3.5. Sử dụng bảng điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống chỉ
3.5.1. Tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược kinh doanh của các DN
công trình giao thông thuộc Bộ Giao thông vận tải
Hiện nay, bên cạnh một số DN XDCTGT đã xác định được tầm nhìn và sứ mệnh thì vẫn còn nhiều DN chưa quan tâm đến vấn đề nàỵ Tương tự, các DN cũng chưa xác định được chiến lược kinh doanh cho DN. Tuy nhiên, kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ của nền kinh tế đang hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế khu vực và thế giới nên các DN đều mong muốn nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi các DN phải nâng cao chất lượng sản phẩm, bàn giao công trình đúng hạn, sử dụng các kỹ thuật thi công hiệu quả để tiết kiệm chi phí, hạ giá thành, nâng cao lợi nhuận. Đây là những mục tiêu ngắn hạn của các DN. Để đánh giá việc thực hiện các mục tiêu này cần có hệ thống đánh giá HQKD cho toàn DN cũng như cho mỗi bộ phận trong DN.
3.5.2. Xây dựng bảng điểm cân bằng áp dụng trong các DN xây dựng công trình giao thông thuộc Bộ Giao thông vận tải
Để đánh giá HQKD của DN trong ngắn hạn và dài hạn, cần thiết phải xây dựng bảng điểm cân bằng cho các DN XDCTGT. Đây là hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD của DN trong ngắn hạn và dài hạn với các chỉ tiêu liên kết với nhau theo quan hệ nhân - quả và được chia thành bốn nhóm sau:
3.5.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá khía cạnh nhận thức và phát triển
Người lao động là chủ thể của mọi hoạt động. Các hoạt động của DN chỉ đạt được HQKD cao nếu như người lao động được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết và gắn bó, có trách nhiệm với DN. Để đạt được các kiến thức, kỹ năng và tay nghề cần thiết, người lao động cần phải trả qua các khóa đào tạo, huấn luyện để trang bị, cập nhật các kiến thức, kỹ năng, phương pháp kỹ thuật mớị Các chỉ tiêu đánh giá khía cạnh nhận thức và phát triển thường sử dụng các chỉ tiêu gồm: Số lượng nhân viên được đào tạo hàng năm, số lượng nhân viên tham gia các khóa huấn luyện về kỹ thuật thi công mới, số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo về trách nhiệm với DN và xã hội, số lượng nhân viên tham gia các khóa huấn luyện về văn hóa kinh doanh, số lượng nhân viên được tham gia các khóa huấn luyện về an toàn lao động, số lượng nhân viên được nâng bậc thợ, v.v... Các chỉ tiêu đánh giá khía cạnh nhận thức và phát triển; ý nghĩa kinh tế; ưu, nhược điểm và phương pháp tính toán như sau:
- Tỷ lệ nhân viên được đào tạo hàng năm: Phản ánh tỷ lệ nhân viên được đào tạo nâng cao trình độ, tay nghề, năng lực kinh doanh, văn hóa kinh doanh và trách nhiệm xã hội, v.v... Tỷ lệ này càng cao, càng thể hiện DN quan tâm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm cải thiện chất lượng và tăng năng lực cạnh tranh.
Ưu điểm: Cho phép đánh giá được sự quan tâm của DN đến chất lượng đội ngũ nhân viên
Hạn chế: Chưa phản ánh rõ lĩnh vực mà DN quan tâm; không phản ánh được việc một nhân viên được tham gia nhiều khóa tập huấn khác nhaụ
Phương pháp tính: Tỷ lệ nhân viên được tham gia các khóa đào tạo hàng năm so với kế hoạch hoặc năm trước.
Công thức tính:
Số lượng nhân viên được đào tạo Tỷ lệ nhân viên được
đào tạo hàng năm (%) = Tổng số nhân viên
× 100
- Tỷ lệ nhân viên được tập huấn phương pháp và kỹ thuật thi công mới: Phản ánh số lượng nhân viên được huấn luyện về kỹ thuật thi công mớị Đây là chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm của DN đến việc đổi mới công nghệ và quy trình thi công. Số lượng và tỷ lệ nhân viên được tập huấn phương pháp và kỹ thuật thi công mới càng lớn càng thể hiện sự quan tâm mong muốn đổi mới kỹ thuật và biện pháp thi công nhằm tiết kiệm chi phí, rút ngắn thời gian thi công và nâng cao chất lượng công trình để nâng cao năng lực cạnh tranh của DN.
Ưu điểm: Phản ánh được số lượng nhân viên được huấn luyện và tiếp cận với kỹ thuật và phương pháp thi công mới và sự quan tâm của DN đến công nghệ và kỹ thuật thi công mới để nâng cao chất lượng, hạ giá thành công trình.
Hạn chế: Chưa phản ánh được chất lượng thi công, những ảnh hưởng đến giá thành công trình và việc áp dụng kỹ thuật và công nghệ thi công mớị
Công thức tính:
Số lượng nhân viên được tập huấn phương pháp và kỹ thuật thi công mới Tỷ lệ nhân viên được
tập huấn phương pháp và kỹ thuật thi công
mới (%)
=
Tổng số nhân viên cần được tập huấn
- Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện về văn hóa kinh doanh: Phản ánh số lượng nhân viên được huấn luyện về văn hóa kinh doanh. So sánh với các năm trứoc, tỷ lệ này càng cao càng thể hiện được sự quan tâm của DN đến việc cải thiện chất lượng phục vụđối với khách hàng.
Ưu điểm: Phản ánh được sự quan tâm của DN đến văn hóa kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng
Hạn chế: Chưa phản ánh được chất lượng và thái độ phục vụ khách hàng của DN.
Công thức tính:
Số lượng nhân viên tiếp xúc với khách hàng được tập huấn
Tỷ lệ nhân viên được tập huấn về văn hóa
kinh doanh (%) = Tổng số nhân viên cần được tập huấn
× 100
- Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện về trách nhiệm với DN và xã hội: Phản ánh trách nhiệm của DN tới xã hộị Thông qua các khóa huấn luyện, nhân viên của DN sẽ có ý thức hơn đối với trách nhiệm bảo vệ môi trường, trách nhiệm trong cộng đồng, v.v...
Ưu điểm: Phản ánh số lượng nhân viên được giáo dục về trách nhiệm xã hội
Hạn chế: Chưa phản ánh được sựảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của DN
Công thức tính:
Số lượng nhân viên được tập huấn Tỷ lệ nhân viên
được tập huấn về trách nhiệm xã hội (%)
=
Tổng số nhân viên toàn DN
× 100
- Tỷ lệ nhân viên được nâng bậc, nâng lương: Phản ánh chất lượng lao động của DN được cải thiện. Số người được nâng bậc thợ thể hiện tay nghề của công nhân ngày càng cao, công nhân có nhiều kinh nghiệm trong thi công sẽ giảm bớt
được công trình phải làm lại từ đó tiết kiệm chi phí cho DN. Số người được nâng lương nhiều thể hiện khả năng giữ chân nhân viên giỏi của DN.
Ưu điểm: Phản ánh năng lực của đội ngũ nhân viên
Hạn chế: Không phản ánh được chất lượng công trình
Công thức tính:
Tổng số bậc thợ của công nhân thi công Hệ số bậc thợ bình quân =
Tổng số công nhân thi công
- Tỷ lệ thu nhập bình quân của công nhân viên so với trung bình ngành: Phản ánh thu nhập của công nhân viên so với trung bình ngành. Mức thu nhập bình quân của công nhân viên cao hơn trung bình ngành sẽ giúp cho DN giữ chân và thu hút được những công nhân giỏị
Ưu điểm: Phản ánh khả năng thu hút, giữ chân người lao động
Hạn chế: Không phản ánh được chất lượng lao động
Công thức tính:
Thu nhập bình quân cho một lao động của DN (tính cho toàn bộ lao động
hoặc nhóm lao động) Tỷ lệ thu nhập bình quân
của người lao động so với
trung bình ngành (%) = Thu nhập bình quân của một lao động trong ngành
× 100
Số liệu để tính toán các chỉ tiêu đánh giá khía cạnh nhận thức và phát triển được thu thập thông qua số liệu thống kê về số nhân viên tham gia các khóa tập huấn và tổng số nhân viên của DN trong năm.
3.5.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá quy trình nội bộ
Các chỉ tiêu này phản ánh DN đã cải thiện như thế nào để đem lại những giá trị mà khách hàng mong muốn và kỳ vọng. Dựa trên những kiến thức và kỹ năng mà đội ngũ nhân viên có được thông qua các chương trình đào tạo và huấn luyện, DN cải thiện được các phương pháp thi công nhằm rút ngắn thời gian hoàn thành công trình, tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng công trình. Nhờ được huấn luyện tốt, tinh thần và thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng được cải thiện. Khách hàng cảm thấy thoải mái khi được phục vụ chu đáo với những hành vi ứng xử đúng mực của nhân viên. Các chỉ tiêu đánh giá quy trình kinh doanh nội bộ của DN có thể là:
Chỉ tiêu đánh giá sự đổi mới và sáng tạo trong phương pháp thi công: Số lượng phương pháp, sáng kiến được áp dụng trong thi công.
Chỉ tiêu đánh giá sự tiết kiệm chi phí: tỷ lệ giảm giá thành công trình so với kỳ trước.
Các chỉ tiêu đánh giá sự cải thiện về chất lượng: tỷ lệ công trình phải làm lại (tính theo m2); tỷ lệ chi phí sửa chữa công trình so với chi phí thi công.
Thời gian bàn giao công trình: tỷ lệ công trình bàn giao sớm; tỷ lệ công trình bàn giao đúng thời hạn hoặc tỷ lệ công trình bàn giao chậm tiến độ, thời gian khắc phục sự cố (sửa chữa công trình bị hư hỏng).
Chỉ tiêu phản ánh sự cạnh tranh về giá cả: tỷ lệ giảm giá so với năm trước tính cho 1 đơn vị.
Các chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ khách hàng: số lượng các khiếu nại của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên.
Ý nghĩa; ưu điểm; hạn chế và phương pháp tính toán các chỉ tiêu này như sau:
- Số lượng phương pháp, sáng kiến được áp dụng trong thi công: Phản ánh việc phát huy sáng kiến và cải tiến phương pháp thi công để nâng cao chất lượng, hạ giá thành và rút ngắn thời gian thi công công trình.
Ưu điểm: Phản ánh được số lượng các sáng kiến và cải tiến được áp dụng trong thi công công trình
Hạn chế: Không phản ánh được hiệu quả của các sáng kiến, cải tiến được áp dụng
Phương pháp xác định: Thông qua kết quả thống kê số lượng các sáng kiến, cải tiến được đề xuất và áp dụng trong thi công.
- Tỷ lệ công trình bàn giao sớm; tỷ lệ công trình bàn giao đúng thời hạn; tỷ lệ công trình bàn giao chậm tiến độ, thời gian khắc phục sự cố (sửa chữa công trình bị hư hỏng): Phản ánh chất lượng và hiệu quả của các sáng kiến và cải tiến kỹ thuật được áp dụng trong thi công để rút ngắn thời gian bàn giao công trình.
Ưu điểm: Phản ánh được hiệu quả của các sáng kiến và cải tiến kỹ thuật được sử dụng để rút ngắn thời gian thi công công trình.
Hạn chế: Không phản ánh được hiệu quả về mặt kinh tế của các sáng kiến, cải tiến.
Phương pháp xác định: Thông qua kết quả thống kê về số lượng và thời gian bàn giao công trình so với tiến độ hợp đồng để tính toán các chỉ tiêu theo các công thức sau:
+ Tỷ lệ công trình bàn giao sớm:
Số lượng công trình bàn giao sớm Tỷ lệ công trình
bàn giao sớm (%) = Tổng số công trình thực hiện trong năm
Tỷ lệ công trình bàn giao đúng hạn:
Số lượng công trình bàn giao đúng thời hạn Tỷ lệ công trình bàn giao đúng thời hạn (%) = Tổng số công trình thực hiện trong năm × 100 Tỷ lệ công trình bàn giao chậm:
Số lượng công trình bàn giao chậm Tỷ lệ công trình
bàn giao chậm (%) = Tổng số công trình thực hiện trong năm
× 100
- Tỷ lệ giảm giá bán so với năm trước tính cho 1 đơn vị: phản ánh tỷ lệ giảm giá bán trên một đơn vị xây dựng công trình giao thông (m2, m3, v.v...): Là
một trong các chỉ tiêu đo lường hiệu quả của các sáng kiến và cải tiến phương pháp thi công của DN.
Ưu điểm: Phản ánh được hiệu quả kinh tế của các sáng kiến, cải tiến phương pháp thi công công trình của DN góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của DN trên thị trường.
Hạn chế: Chỉ phản ánh được sự giảm giá bán, chưa phản ánh được sự cải thiện về chất lượng và thời gian.
Phương pháp xác định: Căn cứ vào giá bán trên hợp đồng của các năm để tính đơn giá thi công cho mỗi đơn vị khối lượng và tính theo công thức:
Giá bán một đơn vị năm nay Tỷ lệ giảm giá bán trên
một đơn vị xây dựng công trình (%)
= Giá bán một đơn vị năm trước (hoặc kế hoạch)
× 100
- Tỷ lệ công trình phải làm lại (tính theo m2 hoặc m3): Là chỉ tiêu đánh giá chất lượng thi công công trình của DN. Khi so sánh với năm trước, nếu tỷ lệ công trình phải làm lại giảm chứng tỏ chất lượng thi công công trình ngày
càng tốt hơn, do vậy DN cũng tiết kiện được chi phí làm lại và nâng cao được uy tín trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh.
Ưu điểm: Đánh giá được sự cải thiện về chất lượng và thời gian trong thi công công trình giao thông.
Hạn chế: Chưa phản ánh được chi phí và thời gian sửa chữa công trình.
Phương pháp xác định: Số liệu về khối lượng công trình phải làm lại được thu thập thông qua số liệu thống kê của các đội thi công và tổng khối lượng thi công của các đội trong năm. Chỉ tiêu này được tính riêng cho từng đội và tính chung cho cả DN để đánh giá chất lượng thi công của từng đội và toàn doanh nghiệp. Khối lượng công trình phải làm lại (m2 hoặc m3) Tỷ lệ công trình phải làm lại (theo khối lượng) (%) = Tổng khối lượng công trình thực hiện trong năm (m2 hoặc m3) × 100
- Tỷ lệ chi phí sửa chữa công trình so với chi phí thi công: Phản ánh chi phí sử chữa công trình so với tổng chi phí thi công. So với năm trước tỷ lệ này càng giảm chứng tỏ chất lượng thi công công trình càng được cải thiện do vậy DN có thể tiết kiệm được chi phí và rút ngắn thời gian bàn giao công trình.
Ưu điểm: Phản ánh được sự thay đổi chi phí sửa chữa so với năm trước, qua đó đánh giá được sự cải thiện chất lượng trong thi công của DN.
Phương pháp xác định: Các số liệu để tính chỉ tiêu này được thu thập thông qua hạch toán chi tiết chi phí sửa chữa công trình và tổng chi phí thi công (không bao gồm chi phí sửa chữa) do hệ thống kế toán cung cấp. Công thức tính chỉ tiêu như sau:
Tổng chi phí sửa chữa công trình trong năm Tỷ lệ chi phí sửa
chữa công trình so với chi phí thi công
(%)
= Tổng chi phí thi công công trình thực hiện trong năm
× 100
- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng và thái độ phục vụ: Phản ánh sự không hài lòng của khách hàng với chất lượng và thái độ phục vụ của DN. So sánh với các năm trước nếu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về thái độ phục vụ giảm chứng tỏ chất lượng và thái độ phục vụ của DN ngày càng tốt hơn và khách hàng ngày càng hài lòng với chất lượng phục vụ của DN.
Ưu điểm: Phản ánh được sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng với chất lượng và thái độ phục vụ của DN.
Hạn chế: Không phản ánh được tầm quan trọng của các khiếu nại của khách hàng cũng như tầm quan trọng của khách hàng. Phương pháp xác định: Số lượng khách hàng có khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về thái độ phục vụ (%) = Tổng số khách hàng của DN trong năm × 100
3.5.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá khía cạnh khách hàng
Khách hàng của các doanh nghiệp XDCT GTVT là các chủđầu tư. Các chủđầu tư của các công trình GTVT có thể là Chính phủ (Bộ GTVT), UBND các tỉnh, chủ sở hữu các khu công nghiệp, v.v... . Chủđầu tư thường thành lập các ban quản lý dự án để trực tiếp ký hợp đồng, theo dõi tiến độ và quản lý chất lượng công trình. Chủ đầu tư quan tâm đến thời gian thi công, giá cả và