Đánh giá HQKD là một trong 3 chức năng của nhà quản trị trong DN. Thông qua đánh giá HQKD, nhà quản trị biết được DN đang hoạt động như thế nào, bộ phận, cá nhân nào hoạt động hiệu quả, bộ phận, cá nhân nào hoạt động chưa hiệu quả để có các điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN. Để đánh giá HQKD, các DN sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD để giám sát và kiểm soát các hoạt động cụ thể, dự
đoán tình trạng bên trong và bên ngoài DN trong tương lai để có các điều chỉnh về chiến lược phù hợp. Đánh giá HQKD có vai trò quan trọng đối với DN cả trong ngắn hạn và dài hạn. Trong ngắn hạn, một DN không thể kiểm soát được các hoạt động của nó nếu như không có hệ thống đánh giá hiệu quả hữu hiệụ Hệ thống đánh giá hiệu quả hữu hiệu không chỉ giúp các DN kiểm soát được các hoạt động của nó trong ngắn hạn mà còn tạo động lực, khuyến khích các hoạt động hiệu quả để giúp DN đạt được mục tiêu dài hạn. Trong dài hạn, đánh giá HQKD có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến khả năng nâng cao tính cạnh tranh và thực hiện chiến lược của DN. Một DN có chiến lược tốt nhưng hoạt động không hiệu quả thì không thể có khả năng cạnh tranh cao cũng như đạt được mục tiêu chiến lược. Khi nói về tầm quan trọng của đánh giá HQKD trong DN nhiều ý kiến đều cho rằng hệ thống đánh giá HQKD có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của DN và có vai trò quan trọng trong quản trị DN. Kaplan (1992) cho rằng: “đánh giá cái gì thì nhận được cái đó” [45]. Đồng tình với quan điểm này, Franceschini và cộng sự (2007) nhấn mạnh thêm: “bạn đánh giá (đo lường) cái gì thì nhận được cái đó, và bạn không thể quản lý được một hệ thống nếu như bạn không đo lường được nó” [39, tr.109]. Thông qua đánh giá HQKD, DN biết được liệu có thực hiện được thành công chiến lược hay không. Khẳng định vai trò của đánh giá HQKD với việc thực hiện thành công chiến lược của DN, Kaplan và Norton (1992) cho rằng: “đánh giá HQKD là cơ sở để xác định mục tiêu chiến lược, cải tiến liên tục cũng như một phương tiện để thay đổi văn hóa” [45, tr. 22]. Hai ông (2001) cũng nhấn mạnh: “hệ thống đánh giá HQKD có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của mọi cá nhân bên trong và bên ngoài DN” [50, tr. 22].
Trong hoạt động quản lý, nếu không dựa vào hệ thống đánh giá HQKD thì các nhà quản lý không có cách nào để đánh giá DN hoạt động có hiệu quả hay không. Theo Schiemann và Lingle: “đánh giá là bước đầu của cải thiện, nếu
không đánh giá được một hoạt động bạn không thể kiểm soát được nó. Nếu bạn không kiểm soát được nó thì bạn không thể quản lý được nó. Nếu không có sự đo lường phù hợp thì không thể có được các quyết định thông minh” [trích lại từ
52, tr. 17].
Các kết quả thu được từ đánh giá HQKD được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau của quản lý nhưđể khuyến khích, động viên, khen thưởng và kỷ luật nhằm giúp cho đạt được hiệu quả cao được gắn với các mục đích và mục tiêu của DN. Để thực hiện được mục tiêu chiến lược của DN, ngoài các nỗ lực của mọi bộ phận và cá nhân trong doanh nghiệp, hệ thống đánh giá HQKD có vai trò quan trọng trong kiểm soát, khuyến khích mọi bộ phận trong DN hoạt động hiệu quả.
1.2. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.2.1. Nguyên tắc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh
Một DN là một tổ chức phức tạp. Để tồn tại hoặc phát triển trong môi trường cạnh tranh, DN cần phải có hệ thống đánh giá HQKD phù hợp. Theo Bourne, Neely và Mills (2003): “Một hệ thống đánh giá HQKD liên quan đến việc sử dụng một tập hợp nhiều chỉ tiêu phục vụ cho lập kế hoạch và kiểm soát DN” [34, tr. 4]. Nghiên cứu của nhiều học giả đều cho thấy, để đạt được thành công trong ngắn hạn cũng như dài hạn, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của DN phải được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau:
Chỉ tiêu đánh giá HQKD phải phù hợp với chiến lược của DN
Dựa trên chiến lược của mình, DN cần phải xác định hệ thống đánh giá HQKD cần phải đánh giá những gì để xây dựng các chỉ tiêu phù hợp. Đây là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất khi xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD của DN. Khi xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD, các DN phải chọn lọc và lựa chọn số lượng các chỉ tiêu vừa đủ. Quá nhiều hoặc quá ít
chỉ tiêu đều không tốt cho DN. Nếu có quá nhiều chỉ tiêu sẽ dẫn đến sự trùng lắp, lãng phí và mất tập trung vào những mục tiêu chủ yếu, những nhân tố quan trọng ảnh hưởng quyết định đến thành công của DN. Ngược lại, nếu quá ít chỉ tiêu sẽ dẫn đến đánh giá không đầy đủ và có thể bỏ sót những nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến thành công của DN.
Khi xây dựng các chỉ tiêu trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD của DN cần tránh các chỉ tiêu không quan trọng nếu như chúng không ảnh hưởng nhiều đến thành công của DN. Reisinger và các cộng sự của ông cho rằng: Việc tồn tại những chỉ tiêu này có thể dẫn đến có nhiều chỉ tiêu làm mất tập trung và phân bổ sai nguồn lực của DN [62, tr. 430]. Một DN bị mất tập trung vào những ưu tiên trọng yếu có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng đến những hoạt động cải tiến cần thiết. Gunesakaran (2001), cho rằng các công ty sử dụng ít chỉ tiêu có thể đánh giá HQKD của họ tốt hơn [40, tr. 72]. Tương tự như Gunesakaran, Kaplan và Norton cũng cho rằng: “thiết kế ít chỉ tiêu và cải thiện hệ thống đánh giá có thể tiết kiệm thời gian và đi đến các mục đích và mục tiêu cụ thể cho sự thành công. Nếu công ty không biết phải đánh giá những gì, họđánh giá quá nhiều thì không ai có thể theo dõi và kiểm soát các thay đổi một cách thường xuyên. Chìa khóa để thiết lập hệ thống đánh giá thành công là giảm số lượng các chỉ tiêu và chỉ giữ lại những chỉ tiêu quan trọng gắn với thành công của DN” [49, tr. 163].
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD phải gắn với tầm nhìn, giá trị, và các yếu tố thành công chủ yếu của DN
Cùng với việc có số lượng chỉ tiêu hợp lý, một nhân tố quan trọng của hệ thống đánh giá hiệu quả là phải lựa chọn được các chỉ tiêu có liên quan đến các nhân tố quyết định thành công tổ chức. Theo Litman: “Xác định tầm nhìn và kết nối với các chỉ tiêu với các yếu tố thành công chính là điều cần thiết trong môi
trường cạnh tranh ngày naỵ Hệ thống đánh giá phải được kết hợp lại thành một vòng tròn liên kết các chỉ tiêu ngắn hạn và chiến lược với nhau” [54, tr. 15].
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD phải phản ánh được quá khứ, hiện tại và tương lai gắn với hoạt động của DN
Hầu hết các chỉ tiêu đánh giá HQKD mà DN sử dụng đều thu thập thông tin từ quá khứ trong khi các quyết định lại hướng đến tương lai, do vậy cần thiết và ảnh hưởng đến thành công của DN là các chỉ tiêu này phải giúp cho DN dự báo được tương lai để có những quyết định và điều chỉnh phù hợp. Theo Kaplan và Norton: “Các chỉ tiêu đánh giá HQKD cần phải phản ánh được quá khứ, hiện tại và giúp cho dự toán được tương lai cũng như đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện” [49, tr. 38].
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD cần phải phản ánh được nhu cầu của khách hàng, cổđông và người lao động
Một hệ thống đánh giá HQKD hữu hiệu là hệ thống có các chỉ tiêu phản ánh được nhu cầu của khách hàng, của cổ đông và của nhân viên trong DN. Theo Brown, các chỉ tiêu đánh giá HQKD phải tập trung vào kết quả cần thiết đểđạt được tầm nhìn, các mục tiêu của kế hoạch chiến lược [35, tr. 6].
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho DN, các hoạt động của DN đều tập trung tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng hơn, do vậy sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một mục tiêu cần được ưu tiên đánh giá.
Tiếp theo khách hàng, cổđông là chủ DN, là người có ảnh hưởng quan trọng đến chiến lược và hoạt động của DN, các mục tiêu mà DN cố gắng đạt được đều không ngoài mục đích đem lại sự gia tăng về tài sản cho cổ đông.
Do vậy chỉ tiêu đánh giá HQKD của DN cũng phải phản ánh được những kết quả mà DN đem lại cho cổđông từ hoạt động kinh doanh của mình.
Người lao động là những người thực hiện các kế hoạch kinh doanh giúp DN đạt được mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Trình độ, kỹ năng và sự chuyên nghiệp của người lao động có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà DN cung cấp cho khách hàng. Để đánh giá DN có đạt được mục tiêu và chiến lược hay không, các chỉ tiêu đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của người lao động trong DN cần phải có trong hệ thống đánh giá HQKD.
Cùng với việc xác định được hệ thống chỉ tiêu phản ánh được nhu cầu của khách hàng, của cổđông và của người lao động, DN cũng cần phải xác định các giá trị cơ bản trong đó sẽ chỉ rõ trong các đối tượng cổđông, người lao động và khách hàng, ai sẽ được ưu tiên hơn. Đặt ra các giá trị ở đây không đơn giản là liệt kê các hành vi hay cách cư xử được mong đợi mà phải xác định được lợi ích của ai là quan trọng nhất khi cần phải cân nhắc, thỏa hiệp. Ưu tiên các giá trị cốt lõi nên có vị trí trụ cột trong chiến lược kinh doanh của DN. Đối với một số DN, quyền lợi của cổđông là quan trọng nhất, nhưng với DN khác thì người lao động là đối tượng được ưu tiên, hoặc cũng có thể là khách hàng. Không có sự ưu tiên nào là đúng hay sai, nhưng việc lựa chọn ưu tiên đối tượng nào lại hết sức cần thiết.
Theo Kaplan và Norton: Hệ thống đánh giá HQKD của DN phải tạo ra sự “cân bằng” và phản ánh các chỉ tiêu bên ngoài cho các cổđông và khách hàng, và các chỉ tiêu bên trong về các quy trình kinh doanh quan trọng, đổi mới, học tập và tăng trưởng để có được thông tin cần thiết từ tất cả các bộ phận của tổ chức [49, tr. 8].
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD phải nhất quán và có sự gắn kết giữa bộ phận cấp trên với bộ phận cấp dưới trong DN
Theo Brown: “chỉ tiêu cần phải được xác định từ cấp cao nhất của tổ chức và sau đó gắn kết với tất cả các cấp bên dưới” [35, tr. 6].
Mỗi DN có một mục tiêu chung, để đạt được mục tiêu này, mỗi bộ phận trong DN, tùy theo chức năng và nhiệm vụ của mình lại có những mục tiêu và yêu cầu cụ thể. Tương tự như vậy, mỗi cá nhân có bổn phận phải thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm để đạt được mục tiêu chung của bộ phận mình cũng như mục tiêu của toàn DN. Như vậy, để đạt được mục tiêu chung của DN, mỗi bộ phận, mỗi cá nhân cần phải được đánh giá bằng những chỉ tiêu phù hợp và hỗ trợ cho việc thực hiện thành công chiến lược của DN. Cá nhân được đánh giá bằng những chỉ tiêu để đạt được mục tiêu của bộ phận mình, mỗi bộ phận lại có những chỉ tiêu để đảm bảo sự thành công của toàn DN trong thực thi chiến lược. Đây chính là tiêu chuẩn để đảm bảo các chỉ tiêu ở tất cả các cấp của DN phù hợp với nhaụ
Cần có chỉ tiêu đánh giá HQKD tổng hợp từ việc kết hợp nhiều chỉ tiêu đánh giá hiệu quả. Việc kết hợp nhiều chỉ tiêu riêng rẽ thành một chỉ tiêu tổng hợp sẽ giúp cho DN giảm được số lượng chỉ tiêu xuống một số lượng hợp lý. Tuy nhiên, DN cần thận trọng khi xây dựng chỉ tiêu tổng hợp. Theo Reisinger và các cộng sự của ông: “Việc nhóm các chỉ tiêu riêng rẽ lại thành một chỉ tiêu tổng hợp có thể gây ra sự hiểu sai, bởi vì các số liệu tổng hợp thường che đậy xu hướng có thể được nhận thấy trong các chỉ tiêu riêng lẻ” [62, tr. 430].
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD cần phải thay đổi khi chiến lược kinh doanh của DN thay đổi
Ngày nay, các DN kinh doanh trong nền kinh tế năng động với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật và công nghệ. Các điều kiện kinh
doanh thay đổi làm cho các phương pháp quản trị DN cũng có nhiều thay đổị Hoạt động trong môi trường kinh doanh năng động, nhiều thay đổi, các DN cũng phải thường xuyên điều chỉnh chiến lược và mục tiêu kinh doanh cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Điều này nghĩa là dù chiến lược kinh doanh hiện tại của DN có tốt đến đâu thì nó cũng không thể hiệu quả mãi mãị DN lúc thịnh lúc suy, sở thích của khách hàng thay đổi, các đối thủ cạnh tranh thì tung ra các sản phẩm mới, trong khi công nghệ cũng liên tục đổi mới v.v…
Sự thay đổi của chiến lược và mục tiêu kinh doanh cùng với sự thay đổi điều kiện kinh doanh buộc các DN phải có hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD phù hợp.
Chỉ tiêu đánh giá HQKD phản ánh những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của chiến lược kinh doanh, khi điều kiện kinh doanh hoặc mục tiêu hay chiến lược kinh doanh của DN thay đổi thì các chỉ tiêu này cũng sẽ phải thay đổi theọ Các chỉ tiêu cần được bổ sung hoặc điều chỉnh theo sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, những thay đổi trên thị trường, bản chất và quy mô kinh doanh.
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD cần phải tin cậy
Chỉ tiêu đánh giá HQKD là công cụđểđánh giá và kiểm soát hoạt động của DN vì vậy DN cần phải có chỉ tiêu đánh giá HQKD tin cậỵ DN sẽ không thể kiểm soát cũng như đánh giá và khuyến khích các hoạt động hiệu quả nếu như không có hệ thống chỉ tiêu đánh giá tin cậy và hợp lý. Việc đánh giá sai có thể sẽ làm mất động lực thực hiện những hành vi hiệu quả và khuyến khích các hành vi gây tổn hại cho DN.
Các chỉ tiêu đánh giá HQKD cần phản ánh mục tiêu cụ thể của DN
Mục tiêu DN đặt ra là gì? Câu hỏi này yêu cầu DN phải đặt ra các mục tiêu đúng đắn, xác định trách nhiệm giải trình và giám sát công việc. Kết quả kinh doanh sẽ không được như mong đợi nếu chỉ tiêu mà DN tập trung vào không hợp lý, hay các biện pháp giám sát không hiệu quả.
DN cần phải đảm bảo rằng các nhà quản lý đang đi đúng hướng, bằng cách lựa chọn trong nhiều mục tiêu khác nhau - cái có thể chỉ ra sự khác biệt giữa thành công và thất bại theo kế hoạch.
Mục tiêu mà các chỉ tiêu mong muốn đạt được cần phải được xây dựng dựa trên nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh. Căn cứ vào những mục tiêu của đối thủ cạnh tranh, DN xây dựng cho mình chiến lược riêng để có thể thắng thế trước đối thủ cạnh tranh. Dựa trên chiến lược của mình, DN xây dựng các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá HQKD dựa trên chiến lược và các mục tiêu này để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá HQKD phù hợp. Nói về tầm quan trọng của mục tiêu trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD của DN, Brown cho rằng: Một hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQKD không có mục đích hoặc mục tiêu là hệ thống đánh giá vô nghĩa