500 đồng/bản tin
2.2.7 Đánh giá hiệu quả các dịchvụ giá trị gia tăng:
Mặc dù các dịch vụ này đợc cung cấp thêm cho những dịch vụ cơ bản nhng chính những dịch vụ này lại mang đến cho các dịch vụ cơ bản những điểm khác biệt riêng. Các dịch vụ này không chỉ làm tăng thêm lợi ích cho ngời sử dụng mà còn là một trong các yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, một trong những tiêu chí đánh gía về chất lợng dịch vụ của khách hàng. Vì giờ đây ngời tiêu dùng không chỉ quan tâm tới chức năng thoại mà còn muốn sử dụng nhiều dịch vụ khác mà đáp ứng những nhu cầu rất riêng của mình, phần lớn họ là những ngời thuộc giới trẻ. Đã nay sinh ra một nhóm khách hàng đi tìm kiếm các dịch vụ gia tăng hâp dẫn, mới lạ của các nhà cung cấp dịch vụ. Đó là những ngời có vai trò rất quan trọng trong việc dẫn dắt xu hớng tiêu dùng, do đó để nâng cao mức độ hấp dẫn của dịch vụ cơ bản và tăng khả năng cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ thì việc bổ sung các dịch vụ tiện ích cho các dịch vụ cơ bản là rất quan trọng. Hơn nữa nhóm khách hàng mục tiêu mà hai dịch vụ MobiCard và Mobi4U hớng tới là giới trẻ, đó là những ngời có xu hớng tiêu dùng hiện đại luôn muốn sử dụng những
dịch vụ mới nên việc đa ra các dịch vụ tiện ích phù hợp với giới trẻ đang đợc đa ra nhiều hơn.
Không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sức hấp dẫn của dịch vụ cơ bản mà các dịch vụ giá trị gia tăng đang dần dần đóng một vai trò quan trọng hơn trong cơ cấu doanh thu về dịch vụ. Và nó đang dần trở thành một hớng đi chiến lợc trong cơ cấu dịch vụ của Công ty đó là đa ra nhiều dịch vụ mới. Với tốc độ tăng doanh thu ngày càng cao của các dịch vụ này cho thấy thị trờng cho các dịch vụ này là đầy tiềm năng cần phải đợc khai thác một cách hiệu quả.
Biểu 12: Doanh thu dịch vụ gia tăng
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Doanh thu (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Doanh thu (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Doanh thu (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Hộp th thoại 12 34.28 26 24.76 41 18.22 Roaming quốc tế 19 54.28 25 23.8 43 19.11 SMS 6 17.14 44 41.9 80 35.56 Các dịch vụ khác 10 9.52 60 26.67 Tổng số 35 105 225 0 20 40 60 80 100 HTT Roaming SMS DV # 2000 2001 2002
Qua bảng thống kê về doanh thu của các loại dịch vụ giá trị gia tăng ta thấy tốc độ tăng doanh thu của các dịch vụ này tơng đối. Năm 2001 đã tăng thêm 70 tỷ
với mức tăng là 300%, năm 2002 doanh thu đạt 225 tỷ tăng hơn 120 tỷ so với năm 2001, mức tăng tơng ứng là 214.3%
Trong 22 loại dịch vụ giá trị gia tăng thì dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS gồm nhắn tin trong nớc và quốc tế) chiếm tỷ trong cao nhất (trung bình là 35.61%).Ra đời từ tháng 1/2000 nhng đến 11/2000 dịch vụ mới tiến hành thu tiền cớc sử dụng, chỉ trong vòng 2 tháng cuối năm 2000 mà dịch vụ này đã mang lại 6 tỷ doanh thu. Dịch vụ này ra đời cũng đã tạo đợc bớc đột biến về mức độ sử dụng và tạo doanh thu, một năm sau dịch vụ này đã mang lại 44 tỷ và đến cuối năm 2002 thu đợc 80 tỷ. Chính vì thành công của SMS nên đã tạo cơ sở vững chắc cho một loạt các dịch vụ phụ ra đời về sau, các dịch vụ này đều là những ứng dụng trên nền SMS và cũng đã thu đợc nhiều thành công tuy nhiên không bằng SMS. SMS ra đời đã đợc ngời sử dụng rất đón nhận, thậm chí họ còn coi việc dùng tin nhắn là một cách thức liên lạc cơ bản của mình. Vì dịch vụ này rẻ (500đồng/tin nhắn)mà vẫn đảm bảo nội dung thông báo.
Đứng vị trí thứ hai trong doanh thu là dịch vụ chuyển vùng quốc tế (Roaming) đóng góp (32% tổng doanh thu). Mặc dù mới chính thức cung cấp vào tháng 10/99 nhng nó đã đóng góp phần lớn vào doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng với mức đóng góp năm 2000 là 19 tỷ đến năm 2002 là 43 tỷ. Doanh thu này hoàn toàn không chỉ riêng do thuê bao MobiFone đóng góp mà còn từ các thuê bao của các nhà cung cấp dịch vụ đã ký thoả thuận Roaming sử dụng tại Việt Nam. Vì tính theo cớc quốc tế nên doanh thu của nó đem lại là rất cao
Dịch vụ hộp th thoại đóng góp trung bình là 29.05% vào doanh thu các dịch vụ phụ, mức đóng góp vào doanh thu tăng từ 11 tỷ năm 2000 đến 41 tỷ năm 2002. Doanh thu đóng góp của dịch vụ này cao vì cớc tính cho dịch vụ này giống nh cách tính của một cuộc gọi bình thờng, hơn nữa do số thuê bao MobiFone sử dụng ngày càng tăng nên đã làm tăng doanh thu của dịch vụ này.
Một điều đáng chú ý là hộp th thoại và Roaming quốc tế là những dịch vụ mà chỉ cung cấp cho thuê bao MobiFone nhng lại chiếm tỷ trọng rất cao nh vậy, nó cho thấy rằng nhu cầu sử dụng của thuê bao MobiFone về các dịch vụ gia tăng này là rất lớn, họ cần các dịch vụ mà đảm bảo chi việc liên lạc đợc tiến hành liên tục và
nhanh nhất. Tính hiệu quả mà dịch vụ này mang lại cho công việc là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn các dịch vụ gia tăng.
Các dịch vụ khác bao gồm các dịch vụ mới trên nền SMS bao gồm các dịch vụ: Livescore, Wap, MobiMail, MobiFun, MobiChat, xem điểm thi đại học, dự báo kết quả bóng đá ( có một số các dịch vụ phụ khác nhng mới đợc đa vào khai thác trong năm 2003 nên cha có đánh giá). Vào tháng 3 cuối năm 2001 mới chỉ có các dịch vụ Wap, MobiMail, MobiChat đi vào cung cấp nhng cũng đã đạt đợc mức doanh thu lớn 10 tỷ đồng. Sang năm 2002, ngời sử dụng đã bắt đầu đón nhận các dịch vụ này hơn và đa doanh thu lên 60 tỷ đồng (chiếm 26.67% tổng doanh thu). Đặc biệt là các dịch vụ nh xem điểm thi đại học, dự báo kết quả bóng đá Worldcup năm 2002 đã thu đợc rất nhiều thành công.
Trong quá trình cung cấp Công ty đã thực hiện định vị các dịch vụ giá trị gia tăng này:
Thu nhập cao
Liên lạc, giải trí
Công việc
Roamin g HTT SM S MobiFu n MobiCha t Mobimail Fax-Data Livescor e
Đánh giá cơ cấu dịch vụ giá trị gia tăng :
Từ phân đoạn thị trờng trên ta thấy: hiện tại các dịch vụ gia tăng đều phục vụ cho một nhóm khách hàng tiêu dùng nhất đinh căn cứ vào mục đích sử dụng khác nhau: Các dịch vụ nh: truyền Fax-Data và Roaming quốc tế, hộp th thoại, nhằm vào khách hàng có thu nhập cao, và để sử dụng vào mục đích công việc. Tuy nhiên cso một số dịch vụ mà Công ty cung cấp miễn phí cho thuê bao trả sau MobiFone nhằm mục đích để tăng giá trị sử dụng cho thuê bao. Thờng các dịch vụ tặng thêm là những dịch vụ phục vụ rất hiệu quả cho công việc của họ nhằm mục đích để duy trì sự trung thành của nhóm khách hàng này. Các dịch vụ khác nh: Mobimail, MobiFun, MobiChat thì nhằm vào khách hàng có thu nhập thấp hơn. Mức sử dụng các dịch vụ này ở thuê bao MobiCard và Mobi4U là nhiều hơn cả chiếm 90% doanh thu về các dịch vụ này. Mặc dù các dịch vụ này không tạo ra doanh thu trên một đơn vị cao nh các dịch vụ Roaming quốc tế và hộp th thoại nhng mức độ sử dụng của các dịch vụ này ngày càng tăng. Đối tợng tiêu dùng chính của các dịch vụ giá trị gia tăng này là lớp trẻ vì vậy những dịch vụ nào đáp ứng đúng đợc yêu cầu của họ sẽ có tốc độ tăng doanh thu rất nhanh. Hiện nay Công ty cung cấp dịch vụ nhắn tin quảng bá và dịch vụ Livescore cung cấp miễn phí các thông tin về đá bóng, thời tiết, thị trờng chứng khoán v.v , chúng đợc ngời tiêu dùng đánh giá rất cao, chính bằng những dịch vụ cung cấp thông tin miễn phí này đã làm tăng mức độ gắn bó của khách hàng với Công ty. Nh vậy dịch vụ giá trị gia tăng không chỉ đợc sử dụng nhằm mục đích tăng doanh thu mà còn làm tăng mức độ trung thành của khách hàng. Chúng đợc sử dụng nh là một công cụ tạo nên sự khác biệt với các nhà cung cấp dịch vụ di động khác.
Từ đánh giá doanh thu của dịch vụ ta thấy thị trờng cho các dịch vụ tiện ích là rất hứa hẹn, nhu cầu sử dụng của ngời tiêu dùng là rất lớn, nhng phải biết đa ra các
loại dịch vụ mà đáp ứng đúng mong muốn của một bộ phận không nhỏ ngời sử dụng thì chắc chắn những dịch vụ nh vậy sẽ xác định một vị trí vững chắc trên thị trờng. Để đạt đuợc điều này thì cũng phải tiến hành nghiên cứu các nghiên cứu thị trờng và thực hiện đa dịch vụ này ra theo một quy trình nhất định.
2.3 Phát triển sản phẩm mới và chu kỳ sống của sản phẩm 2.3.1 Quản lý chu kỳ sống của sản phẩm
Hiện nay Công ty cha thực sự tiến hành về quản lý chu kỳ sống của sản phẩm vì hiện nay thị trờng cho dịch vụ này đã bớc qua giai đoạn phôi thai và bớc vào giai đoạn tăng trởng với tốc độ rất nhanh. Nó biểu hiện bằng tốc độ phát triển thuê bao của hai mạng Vinaphone và MobiFone.
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 MobiFone 360.000 601.000 923.000 Vinaphone 485.580 796.670 1.230.000 Tổng số 845.580 1.397.670 2.153.000
Tốc độ tăng trởng trung bình của thị trờng này là 160%, với tốc đọ tăng trởng cao nh vậy trong điều kiện thị trờng không có gì biến động thì hai nhà cung cấp thị tr- ờng này vẫn đang trong giai đoạn thực hiện chiến lợc đa dạng hoá sản phẩm để mở rộng phần thị trờng của mình. Vì vậy công tác quản lý chu kỳ sống của sản phẩm hiện nay đó là tung ra những tính chất hấp dẫn mới của dịch vụ cơ bản bằng cách đa ra nhiều dịch vụ gia tăng. Mở rộng thêm hệ thống phân phối, Công ty có
hơn 12.000 cửa hàng trên toàn quốc. Vì nhu cầu tăng rất nhanh, lợi nhuận tăng nhanh vì chi phí khuyến mãi đợc phân bổ cho số thuê bao lớn hơn, lúc này chi phí sản xuất trên một đơn vị sản lợng (phút cuộc gọi) giảm nhanh nhờ hiệu quả của đ- ờng cong kinh nghiệm.
2.3.2 Phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lợc kinh doanh và định vị thơng hiệu của Công ty, vì vậy phát triển sản phẩm mới là công việc quan đ- ợc Công ty thực hiện tơng đối liên tục trong những năm gần đây, điều này thể hiện bằng số lợng dịch vụ đợc cung cấp liên tục trong những năm trở lại đây. Chỉ trong
vòng hai năm Công ty đã cung cấp thêm 10 dịch vụ giá trị gia tăng và 1 dịch vụ cơ bản.
Hiện Công ty có hai loại dịch vụ là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng, công
tác phát triển các dịch vụ mới đợc chia làm hai loại là phát triển dịch vụ cơ bản và
phát triển dịch vụ giá trị gia tăng.
2.3.1 Phát triển dịch vụ cơ bản Quy trình cung cấp dịch vụ mới:
Bớc 1: Xác định có nhu cầu cung cấp dịch vụ mới Bớc 2: Xây dựng mô tả sản phẩm
Bớc 3: Xác định nhu cầu đầu t kỹ thuật
Bớc 4: Tiến hành nghiên cứu thị trờng (qua thảo luận nhóm) Bớc 5: Hoàn thiện sản phẩm
Bớc 6: Xây dựng mức gía, các chơng trình truyền thông, hệ thống phân phối Bớc 7: Cung cấp dịch vụ ra thị trờng
Bớc 8: Tiến hành đánh giá dịch vụ mới
Xác định có nhu cầu cung cấp dịch vụ mới: căn cứ vào thông tin sơ cấp nh là đánh giá mức tiêu thụ của khách hàng để phát hiện nhu cầu, căn cứ vào các thông tin điều tra xã hội nh mức thu nhập, dân số v.v. Từ những căn cứ trên để đa ra nhu cầu cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở này để đa ra các đặc tính của sản phẩm (mức giá, các dịch vụ giá trị gia tăng, các tính năng của dịch vụ). Trên cơ sở này xem xét những đòi hỏi về mặt kỹ thuật nh là tơng thích với công nghệ đang tiến hành sản xuất. Có cần yêu cầu về đầu t thêm thiết bị máy móc không. Sau khi xác định đợc các yêu cầu về mặt tính năng và kỹ thuật của dịch vụ mới. Công ty đi tiến hành điều tra thị trờng dới dạng thảo luận nhóm để xem phản ứng của ngời tiêu dùng cách họ nhìn nhận về sản phẩm, đánh giá về logo, tên gọi, các yêu cầu dịch vụ giá trị gia tăng v.v.
Trên cơ sở điều tra thị trờng tiến hành hoàn thiện sản phẩm nh tính năng, tên gọi, xác định cụ thể nhóm khách hàng tiềm năng. Điều tra nghiên cứu sâu về nhóm khách hàng tiềm năng (hành vi, lối sống, mức chi tiêuv.v) Từ đó lên hình thành ch- ơng trình xây dựng thơng hiệu. Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện trớc khi tiến hành
phân phối. Cung cấp dịch vụ ra thị trờng, sau thời gian tối thiểu 1 tháng tiến hành đánh gía dịch vụ mới để từ đó đa ra những biện pháp bổ trợ thích hợp
2.3.2 Phát triển các dịch vụ gia tăng
Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đợc xây dựng đơn giản hơn rất nhiều: Các dịch vụ tiện ích đợc đa ra cung cấp trên thị trờng căn cứ vào những thành công của các dịch vụ này ở các nớc khác trong khu vực, dự báo xu hớng tiêu dùng để hình thành ý tởng về dịch vụ định cung cấp.
Bớc 2: Xác định nhu cầu đầu t thiết bị
Bớc 3: Lựa chọn nhà cung cấp giải pháp kỹ thuật Bớc 4: Lắp đặt thiết bị thử nghiệm
Bớc 5: Nghiệm thu thử nghiệm Bớc 6: Cung cấp dịch vụ
Bớc 7: Tiến hành đánh giá và đa ra các điều chỉnh thích hợp 2.3.3 Đánh giá
Từ quy trình phát triển sản phẩm mới ta thấy Công ty rất chú trọng tới việc phát triển các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ tiện ích không phải là hớng phát triển chủ đạo của Công ty. Vì dịch vụ thoại là dịch vụ chính tạo ra nguồn doanh thu chính còn các dịch vụ tiện ích chỉ đợc khai thác khi khách hàng phải hoà mạng theo những dịch vụ cơ bản. Do đó quy trình phát triển các dịch vụ gia tăng đơn giản hơn rất nhiêu so với các dịch vụ cơ bản. Nhng theo xu hớng tiêu dùng hiện nay trên thế giơí là chuyển từ việc sử dụng các dịch vụ thoại sang việc tiêu dùng các dịch vụ gia tăng. Tuy nhiên hiện nay nhu cầu sử dụng các dịch vụ thoại ở nớc ta vẫn là chủ yếu, thị trờng cho dịch vụ thoại ở Việt Nam còn rất tiềm năng để khai thác. Nên h- ớng phát triển các dịch vụ cơ bản là rất hợp lý. Song song với việc phát triển các dịch vụ cơ bản , Công ty không ngừng cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung thêm cho chức năng thoại của dịch vụ cơ bản, tăng thêm lợi ích cho ngời sử dụng.
2.4. Bao gói dịch vụ
Bất kỳ nhà khai thác dịch vụ nào muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng đều phải sử dụng những yếu tố vật chất nhất định mà ở đây chúng ta tạm thời gọi là bao bì.
Bao gói không chỉ thực hiện chức năng là bảo quản lớp cào và SIM không bị chầy xớc mà còn là một công cụ rất đắc lực để thể hiện hình ảnh của dịch vụ. Vì đó là yếu tố vật chất duy nhất để có thể cụ thể hoá dịch vụ, giảm bớt tính vô hình của dịch vụ, tạo cho khách hàng một sự nhận biết cụ thể hơn về dịch vụ. Hiện nay chỉ có hai loại dịch vụ trả trớc MobiCard và Mobi4U xây dựng đợc bao gói. Bao gói bao gồm bộ trọn gói gồm thẻ SIM, quyển sổ hớng dẫn sử dụng và thẻ cào
Thẻ SIM, thẻ cào và sách hớng dẫn ứng với mỗi dịch vụ có cùng một kiểu thiết kế minh hoạ. Thiết kế trên các thẻ, và sách hớng dẫn đều thể hiện đợc tiêu chí là dễ hiểu, rõ ràng, đa ra những thông tin cần thiết về dịch vụ ( về cách sử dụng dịch vụ, giá cớc, các tiện ích mà Công ty hiện tại đang cung cấp cho các thuê bao MobiCard, Mobi4U) Đồng thời chúng phải thể hiện mục đích của Công ty là truyền tải thông điệp về tính cách của dịch vụ tới khách hàng mục tiêu. Các thẻ đều
