việc phục vụ các khách hàng SmE bao gồm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng hiện tại, tìm đầu mối kinh doanh mới qua việc bán sản phẩm chéo, và quản lý rủi ro bằng cách khắc phục các khoản vay rắc rối. Kết quả phục vụ hiệu quả là mối quan hệ cĩ lợi cho cả ngân hàng và các khách hàng trung thành. Các khách hàng SmE lâu dài mang lại nguồn doanh thu ổn định và tăng trưởng, đồng thời là các nguồn thơng tin tuyệt vời cho ngân hàng. Ngân hàng thường cĩ thể áp dụng mức lãi suất thấp hơn cho các khách hàng như vậy, vì mức rủi ro phục vụ họ cũng thấp hơn.74
hai trở ngại chính cho việc phục vụ hiệu quả thị trường SmE là (1) thị trường SmE cĩ các nhu cầu riêng và cần được lưu ý riêng cũng như nhu cầu phục vụ cá nhân, trong một số trường hợp thậm chí cịn hơn cả các khách hàng là cơng ty lớn, và (2) việc đáp ứng các nhu cầu này cĩ thể tốn kém do tần suất tiếp xúc cần thiết và doanh thu thấp hơn từ mỗi khách hàng. Do hai trở ngại này mà các ngân hàng phải cân đối tầm quan trọng của việc giảm chi phí hoạt động điều hành với rủi ro do đầu tư dịch vụ khơng thỏa đáng, do đĩ cĩ thể dẫn tới tình trạng giảm khách hàng, tăng tỷ lệ vỡ nợ và mất cơ hội doanh thu.
Các ngân hàng bắt đầu phục vụ thị trường SmE thấy rằng thị trường này rất ưu tiên việc được ngân hàng coi là khách hàng quan trọng. “họ khơng muốn bị đối xử như là số tài khoản ngân hàng”, một nhân viên ngân hàng giải thích. Các chuyên viên ngân hàng SmE chỉ ra tầm quan trọng của “sự tơn trọng” đối với khách hàng SmE, họ cho rằng các phương pháp dịch vụ ngân hàng thương mại thơng thường khiến thị trường SmE nghĩ rằng họ khơng phải là đối tượng quan trọng. Đồng thời, thị trường SmE cũng coi trọng sự giản tiện, thuận lợi và phục vụ nhanh chĩng. “họ khơng muốn phải chờ đợi quá lâu hoặc được yêu cầu cung cấp một loạt các giấy tờ mà họ khơng cĩ”.75
mặc dù các ngân hàng cĩ thể khơng đáp ứng được mức độ dịch vụ chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng lớn nhất, họ khơng thể đối xử với thị trường SmE như là khách hàng bán lẻ — với mức độ tiếp xúc cá nhân hạn chế. Điều này cịn phức tạp hơn do một thực tế là thị trường SmE cĩ thể tìm đến ngân hàng với nhiều