1. Đầu t tiền gửi và mua trái phiếu Chính phủ 87,08 86,30 2 Bất động sản, cho vay, ủy thác đầu t 9,308,
3.3.3.2. Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm
Có thể nói rằng, chất lợng dịch vụ giữ vai trò quyết định sự thành công của doanh nghiệp BHNT trong hoạt động khai thác phát triển thị trờng. Công tác dịch vụ của một công ty BHNT thờng kéo dài từ khi giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng tiềm năng đến khi chi trả tiền bảo hiểm. Quá trình này có thể kéo dài trong nhiều năm theo thời hạn hợp đồng. Vì vậy, việc nâng cao chất l- ợng dịch vụ hoàn toàn không đơn giản và đòi hỏi một quá trình liên tục.
* Nâng cao chất lợng dịch vụ trong khâu khai thác:
ấn tợng đầu tiên của khách hàng đối với công ty bảo hiểm thờng phát sinh trong giai đoạn này. Việc nâng cao chất lợng dịch vụ khâu khai thác nên chú trọng vào khâu giới thiệu về hình ảnh công ty, giới thiệu giải thích về các sản phẩm BHNT và công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Để thực hiện tốt công việc này cần chú trọng vào một số công tác sau:
- Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo trên các phơng tiện truyền thanh, truyền hình, các nơi công cộng về BHNT nói chung và các sản phẩm bảo hiểm nói riêng.
- Nâng cao chất lợng đại lý. Dứt khoát phải trang bị cho đại lý BHNT các kiến thức cơ bản nhất về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ, đạo đức nghề nghiệp, nghệ thuật bán hàng. Sau khi có chứng chỉ đại lý, đại lý vẫn cần đợc tiếp tục đào tạo, nâng cao kiến thức nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Công tác đánh giá rủi ro cần đợc thực hiện chính xác, nhanh gọn để nhanh chóng trả lời khách hàng về việc từ chối bảo hiểm hoặc chấp nhận bảo
hiểm và phát hành hợp đồng. Sau khi hợp đồng đợc phát hành cần chuyển hợp đồng đến tay khách hàng một cách nhanh nhất. Trên thực tế một số các công ty bảo hiểm khuyến khích đại lý tặng quà khách hàng khi trao hợp đồng bảo hiểm hoặc vào ngày kỷ niệm của hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất cần chú trọng là việc giải thích rõ ràng, chính xác cho khách hàng về quyền lợi và trách nhiệm của họ khi tham gia bảo hiểm để tránh các trờng hợp hiểu lầm giữa các bên.
- Hàng quý, hàng năm, các doanh nghiệp BHNT, nhất là Bảo Việt Nhân thọ phải tiến hành phân tích cụ thể để đánh giá chất lợng khâu khai thác. Công việc này phải đợc thực hiện bằng một hệ thống chỉ tiêu thống kê cụ thể, thống nhất. Sau khi đánh giá phải có những điều chỉnh thích hợp và rút ra những bài học kinh nghiệm trong công tác tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý.
* Nâng cao chất lợng dịch vụ trong công tác giải quyết khiếu nại:
Để nâng cao chất lợng dịch vụ trong giám định chi trả bảo hiểm, các công ty bảo hiểm thực hiện các công việc sau:
- Hớng dẫn ngời thụ hởng lập hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm, sau đó nhanh chóng tiếp nhận hồ sơ và thu thập các thông tin cần thiết. Trên thực tế rất nhiều ngời thụ hởng không hiểu rõ thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm và họ thờng lúng túng trong khâu này. Công ty có thể nâng cao chất lợng công việc này thông qua sự linh hoạt trong thủ tục: có thể hớng dẫn trực tiếp qua điện thoại, thông qua đại lý, hoặc hớng dẫn tại công ty tùy thuộc vào điều kiện của khách hàng.
- Khi chi trả tiền bảo hiểm cần có sự linh hoạt trong phơng thức chi trả: có thể chi trả bằng tiền mặt, chi trả qua chuyển khoản, qua bu điện, qua mạng. Việc này sẽ tạo thuận lợi cho những khách hàng ở xa hoặc không có điều kiện trực tiếp đến công ty bảo hiểm.
* Nâng cao chất lợng trong khâu thu phí bảo hiểm:
Thu phí BHNT hàng tháng, hàng quí, hàng năm tởng chừng đơn giản song thực tế đã phát sinh nhiều vấn đề nh: Đến hạn đại lý không có mặt để thu phí, nhất là ở vùng sâu, vùng xa. Khi thay đổi đại lý thu phí khách hàng không đợc biết trớc v.v… Điều này đã làm cho khách hàng ngờ vực và thiếu tin tởng. Đây là vấn đề tối kỵ bởi vì thời hạn của hợp đồng BHNT rất dài, thị trờng lại luôn biến động, cạnh tranh trên thị trờng lại cha thực sự lành mạnh. Chỉ cần
một lời lẽ ác ý, khách hàng sẽ nản lòng và dễ dẫn đến tình trạng hủy bỏ hợp đồng BHNT v.v…