Dịch vụ ngân hàng SmE hoạt động bền vững địi hỏi các ngân hàng phải quản lý hiệu quả thơng tin và kiến thức — các ngân hàng cần phải chú ý rút kinh nghiệm và áp dụng kinh nghiệm này vào chu trình hoạch định chiến lược cho hoạt động SmE. Kinh nghiệm này là đặc biệt quan trọng vì dịch vụ ngân hàng SmE là một ngành mới và năng động. Các chuyên gia khơng cĩ nhiều, và các phương pháp “thử và đúng” cịn ít hơn nữa. Các cơ hội quan trọng đang chờ những ngân hàng khám phá được những điều mới mẻ về thị trường này. Các cơng cụ chính tạo điều kiện khám phá thị trường này là các hệ thống cơng nghệ thơng tin (iT) và thơng tin quản lý của khách hàng. Trên thực tế, khả năng kỹ thuật để phân tích dữ liệu với số lượng lớn khách hàng là một chất xúc tác quan trọng để khắc phục vấn đề kinh doanh dịch vụ ngân hàng SmE cĩ sinh lời. việc quản lý hiệu quả thơng tin và kiến thức liên quan tới việc áp dụng cĩ tổ chức các cơng cụ này để cải tiến hoạt động của ngân hàng.
một nguồn học hỏi kinh nghiệm ngân hàng căn bản cĩ thể là rất nhiều dữ liệu mà các khách hàng SmE hiện tại của ngân hàng cung cấp. việc phân tích thích hợp dữ liệu này cũng cĩ thể tạo ra các thơng tin hữu ích về “những gì mang lại hiệu quả” trong các hoạt động SmE của ngân hàng. Kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ thị trường SmE, thơng tin này cĩ thể trở thành một kiến thức về “cách” duy trì và phát triển các hoạt động sinh lời. Do đĩ, hai trở ngại chính đối với việc quản lý thơng tin và kiến thức là (1) phát triển cơ sở hạ tầng (các cơng cụ và hệ thống) để thu thập và phân tích thơng tin, và (2) phát triển khả năng (các kỹ năng và qui trình thực hiện) biến thơng tin thành kiến thức và điều chỉnh các hoạt động một cách tương ứng.
Trở ngại đầu tiên trong số các trở ngại này cĩ thể phức tạp về mặt kỹ thuật vì nĩ bao gồm các hệ thống dữ liệu thích hợp trong tất cả các chức năng của ngân hàng và khoảng cách địa lý. Trở ngại này cũng cĩ thể rõ ràng nhất, vì phần cứng và phần mềm cần thiết cho các hệ thống quản lý thơng tin hiệu quả cĩ thể thiếu, đặc biệt là ở các thị trường mới nổi, hoặc rõ ràng khơng được phối hợp giữa các địa điểm ngân hàng. ví dụ, khi các hệ thống dữ liệu chi nhánh khơng được tập trung hợp nhất, nhiều ngân hàng khơng thể xác định đầy đủ được danh sách khách hàng SmE của mình.
Trở ngại thứ hai là việc biến thơng tin thành kiến thức, trong đĩ bao gồm việc nhận biết các yêu cầu kinh doanh thích hợp của các hệ thống này, cĩ thể dễ bỏ qua hơn; tuy nhiên, các chuyên gia dịch vụ ngân hàng SmE coi trở ngại này là quan trọng hơn. họ nhấn mạnh: “Các hệ thống iT thực sự chỉ là các cơng cụ. Các ngân hàng cĩ thể đầu tư nhiều tiền vào trong các hệ thống nhưng một hệ thống sẽ khơng hữu ích nếu khơng biết thơng tin nào mà họ nên lấy ra từ hệ thống đĩ”. việc biết áp dụng hiệu quả các hệ thống iT và miS cĩ thể khĩ khăn hơn là chỉ sử dụng các hệ thống đĩ.
Hình 37: Thậm chí trong số các ngân hàng hàng đầu, việc phân tích khả năng sinh lời cũng cĩ thể khĩ khăn
Năng lực phân tích về khả năng sinh lời của các ngân hàng tham gia cuộc nghiên cứu khảo sát Tiêu chuẩn So sánh
Nguồn dữ liệu: Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME tại OECD và Các Thị Trường Mới Nổi trong cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của IFC (2007)
Ph ân k húc thị trường SE Ph ân k húc thị trường ME 0 5 10 Product Business unit Branch Individual client Client segment Product Business unit Branch Individual client Client segment 0 5 10 Sản phẩm
Đơn vị kinh doanh Chi nhánh Khách hàng cá nhân Phân khúc thị trường khách hàng Sản phẩm Đơn vị kinh doanh Chi nhánh Khách hàng cá nhân Phân khúc thị trường khách hàng
Các Phương Pháp Thực Hiện
Các phương pháp mà các ngân hàng áp dụng để quản lý thơng tin và kiến thức cĩ thể được phân chia theo các chức năng chính. một số chức năng quan trọng nhất trong số này là (1) xác định mơ hình rủi ro và giám sát danh sách khách hàng, (2) quản lý quan hệ khách hàng, và (3) phân tích khả năng sinh lời. Các ngân hàng thường theo dõi và giám sát dữ liệu vay rất thuần thục. Dữ liệu khách hàng như vậy là cần thiết để đánh giá rủi ro, phát hiện các dấu hiệu cảnh báo ban đầu (EWS) về khả năng vỡ nợ, và để thiết lập các mơ hình tính điểm tín dụng trong nội bộ. Cũng như việc quản lý kiến thức nĩi chung, các ngân hàng hàng đầu lập riêng các nhĩm nhân viên để giám sát chặt chẽ, phân tích và áp dụng thơng tin về cho vay. Điều này cĩ nghĩa là một ban phụ trách rủi ro tín dụng cĩ thẩm quyền điều chỉnh các chính sách tín dụng cho phù hợp các xu hướng trong dữ liệu khách hàng. hoặc, ở cấp chuyên mơn hơn, một số ngân hàng đã thuê “các nhĩm EWS” và coi họ là bí quyết để quản lý danh sách khách hàng một cách hiệu quả.80
Các ngân hàng thường thấy khĩ khăn hơn khi theo dõi và sử dụng thơng tin về khách hàng ở cấp trung tâm. Thơng tin này được coi là chìa khĩa để bán sản phẩm chéo, cũng như cải tiến các sản phẩm và dịch vụ. Đa số các ngân hàng đều cĩ các hệ thống theo dõi dữ liệu khách hàng quan trọng, nhưng thường bị cơ lập do các kênh phân phối, các chi nhánh hoặc các khu vực ngân hàng. ví dụ, tài khoản đầu tư của một khách hàng bán lẻ cĩ thể khơng được liên kết với khoản vay cấp cho doanh nghiệp nhỏ mà ơng ta hoặc bà ta sở hữu. Để khắc phục những vấn đề này, các ngân hàng áp dụng các hệ thống CRm tập trung ở trung tâm và cĩ thể tiếp cận trên tồn hệ thống. Chức năng quan trọng thứ ba của quản lý thơng tin là phân tích chi tiết về khả năng sinh lời. Như đã thảo luận trong phần trước, các ứng dụng của phương pháp phân tích này bao gồm xem xét tổng thể khả năng sinh lời của khách hàng đối với tất cả các sản phẩm để biết mức độ hiệu quả của một chiến lược kết hợp hoặc mức độ hiệu quả của phương pháp dịch vụ. Các ngân hàng cũng cần phải xem xét khả năng sinh lời của một phân khúc thị trường nhất định, một chi nhánh, cá nhân một sản phẩm hoặc tồn bộ một đơn vị doanh nghiệp vừa hoặc nhỏ (hình 37). Tuy nhiên, ngay cả một số ngân hàng hàng đầu trong thị trường SmE cũng thiếu một hoặc nhiều khả năng này.
Các Bước Đạt Kết Quả Xuất Sắc
việc quản lý thơng tin và kiến thức hiệu quả thường thể hiện khi thơng tin được liên kết trực tiếp với các hoạt động cải tiến ở mọi cấp trong tổ chức. Nĩi cách khác, thơng tin dành cho các quyết định quan trọng phải cĩ sẵn và nhân viên phải biết cách sử dụng thơng tin đĩ. Điều này cĩ thể thực hiện được bằng cách làm ngược lại, từ việc cải tiến theo mục tiêu cho tới dữ liệu sẽ thu thập. ví dụ, Ngân hàng Standard Chartered đang tìm cách đầu tư cho sự hiện diện của mình tại 30 quốc gia và mở rộng hoạt động dịch vụ thương mại bằng cách phục vụ hiệu quả hơn các khách hàng trên tồn thế giới. họ đang trong quá trình đưa ra một hệ thống CRm tồn diện trên tồn thế giới, để các Rm ở các quốc gia khác nhau cĩ thể cung cấp dịch vụ nhất quán cho các SmE hoạt động trong cả hai lĩnh vực. Standard Chartered cũng liên kết hoạt động quản lý kiến thức trực tiếp với các biện pháp đánh giá kết quả cơng việc cụ thể, ví dụ như thời gian hồn tất cho tồn bộ qui trình cho vay. mục tiêu liên tục cải tiến cơ cấu này mang lại một mơ hình tập hợp thơng tin và tìm hiểu cách thức thực hiện. việc này vượt quá khái niệm phân tích dữ liệu để học cách “phổ biến” các phương thức thực hiện tốt nhất từ một bộ phận ngân hàng này sang bộ phận khác.
một số hoạt động đầu tư phát triển kiến thức phải mất rất nhiều thời gian mới mang lại kết quả. Khi Wells Fargo bắt đầu áp dụng phương thức hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ hàng đầu tại hoa Kỳ, họ đã dành nhiều năm lập danh sách khách hàng một cách thận trọng, chú trọng tới việc thu thập dữ liệu cần thiết để xác định các mối quan hệ về mặt thống kê. Điều này cĩ nghĩa là nhận biết ngay từ đầu những dữ liệu nào sẽ hữu ích và sau đĩ kiên trì thu thập và phân tích dữ liệu đĩ. Cuối cùng, ngân hàng đã phát triển các mơ hình thống kê mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong nhiều năm sau. Tuy nhiên, kết quả này khơng chấm dứt quá trình học hỏi. Ngày nay, khi nhìn lại, trưởng ban phụ trách dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp nhỏ của ngân hàng này thừa nhận: “Chúng tơi quen phụ thuộc gần như chủ yếu vào các mơ hình thống kê. giờ đây, các cán bộ phụ trách cho vay của chúng tơi trực tiếp xem xét dữ liệu đĩ nhiều hơn”.
Ở cấp độ thực tế, mặc dù các hệ thống iT chỉ là cơng cụ, các ngân hàng khơng nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc thiết lập các cơng cụ này để quản lý hiệu quả thơng tin và kiến thức. Dịch vụ ngân hàng SmE là hoạt động kinh doanh dựa trên doanh số và thường địi hỏi phải cĩ các cơng cụ bán lẻ. vì vậy, “ Các hệ thống IT thực ra chỉ là các cơng cụ. Các ngân hàng cĩ thể đầu tư nhiều tiền