy phát triển thuê bao mới, chăm sóc khách hàng hiện hữu như: “Chào xuân mới, đón lộc VNPT” từ 05/01/2020 đến 28/02/2020, “Hè sôi động cùng VNPT” từ 22/05/2020 đến 31/08/2020, “Tốc độ nhanh nhất, ưu đãi cực chất” từ 10/10/2020 đến 30/11/2020. Kết quả tính tới hết tháng 09/2020 Trung tâm đã phát triển mới được 70.806 thuê bao Fiber, tăng 2,5% so với cùng kỳ năm trước (tăng 1.738 thuê bao); Hủy 37.164 thuê bao, bằng 69% so với nãm trước (giảm 16.690 thuê bao); Phát triển thực tăng 28.344 thuê bao, bàng 110,7% so với cùng kỳ năm 2019.
- Triển khai chương trình thu hút khách hàng doanh nghiệp khác chuyển sang VNPT diễn ra từ tháng 06/2020; Chương trình tái chiếm thị phần quán Net, quán café “Trải nghiệm đinh cao-Nhận siêu ưu đãi diễn ra từ 20/07/2020 đến 20/09/2020; Kết quả tính đến ngày 31/10/2020 đà đạt 2.360 thuê bao internet từ doanh nghiệp khác chuyển sang VNPT, 68 thuê bao quán Net và 25 thuê bao quán Café.
- Chủ động tiếp cận sớm các dự án, tòa nhà mới, có cơ chế ưu đãi khách hàng, cơ chế cho các Ban quản lý tòa nhà để chiếm lĩnh thị trường;
- Triển khai chính sách tăng gấp đôi tốc độ dịch vụ internet - giá không đổi từ 01/06/2020 và chính sách giá cước mới có nhiều tiện lợi cho khách hàng.
* Đối vói dịch vụ MyTV: hưởng ứng chiến lược chuyền đổi số của Tập
đoàn VNPT, Trung tâm đã tập trung triên khai các giải pháp thúc đây mạnh thuê bao MyTV, kết quả là 10 tháng đầu năm 2020 số thuê bao MyTV tăng lên đã vượt số thuê bao phát triển trong 10 năm trước đó, cụ thể: phát triển mới 38,303 thuê bao, bằng 399% so với cùng kỳ năm 2019, hủy 3,987 thuê bao, thực tăng 33,555 thuê bao, bằng 621% so với cùng kỳ năm 2019. Đạt được con số trên là các biện pháp triển khai đồng bộ, quyết liệt từ Trung tâm:
- Truyền thông mạnh các ưu thế, khác biệt của dịch vụ đến khách hàng trên các kênh như điểm bán, internet, facebook ...
- Tiên phong cung cấp dịch vụ truyền hình trên app với nội dung đa dạng, giá cước hấp dẫn. Tính từ ngày 01/06/2020 đến ngày 31/10/2020, số thuê bao MyTV trên app đạt 12,583 thuê bao, bàng 44% so với tổng thuê bao mới cùng thời gian.
- Triển khác các chương trình khuyến mại lớn như “Lắp truyền hình - Rinh quà khung” từ 1/6 - 31/8/2020 đã phát triển mới 15,897 thuê bao, “Lắp truyền hình - Rinh ti vi 4K” từ 20/9/2020 đến 19/11/2020, tính đến ngày 31/10/2020 đã phát triển mới 8,781 thuê bao.
- Xây dựng và triển khai một số chính sách đặc thù tại các khu vực cạnh tranh trên địa bàn thành phố Hà Nội cho khách hàng MyTV, đăng ký tích hợp internet và truyền hình để chiếm thị trường.
- Xây dựng, triển khai các chương trình tạo động lực ngay từ đầu năm cho các kênh bán hàng như cán bộ công nhân viên, nhân viên kỹ thuật, siêu thị điện máy, điểm bán..tạo khí thế tiếp thị, phát triển thuê bao, gia tăng khách hàng.
* Đối vói dịch vụ truyền số liệu: trong năm 2020, nhằm duy trì khách hàng hiện có, chú trọng phát triển bền vững, Trung tâm đã triển khai chương trình thúc đấy bán hàng dịch vụ từ tháng 02/2020 cho đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng thanh toán trước cước dịch vụ. Kết quả thực hiện: doanh thu ước đạt 1,54 tỷ đồng (tương đương 207% so với kế hoạch mục tiêu của chương trinh). Doanh thu tăng trưởng so với cùng kỳ năm 2018 là 1,27 tỷ đồng.
* Đối với các dịch vụ công nghệ thông tin: Trung tâm định hướng dịch vụ công nghệ thông tin là một trong những dịch vụ trọng tâm, trọng điểm của khối khách hàng doanh nghiệp mang lại doanh thu khá lớn cho Trung tâm. Do vậy trong 10 tháng đầu năm 2020, Trung tâm triển khai nhiều chương trinh thúc đẩy bán hàng
các dịch vụ công nghệ thông tin rọng diêm theo từng chuyên đê, từng đợt (Hóa đơn điện từ, IDC, VNEdu, ...). Kết quả, trong 10 tháng đầu năm tổng doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin đạt 59,3 tỷ tốc độ tăng trưởng là 43% và quy mô doanh thu tăng 17,8 tỷ đồng.
Xác định khách hàng hiện hữu là đối tượng khách hàng mang lại doanh thu ổn định, lâu dài, đồng thời giảm nguy cơ khách hàng PO, Trung tâm đã triền khai nhiều chương trình bán hàng qua hình thức OB Telesales. Từ tháng 07/2020 đến hết tháng 09/2020, tổng số cuộc OB đã thực hiện của 3 chương trình OB Telesales (mời TBTT đăng ký gói VD89, mời TBTT đăng ký gói 6OGB, mời TBTT chuyển trả sau đăng ký gói TG349) là 180.221 cuộc, tiếp thị thành công 3.019 khách hàng.
Bảng 3.3. Kế hoạch số lượng hợp đồng và thuê bao với dịch vụ tại chung cư trong các năm 2018-2020
Nội dung Năm
2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019 Số lượng % Số lưọng % Số lượng hợp đồng ký 30 45 56 15 50 11 24,4 Số lượng thuê bao phát triên mới 10.336 30.584 32.760 20.248 195,9 2.176 7,1 T
Nguôn: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội
Trong năm 2020 Trung tâm đã phát triển mới 32.760 thuê bao FiberVNN tại các dự án toà nhà, chung cư trên đại bàn Hà Nội tăng 2.176 thuê bao so với cùng kỳ kế hoạch năm 2019.
Bảng 3.4. Kế hoạch thuê bao thông qua mạng bán hàng tống đài giai đoạn 2018 2020
Đơn vỉ: Thuê bao
- TT Bán hàng qua tổng đài SỐ lượng 2018 2019 2020 1 Fiber 18.500 19.500 20.500 2 MyTV 7.000 7.600 7.200
Nguôn: Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội
Đê đạt được kêt quả trên là do Trung tâm đã chủ trọng và tập trung mạnh cho công tác bán hàng qua điện thoại và Internet, bố trí nhân lực hợp lý, truyền thông đầu số bán hàng vùng 18001166 trên các kênh bán hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Chú trọng đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho các khai thác viên.Tỷ lệ đáp ứng của kênh 18001166 và 800126/nhánh 2 đạt 92,81% (tính đến hết tháng 10/2020).
Bảng 3.5. Kế hoạch doanh thu các gói (2018-2020)
Đơn vị: Triệu đồng TT Nội dung 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Số lưọng % Số lương % A Tông doanh thu 4.809.499 4.644.799 5.085.146 (164.700) (3.42) 440.347 9,48 1 Dịch vụ di động (di động trả trước theo tiêu dùng TKC) 2.586.016 2.369.162 2.729.046 (216.854) (8.39) 359,884 15,19 Trong đó doanh thu Data 867.467 964.793 1.327.551 97.326 11,22 362.758 37,.60 2 Dich vu• • băng rộng 1.141.866 1.178.701 1.241.101 36.835 3,23 62.400 5,29 2.1 Fiber VNN 1.134.072 1.178.161 - 44.089 3,89 - - 2.2 MegaVNN 7.794 540 — (7.254) (93.07) — — 3 Internet trực tiếp 30.875 41.712 37.980 10.837 35,10 (3.732) (8,95) 4 Dịch vụ cố đinh♦ 400.430 290.465 370.997 (109.965) (27.46) 80.532 27,73 5 Dịch vụ Truyền số liệu (KTR) 146.822 143.692 121.629 (3.130) (2.13) (22.063) (15,35)