Phản đối là những phản ứng thông thường xảy ra khi khách hàng mua bất ký một loại sản phẩm nào. Người bán hàng cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để đáp lại lời phản đối của họ. Để nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng, các nhân viên bán hàng của công ty cần được thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng nói riêng và các kiến thức về marketing nói chung để có thể trả lời các câu hỏi, các thắc mắc của khách hàng một cách hợp lý nhất, từ đố thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty.
Nhân viên bán hàng phải biết phân loại các phản đối của khách hàng. Các phản đối của khách hàng có thể là những phản đối sai khi họ hiểu lầm về công ty hay sản phẩm của công ty hoặc các phản đối dó là những phản đối đúng khi họ nhận biết được điểm yếu của công ty hay của sản phẩm. Nhưng bất kỳ một thắc mắc nào của khách hàng, nhân viên bán hàng cần thực hiện ứng xử theo các bước sau:
- Để khách hàng kết thúc sự phản đối, nhân viên cần chú ý lắng nghe một cách kỹ lưỡng để nhận biết khách hàng phản đối cái gì.
- Hỏi lý do họ phản đối ví dụ như hỏi tại sao công ty anh ( chị ) từ chối tham gia chương trình quảng cáo này.
- Thừa nhận hoặc tỏ vẻ thừa nhận những phản đối đó và chuẩn bị lời giả đáp. - Trả lời phản đối một cách thẳng thắn, thật thà.. đồng thời cũng cần xem xét phản đối thuộc loại nào để trả lời một cách đúng đắn nhất.
- Khi trả lời thắc mắc, phản đối của nhân viên bán hàng cần phải trả lời một cách nghệ thuật và tránh không bao giờ được phủ nhận lời phản đối của khách hàng.
3.3.1.5 Kết thúc bán hàng và hoàn tất các dịch vụ sau bán hàng.
Trên thực tế có rất nhiều cách để kết thúc bán hàng, tuy nhiên tuỳ vào từng trường hợp cụ thể mà ta có những cách kết thúc bán hàng khác nhau. Đối với Công ty Thông tin á Châu, việc kết thúc bán hàng của các nhân viên phải hết sức khéo léo vì khách hàngcủa công ty là các doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng rât khó tính. Tuy nhiên hiện tịa công ty cũng gặp khó khăn trong vấn đề này. Các nhân viên bán hàng còn thụ động trong việc kết thúc bán hàng. Bởi vậy nhiệm vụ của nhân viên bán hàng phải xác định được thời điểm nào nên két thúc bán hàng. Và đãn dắt khách hàng từ từ đến quyết định ký kết hợp đồng quảng cáo. Khi ký kết hợp đồng, nhân viên bán hàng cũng cần đưa ra những ưu đãi nhất định về giá, chiết giá, .. mà công ty áp dung cho những công ty có các trang quảng cáo lớn và nhiều.
Sau khi khách hàng đông ý ký kết hợp đồng quảng cáo và thực hiện ký kết hợp đồng với công ty, thì không phải công viẹc của nhân viên bán hàng kết thúc xong một thương vụ. Nhân viên bán hàng phải theo dõi và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ sua bán hàng. Hoạt động này sẽ làm chop khách hàng có cảm giác đựơc công ty quan tâm, và như vậy rất có lợi với công ty. Hơn nữa việc theo dõi khách hàng giúp cho nhân bán hàng tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giúp cho mối quan hệ thân thiên và đễ dàng hơn trong những chương trình quảng cáo lần sau. Như vậy công ty đã biết khách hàng mới trở thành khách hàng quen thâm chí họ có thể trở thành khách hàng chung thuỷ của công ty.