Trên thực tế cho thấy khách hàng luôn có những phản đối khi họ mua hàng. Các phản đối của khách hàng có thể là những phản đối dúng, họ biết được những điểm yếu của công ty. Có những phản đối sai khi họ hiểu lầm về công ty hoặc về sản phẩm. Tất cả những phản đối đó của khách hàng phải được giải đáp một cách thoả đáng.
Có những khách hàng phản đối nhắm hiẻu biết rõ hơn về sản phẩm, ứng sử với những phản đối của khách hàng là thực sự quan trọng. Theo kết quả điều tra, 75% khách hành hài lòng với nhân viên bán hàng khi trả lời các thắc mắc, phản đối của họ. Như vậy còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về ứng sử của nhân viên khhi họ có những phản đối hay thắc mắc. Điều này thể hiện nhân viên bán hàng chưa được huấn luyện tốt khhi ứng sử với những phản đối của khách hàng. Các nhân viên bán hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và khả năng để giải đáp các yêu cầu, thắc mắc đó.
Theo như kết quả nghiên cứu của công ty thì có 3 nguyên nhân cơ bản khách hàng từ chối:
- Có điều gì đó chủ doanh nghiệp chưa hiểu. - Có điều gì đó chủ doanh ngghiệp chưa tin.
- Vì một lý do nào đó mà chủ doang nghiệp không muốn đấu kết. Có 3 cách xử lý ý kiến từ chối:
- Phớt lờ - Trì hoãn
Có 5 bước xử lý từ chối:
- Lắng nghe ý kiến từ chối, không ngắt lời ý kiến của doanh nghiệp đó. - Lặp lại để làm rõ lý do từ chối, tức là những ý định từ chối không xác đáng lý do.
- Khuyến du: là dùng những câu chuyện chứng minh, kích thích doanh nghiệp nhận ra nhu cầu nóng để tiến tới ký kết hợp đồng quảng cáo.
- Giúp đỡ các doang nghiệp ký kết hợp đồng quảng cáo, giúp cho chủ doanh nghiệp nhanh chóng ra quyết định bằng những cum từ mang tính chất quyết định.
Công ty luôn có khẩu hiệu là : Để ký được hợp đồng quảng cáo, tránh những gì lan truyền rộng hơn là sự tự tin, nhiệt tình của bạn