3 phân khúc thị trường, ví dụ như nhỏ, nhỏ nhất và vừa 2 phân khúc thị trường, vừa và nhỏ 1 phân khúc thị trường 3 2 6
phụ thuộc vào các ngân hàng để thanh tốn và các dịch vụ giao dịch khác, và việc hỗ trợ tài chính cĩ thể được thực hiện dưới nhiều hình thức ngồi các khoản vay thơng thường. Danh sách các sản phẩm này phù hợp với những gì các ngân hàng cĩ thể cung cấp cho thị trường SmE trên tồn thế giới, mặc dù trên thực tế, danh sách này báo cáo khơng đúng sự thật về tiềm năng cung cấp sản phẩm, khơng chỉ bởi việc đưa vào các hạng mục sản phẩm như vậy dưới dạng dịch vụ tư vấn (ngày càng phổ biến), hay hỗ trợ tài sản bằng vốn cổ phần tư nhân — mới chỉ phát triển trong thời gian gần đây. Các sản phẩm ký thác và giao dịch cũng đáng được đề cập vì các sản phẩm này thường bị xem nhẹ, cho dù thị trường SmE thể hiện nhu cầu. Các sản phẩm ký thác mà các ngân hàng cung cấp từ trước tới nay khơng được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường SmE, nhưng được cung cấp dưới dạng hệ thống tài khoản ký thác cĩ thời hạn và thơng thường. Các sản phẩm giao dịch cũng bị những hạn chế tương tự, vì các ngân hàng thường coi các sản phẩm này là sản phẩm cĩ mức lợi nhuận thấp, và do đĩ ít hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, các phát triển về cơng nghệ, ví dụ như dịch vụ ngân hàng trên internet, rút tiền và quản lý giấy tờ qua mạng điện tử đã tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho SmE, đồng thời giảm chi phí cho các ngân hàng về mặt trung hạn. Các sản phẩm giao dịch đặc biệt được coi trọng bởi vì nội bộ các SmE ít cĩ khả năng quản lý việc trả lương và thanh tốn chi phí cho nhà cung cấp, thuế, tài khoản thu và các giao dịch quan trọng khác hơn là các khách hàng là cơng ty lớn.
Các ngân hàng thấy rằng thị trường SmE dễ cĩ khả năng trở thành các khách hàng trung thành hơn khi họ cảm thấy các nhu cầu của mình được hiểu đúng và đáp ứng.50 Do đĩ, việc tăng cường mức độ trung thành của khách hàng và mức chi tiêu trong nhiều trường hợp sẽ phụ thuộc vào việc tăng số lượng sản phẩm mà mỗi khách hàng SmE sử dụng. Các ngân hàng cĩ thể theo dõi dữ liệu thống kê này như là biện pháp đánh giá chính về mức độ hoạt động hiệu quả nĩi chung của họ. ví dụ, Wells Fargo đã chú trọng tám sản phẩm cho mỗi một khách hàng trong từng phân khúc khách hàng của mình. mặc dù, đa số hoạt động mở rộng phần chi tiêu thường liên quan tới việc kết hợp bán sản phẩm chéo vào chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng (được đề cập trong các mục sau), việc phát triển các mặt hàng sản phẩm cung cấp cũng đĩng vai trị quan trọng khơng kém. Để tối đa hĩa và giữ khách hàng SmE một cách hiệu quả, các ngân hàng đang (1) phát triển nhiều sản phẩm phong phú cĩ thể đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của SmE và (2) tìm cách kết hợp các sản phẩm và dịch vụ.
Cuộc khảo sát Tiêu chuẩn So sánh của iFC (2007) về các ngân hàng hàng đầu cho thấy rằng nhiều ngân hàng lúc đầu thường bắt đầu với một số sản phẩm hạn chế, đặc biệt là sản phẩm dành cho các doanh nghiệp nhỏ, nhưng về sau mở rộng phạm vi sản phẩm khi họ hiểu rõ hơn về thị trường (hình 27). Ngồi ra, các ngân hàng này cịn cĩ nhiều kế hoạch tiếp tục bổ sung thêm các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của SmE. vào thời điểm diễn ra cuộc khảo sát nĩi trên, số lượng sản phẩm cung cấp trung bình của các ngân hàng này đã tăng 18 sản phẩm đối với các doanh nghiệp nhỏ và 37 sản phẩm đối với các doanh nghiệp cĩ qui mơ vừa.