500 đồng/bản tin
2.2.5.1Dịchvụ trả sau MobiFone
MobiFone giành cho nhóm khách hàng là những đối tợng đã tơng đối thành đạt, họ đã khẳng định vị trí trong tổ chức. Đối với họ con đờng thăng tiến vẫn đang còn tiếp tục. Nhóm khách hàng là những ngời có thu nhập cao ( > 4,5 triệu) với độ
tuổi không còn quá trẻ (>30 tuổi). Họ là những ngời thực sự có nhu cầu dùng điện thoại và sử dụng nó nh là một công cụ không thể thiếu đợc trong công việc. Đối với họ chi phí cho việc dùng điện thoại di động là một chi phí hợp lý và có thẻ chấp nhận, vì hơn ai hết họ là ngời thấy đợc tầm quan trọng của việc sử dụng điện thoại di động trong công việc. Đối với họ thì việc giữ liên lạc quan hệ nh cũng đóng vai trò quan trọng nh là việc dùng cho công việc. Thờng họ là những ngời sống rất thực tế. Họ sống tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn, Chính vì việc định vị nhóm khách hàng tiêu dùng nh vậy nên dịch vụ MobiFone đợc bổ sung thêm những yếu tố để đáp ứng với những yêu cầu và mang lại nhiều lợi ích nhất cho nhóm khách hàng mục tiêu này.
Về các dịch vụ tiện ích: Do nhu cầu liên lạc của nhóm khách hàng này không chỉ trong nội thị, họ thờng xuyên phải đi xa. Vì vậy đối với họ chất lợng thu phát sóng và diện tích phủ sóng phải đảm bảo, do đó riêng đối với dịch vụ này đợc bổ sung các dịch vụ gia tăng đó là : chuyển vùng trong nớc và quốc tế. Dịch vụ này cho phép thuê bao MobiFone có thể sử dụng sóng của các mạng khác nêu nh trong tr- ờng hợp chất lợng sóng của MobiFone không mạnh. Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế thuê bao MobiFone cũng có thể nhận và thực hiện tại hơn 20 quốc gia trờn thế giới mà khụng cần thay đổi thẻ SIM và số mỏy ĐTDĐ. Nó cho phép thuê bao
MobiFone có thể liờn lạc
đồng nghiệp, gia đỡnh và bạn bố bằng chớnh số điện thoại di động của MobiFone mỡnh ngay cả khi đang đi công tác ở nớc ngoài. Bằng dịch vụ này thì thuê bao MobiFone có thể chủ động thực hiện liên lạc ở nớc ngoài để tránh những phiền toái có thể gặp phải khi đi thuê máy hay thẻ SIM để sử dụng ở nớc ngoài. Hơn nữa thuê bao MobiFone khi sử dụng dịch vụ này hoàn toàn có thể sử dụng các dịch vụ tiện ích khác Fax-Data, Giữ cuộc gọi, hạn chế cỏc cuộc gọi đến, đi . . .(tuỳ thuộc vào mạng sử dụng khi chuyển vựng).
Ngoài ra thuê bao MobiFone đợc cung cấp thêm dịch vụ hộp th thoại, giữ và chờ cuộc gọi, để đảm bảo việc luôn tiếp nhận cuộc gọi không bị bỏ lỡ bất kỳ một cuộc gọi nào ngay cả khi không thể tiếp nhận cuộc gọi vì lý do nào đó. Chính nhờ
những chức năng của các bổ sung đã đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của nhóm khách hàng này Công ty còn cung cấp dịch vụ Fax- Data. Cho phép thuê bao MobiFone ngoài việc chủ động tiếp nhận thông tin không chỉ bằng lời mà còn có thể bằng các văn bản dữ liệu, ( dịch vụ truyền fax và truyền dữ liệu) gửi mail.
Nhằm mục đích đảm bảo thuận tiện cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc thanh toán cớc phí, Công ty đã thiết lập một hệ thống 4000 cửa hàng đại lý và 72 cửa hàng giao dịch chính thức của Công ty ở 61 tỉnh thành trên cả nớc. Riêng đối với 3 thị trờng trọng tâm cho dịch vụ này hệ thống các cửa hàng đại lý đợc bố trí nhiều hơn, Hà Nội có 7 cửa hàng giao dịch và 800 đại lý, thành phố Hồ Chí Minh có 10 cửa hàng giao dịch và 1500 đại lý. Đà Nẵng có 3 cửa hàng giao dịch và 300 đại lý. Thuê bao MobiFone cũng đợc giành cho phơng thức thanh toán thuận tiện nhất, khách hàng có thể thanh toán theo 4 hình thức thanh toán khác nhau để thuận tiện nhất cho từng đối tợng khách hàng.
Chăm sóc khách hàng
Ngoài việc đợc cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất trong các 3 loại dịch vụ di động thuê bao MobiFone còn đợc giành rất nhiều chính sách u đãi khác. Khi bắt đầu hoà mạng, khách hàng sẽ đợc tặng 200.000 đồng cho mức cớc tháng đầu tiên sử dụng.
Thuê bao MobiFone luôn đợc hởng những u ái hơn các thuê bao MobiCard và Mobi4U về việc đáp ứng các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu là khách hàng thuê bao MobiFone khi gọi vào bộ phận chăm sóc khách hàng 145, hệ thống quản lý nhận dạng thuê bao sẽ tự động cho khách hàng quyền truy cập trớc các thuê bao MobiCard và Mobi4U. Vì vậy những thuê bao MobiFone sẽ đợc quyền giải đáp thắc mắc trớc.
Hiện nay Công ty đã trang bị hệ thống trả lời tự động Smart-care (IVR) cho bộ phận chăm sóc khách hàng ở các trung tâm, đã góp phần nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng có thể giải đáp nhiều thắc mắc của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau mà khách hàng quan tâm. Đối với ngay cả thuê bao MobiFone Smart- care cũng đợc thiết kế theo những chuẩn hoá riêng phù hợp với những thắc mắc chung của thuê bao MobiFone. Ví dụ nh ở thông báo cớc khách hàng sẽ đợc cung
cấp các thông tin về giá cớc cũng nh là những thắc mắc liên quan, khách hàng sẽ có thể truy cập vào phần thông báo các nội dung về hợp đồng MobiFone nh cách thay thẻ, SIM v.v. Là thuê bao MobiFone khách hàng có thể đợc chuyển đổi dễ dàng thành các thuê bao MobiCard và Mobi4U.
Vào các ngày sinh nhật khách hàng sẽ đợc gởi tặng những món quà rất có ý nghĩa. Giá trị của món quà căn cứ theo mức sử dụng của khách hàng. Khách hàng có mức cớc (mức cớc bao gồm tiền thuê bao hàng tháng + tiền sử dụng thực tế) từ 300.000 đồng đến dới 600.000 đồng sẽ đợc gởi tặng một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật. Khách hàng có mức cớc từ 600.000 đồng đến dới 2 triệu đồng sẽ đợc nhận một bó hoa (trị giá của bó hoa này thay đổi từ 30.000 đồng - 70.000 đồng). Với khách hàng có mức cớc từ 2 triệu đồng trở lên sẽ đợc nhận hoa và quà ( giá trị của món quà thay đổi từ 100.000 đồng trở lên). Tuy nhiên đối với thuê bao đứng tên Công ty thi sẽ đợc tặng quà theo ngày thành lập Công ty (giá trị của món quà sẽ tùy thuộc vào mức độ sử dụng trung bình của các thuê bao trong Công ty đó trong một tháng). Tuy nhiên khách hàng cũng phải thoả mãn một số điều kiện nhất định để có thể đợc những món quà đáng yêu này đó là: thuê bao đang hoạt động bình thờng trên mạng, không đợc nợ cớc, có mức sử dụng trung bình trong ba tháng gần nhất phải ở những mức quy định cho tặng phẩm. Trong năm vừa qua số khách hàng đợc nhận chúc mừng sinh nhật là 120.000 khách hàng.
Ngoài ra MobiFone cũng giành những chính sách quan tâm tới khách hàng mới hoà mạng nh gởi thiếp chúc mừng nhập mạng, gởi tin nhắn chào đón khách hàng hòa mạng dịch vụ MobiFone, và khách hàng sẽ đợc giảm 200.000 đồng tiền cớc sử dụng trong tháng đầu tiên. Đối với những khách hàng đã rời mạng quay trở lại sử dụng cũng sẽ đợc tặng 150.000 đồng tiền cớc trong tháng đầu sử dụng. Những khách hàng đã chặn hai chiều quay lại sử dụng (áp dụng cho những khách hàng có thời gian chặn là 6 tháng trở lên) sẽ đợc trừ vào tiền cớc sử dụng là 100.000 đồng.
Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm: Trong qúy I/2003 những khách hàng đã sử dụng dịch vụ MobiFone lâu năm (ở Hà Nội và Hải Phòng)sẽ đợc nhận một món quà có giá trị cao theo chơng trình “ cảm ơn khách hàng MobiFone lâu năm” nhân kỷ niệm 10 năm thành lập Công ty, và chơng trình thay SIM 16K
cho thuê bao lâu năm. Điều kiện cho những thuê bao này là thuê bao đang hoạt đông bình thờng trên mạng, không nợ cớc, thuê bao có dữ liệu ngày nhập mạng trên hệ thống từ trớc tháng 6/1996.
Tổng kết lại hoạt động chăm sóc của dịch vụ MobiFone cho các khách hàng sử dụng trong năm vừa qua (2002
Biểu 6: Chơng trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ MobiFone
Chơng trình TT1 TT2 TT3 Toàn Công ty
Chúc mừng sinh nhật 17.435 86.587 8.763 112.785
Thiệp chúc mừng nhập mạng 12.324 52.984 7.500 72.808
Thuê bao MobiFone đã rời mạng quay lại
352 575 798 1.725
MobiFone chặn hai chiều đ ã quay trở lại dịch vụ
1.589 172 103 1864
Thay SIM cho thuê bao MobiFone lâu năm
1.896 8.271 194 10.361
Cám ơn khách hàng MobiFone lâu năm
4212 4212
Chính sách gía cho dịch vụ MobiFone (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do khách hàng mục tiêu của dịch vụ này có nhu cầu sử dụng đê liên lạc rất cao, vì vậy với mức cớc nh hiện nay thì khách hàng càng sử dụng nhiều thì càng có lợi hơn so với sử dụng các loại hình dịch vụ trả trớc. Ta có thể thấy rõ qua biểu đồ thời gian sử dụng và mức cớc của ba loại hình di động trong 1 tháng: (với mức cớc mới)
Nh vậy theo biểu đồ phân tích thời gian này thuê bao MobiFone sẽ đặc biệt có lợi nếu nh một tháng khách hàng dùng từ 380.000 đồng trở lên thì sẽ có thời gian gọi là dài nhất so với MobiCard và Mobi4U. Không chỉ đợc lợi trong mức cớc đàm thoại mà còn đợc lợi nhiều hơn trong việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, vì một số dịch vụ quy định tính cớc theo mức cớc của MobiFone do đó họ phải trả một khoản tiền ít hơn khi sử dụng cùng một loại dịch vụ tiện ích.ss
2.2.5.2 Dịch vụ trả trớc MobiCard
Định vị dịch vụ : Trớc đây khi mới băt đầu đa ra thị trờng thì MobiCard chỉ nhằm vào khách hàng mà có thu nhập thấp hơn (>2 triệu), những ngời muốn kiểm soát mức chi phí hàng tháng và muôn ấn định mức chi tiêu nhất định cho nhu cầu liên lạc. Hay là những ngời có nhu cầu sử dụng ngắn. Nhng sau khi đi vào cung cấp dịch vụ đợc 1 năm thì Công ty đã nghiên cứu lại khách hàng tiêu dùng dịch vụ này và đa ra định vị khác.
MobiCard cho giành nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên ( >2,5 triệu/tháng), phần lớn họ là những ngời trẻ tuổi ( 22-28 tuổi). Họ đang trong quá trình tạo lập sự nghiệp, họ đang dần khẳng định vị trí của mình trong xã hội, thu nhập của họ dần trở nên đợc đảm bảo hơn. Đồng thời do phải bơn trải trong cuộc sống nên đối với họ biết cân nhắc việc sử dụng phơng tiện liên lạc nào là hiêụ quả nhất. Hơn nữa họ đang ở độ tuổi có nhu cầu tạo lập các mối quan hệ. Vì vậy mục địch sử dụng chủ yếu của nhóm khách hàng này là giữ liên lạc để duy trì các mối quan hệ, và cũng vì thực hiện cho công việc hiện tại của mình. Họ cần phải kiểm soát mức chi tiêu cho dịch vụ này. Ngoài ra cũng có một bộ phận khách hàng muốn
Hình 2: Thời gian sử dụng 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 80 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 300 320 340 360 380 Mobi4U MobiCard MobiFone
sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn hoặc khách hàng là ngời nớc ngoài đến Việt Nam trong ngắn ngày.
Xuất phát từ việc định vị khách hàng nh trên Công ty đã cung cấp cho dịch vụ MobiCard những điểm khác biệt phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu này.
Với dịch vụ này đã mang đến cho khách hàng là giới trẻ một phơng thức sử dụng dịch vụ rất tiện lợi và đơn giản. Không cần phải thủ tục đăng ký mà chỉ đơn giản là mua một bộ trọn gói và mua thẻ cào là khách hàng có thể sử dụng đợc dịch vụ ngay. Nếu nh muốn tạm ngng sử dụng cũng rất đơn giản đó là sau khi thẻ hết thời hạn sử dụng có thể tạm thời không mua nữa ( nhng chỉ trong thời gian tối đa 180 ngày vì nếu không số SIM sẽ bị xoá). Điều này đã làm cho việc sử dụng dịch vụ đơn giản hơn rất nhiều. Hàng tháng khách hàng sẽ không phải trả tiền cớc thuê bao là 120.000 đồng (36 phút sử dụng)
Để đáp ứng các nhu cầu sử dụng khác nhau và khả năng thanh toán khác nhau, MobiCard có 4 loại thẻ với 4 mệnh giá khác nhau. Với các loại thẻ này vừa đáp ứng các yêu cầu sử dụng trong thời gian ngắn vừa tạo u đãi cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều.( thẻ mệnh giá 500.000 đồng có thời gian sử dụng gấp 9 lần thẻ mệnh giá 100.000 đồng). Thuê bao MobiCard sẽ đặc biệt có lợi nếu nh mức sử dụng của thuê bao từ 120.000 đồng đến 220.000 đồng/tháng (xem biểu đồ thời gian sử dụng)
Dịch vụ tiện ích
Dịch vụ này giành cho giới trẻ nên các dịch vụ tiện ích đợc cung cấp đều là những dịch vụ rất phù hợp với đối tợng này: đặc biệt là các dịch vụ để giải trí nh WAP, MobiChat, MobiMail, LiveScore, MobiFun, nhắn tin ngắn, dự đoán kết quả19001570, lu danh bạ điện thoại, MobiList, nhắn tin quảng bá
Danh bạ điện thoại. Các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho dịch vụ MobiCard mang đến một phong cách sử dụng rất trẻ trung, vui vẻ phù hợp với giới trẻ. Khách hàng có thể tìm thấy nhiều lợi ích sử dụng hơn của các dịch vụ này cho công việc nếu biết khai thác các dịch vụ này ở trên nhiều khía cạnh khác nhau.
Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ MobiCard có chính sách chăm sóc khách hàng riêng: Đối với những khách hàng mới hoà mạng: 200.000 đồng vào tài khoản sử dụng ( có thể kèm theo
số ngày sử dụng ). Đối với khách hàng nạp thẻ lần thứ hai, thứ ba cũng đợc tặng quà với giá trị khác nhau tuỳ theo mệnh gía thẻ: hình thức tặng có thể là tặng tiền vào tài khoản hoặc số ngày sử dụng, thêm tin nhắn. ( hình thức tặng cho thẻ nạp lần 2,3 mới đợc áp dụng cuối năm 2002)
Đối với những khách hàng lâu năm (3 năm ) đợc tặng tiền bằng 10% giá trị thẻ cộng với số ngày sử dụng ( có thể kèm tin nhắn), chính sách này thờng đợc áp dụng vào các ngày quốc khánh hoặc tết.
Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động Smart-care cũng đợc thiết kế riêng cho các thuê bao MobiCard và Mobi4U phù hợp với những thắc mắc chung của hai dạng thuê bao này. Một năm Công ty tổ chức từ 2 đến 3 chơng trình khuyến mãi cào và trúng thởng với gía trị quà khác nhau cho thuê bao MobiCard.
Hệ thống phân phối:
Do tính chất sử dụng của dịch vụ là đợc thực hiện thông qua hình thức nạp tiền vào tài khoản qua thẻ cào. Vì vậy để đảm bảo thuận lợi nhất trong việc sử dụng dịch vụ, nên Công ty cũng đã thiết lập một hệ thống phân phối riêng. Ngoài 72 cửa hàng giao dịch và 4000 đại lý Công ty còn thiết lập một hệ thống gồm 5000 điểm bán lẻ trên cả nớc. ở các cửa hàng, đại lý Công ty cung cấp đầy đủ các thiết bị bày bán và những tờ rơi, cờ biển, và các thiết bị hỗ trợ khác để thờng xuyên truyền tải những thông tin cần thiết về các dịch vụ mới bổ sung cho dịch vụ cơ bản, hay các chơng trình khuyến mãi v.v .Điểm bán lẻ này đợc Công ty cung cấp các biển báo để khách hàng dễ dàng nhận biết.
Xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách hàng mục tiêu là rát sôi động, vui vẻ, họ thờng có xu hớng tập trung theo nhóm vì vậy tất cả các ấn phẩm dùng cho MobiCard đều đợc trình bày bằng những mầu sắc, hình ảnh minh hoạ rất trẻ trung, hiện đại.