- Tăng cường quản lý rủi ro: Nhiều ngân hàng thừa nhận trong năm 2009 vấn
3.3.3.Kiến nghị đối với Hội sở Chính Ngân hàng TMCP Quân độ
Thứ nhất, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Các chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội hoạt động triển khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đưa ra, chính vì vậy, muốn dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển thì Hội sở chính ngân hàng TMCP Quân đội cũng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ khách hàng cá nhân trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trường và thế mạnh của chính ngân hàng.
Để xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, Hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau:
• Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường:
Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường là công việc làm sáng tỏ tình hình thị trường và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh.
Chìa khóa mang lại sự thành công trên thị trường đó chính là khách hàng. Nghiên cứu chi tiết nền tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng và ứng dụng sản phẩm mới phù hợp với sự lớn mạnh về nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ từng khách hàng.
Mục tiêu đặt ra của ngân hàng là mở rộng nền tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, chiếm lĩnh các vị trí mới trên thị trường để gia tăng lợi nhuận. Muốn vậy, bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đưa ra đồng bộ và đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là thường xuyên xây dựng, chuẩn bị và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng.
• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Sau khi theo dõi nhận định thị trường và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá từng loại đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm dịch vụ để tìm ra lợi thế so sánh của ngân hàng mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cũng như cách làm của các ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng chính là ngân hàng đang xác định điểm mạnh, điểm yếu của chính mình.
• Dự báo thị trường
Xác định nhu cầu của thị trường và đưa ra sản phẩm phù hợp trong thời điểm hiện tại là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ đó có phải là xu hướng của tương lai hay không và có thể cung cấp lâu dài được không thì đòi hỏi bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai. Từ đó mới có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nhiệm vụ là đánh giá khả năng của khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng của người tiêu dùng trước những phương sách của ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu của người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm ra thị trường. Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị thế của ngân hàng trên thị trường tức nghiên cứu khả năng nội tại của ngân hàng như hoạt động kinh tế của Ngân hàng, chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo…
Cũng cần phải đưa ra những dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lược hoạt động, chính sách của ngân hàng trong thời gian tới. Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét các yếu tố như:
- Nhân tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng…
- Nhân tố bên ngoài: sở thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh tế từng giai đoạn, cơ cấu
thu nhập của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh,…
Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Quân đội có mặt dọc theo chiều dài của đất nước, ở mỗi địa phương có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và cho các chi nhánh được chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn.
Thứ ba, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám đốc các chi nhánh
Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho các ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, mở các lớp cho cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả. Đồng thời ngân hàng phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc như ban hành các chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời.
Ngoài ra, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh viên mới ra trường, đào tạo và hướng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức, sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng và phát triển mạnh mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ trong thời gian tới, Ngân hàng Quân Đội không ngừng nỗ lực vươn lên và đạt được những thành quả đáng kể. Mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân tuy là mới đối với ngân hàng nhưng lại có tiềm năng phát triển vì ngân hàng có uy tín và chất lượng dịch vụ tốt
Chỉ mới thành lập được 2 năm, nhưng ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đã có những bước phát triển vượt bậc không chỉ đối với các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp – dịch vụ truyền thống của chi nhánh mà bước đầu đã triển khai và đạt thành công đối với dịch vụ khách hàng cá nhân.
Với nhận định khách hàng cá nhân là khách hàng tiềm năng của ngân hàng và việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, ngân hàng TMCP Quân đội nói chúng và chi nhánh Thăng Long nói riêng đã tiến hành triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt là phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tín dụng và các loại hình sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long, Chuyên đề “ Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long” đã được hoàn thành với những nội dung cơ bản sau:
+ Phân tích được tính tất yếu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
+ Khái quát những lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân cũng như các nhân tố ảnh hưởng.
+ Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thăng Long từ đó đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế còn tồn tại.
+ Đề xuất các giải pháp: đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương, nâng cao năng lực công nghệ..vv phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thăng Long. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Chuyên đề cũng được đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước, Chính phủ và Hội sở chính ngân hàng TMCP Quân đội về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế và các biện pháp hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Với các giải pháp đã đưa ra phần nào sẽ giúp chi nhánh phát huy được thế mạnh và hạn chế những vướng mắc còn gặp phải và từng bước phát triển mạnh mẽ.