- Tăng cường quản lý rủi ro: Nhiều ngân hàng thừa nhận trong năm 2009 vấn
3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân
Quân đội chi nhánh Thăng Long.
Nằm trong định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng là cần tăng trưởng tín dụng nhưng ở mức xác định, Chi nhánh Thăng Long cũng đã định hướng cho sự phát triển các dịch vụ của mình theo hướng tập trung vào các dịch vụ tín dụng. Điều đó được thể hiện qua chính sách tín dụng và định hướng phát triển của chi nhánh như:
- Mục tiêu tăng trưởng tín dụng lên 25% so với năm 2010.
- Tăng trưởng số khách hàng cá nhân trong năm 2010 dự kiến đạt mức tỷ trọng khách hàng cá nhân trên tổng số khách hàng của ngân hàng là 40%. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có định hướng phát triển khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
- Ra các quyết định số 7546/2010về triển khai bộ sản phẩm mới cho vay khách hàng cá nhân, quyết định số 457/2010 về triển khai bộ sản phẩm cho vay đối với cán bộ quản lý. Các quyết định này ra đời, chỉ rõ đường lối, chính sách tín dụng của ngân hàng là tập trung triển khai các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Điều này vừa là định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng cũng là điều kiện để dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh phát triển.
Để đạt được mục tiêu đưa ra nói trên, ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long cần có những giải pháp đồng bộ để có thể khắc phục những hạn chế của mình và phát huy những điểm mạnh mà mình đang có nhằm phát triển mạnh mẽ các dịch vụ khách hàng cá nhân.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đội chi nhánh Thăng Long
3.2.1. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng là doanh nghiệp. Nhu cầu và đặc điểm của loại khách hàng này là phức tạp và khó nắm bắt nên cần
phải có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm được lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này. Nhìn lại hiện trạng phát triển về dịch vụ khách hàng cá nhân ta có thể thấy thực tế ngân hàng chưa chú trọng phát triển tới nhóm khách hàng này. Phải làm sao để vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng số khách hàng cá nhân, đặc biệt là các khách hàng cá nhân bên ngoài Quân Đội.
Đầu tiên, nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội, kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng.
Trên cơ sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu một mục tiêu lâu dài mà chi nhánh cần hướng tới bao gồm: sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua đó, từng bộ phận, từng nhân viên nhận thức được mục tiêu và luôn ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống.
Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn như sau:
- Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư…
- Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí…. Đây là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về dịch vụ, chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng như là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền…
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể và dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của từng nhóm khách hàng này.
Vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng và phức tạp, do đó để mở rộng thêm khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân như chính sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp. Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và
giữ chân được khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích của dịch vụ, công tác thực hiện nhanh chóng, tăng thêm các chính sách ưu đãi trong một số trường hợp như quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng..
Ngân hàng cần xác lập các dịch vụ cơ bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển trên cơ sở khai thác các lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Ngân hàng cũng cần lưu ý các dịch vụ hỗ trợ, những dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.
Trong quá trình triển khai chiến lược cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm và chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng. Bên cạnh đó, cũng tạo ra cơ chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của Ngân hàng. Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng khoa học công nghệ của ngân hàng nhằm đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch đã đặt ra.
Ngoài ra, ngân hàng cũng lập kế hoạch nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển các dịch vụ của mình. Ngân hàng cũng thiết lập kênh thông tin thu thập các thông tin đó và đưa thông tin lên toàn hệ thống ngân hàng.