Bên cạnh những thành công mà Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đã đạt được thì chi nhánh cũng tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục trong thời gian tới.
2.3.2.1. Hạn chế
Sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân. Điều đó thể hiện qua hạn chế trong sự phát triển về cả số lượng và chất lượng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Sự hạn chế được thể hiện qua một số điểm như sau:
Dịch vụ của ngân hàng mặc dù có triển khai nhưng nhiều dịch vụ trong số đó không thành công, nhiều dịch vụ còn mang tính truyền thống, tính khác biệt hóa thấp, các dịch vụ ngân hàng điện tử home banking, phone banking, internet banking, EFPOS chưa có hoặc mới có ở mức đơn giản. Trên thực tế dịch vụ ngân hàng Quân Đội vẫn chưa đủ đa dạng và phong phú, chưa bao quát hết được nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó các ngân hàng khác đã phát triển nhiều dịch vụ khách hàng cá nhân, như dịch vụ thẻ, cho vay tiêu dùng, ngân hàng điện tử…khá thành công và đang có nhiều kinh nghiệm cũng như ưu thế phát triển trong thời gian tới. Ví dụ như trong khi chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long mới chỉ triển khai trên 20 sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân thì các ngân hàng khác, ví dụ như ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) đã thực hiện được trên 50 dịch vụ khách hàng cá nhân. Các dịch vụ cung ứng của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long chưa thật sự đầy đủ, ví dụ như các dịch vụ thẻ hay các dịch vụ khác, còn khá nghèo nàn, mới chỉ có thẻ Debit và Internet Banking.
Hiện nay, các dịch vụ vẫn đều được đưa ra dựa trên khả năng cung cấp của ngân hàng là chính chứ chưa phát triển dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Chính bởi vậy, có rất nhiều dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao song ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được như dịch vụ tư vấn tài chính…
Nói tóm lại, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân tuy có tăng lên song vẫn chưa phong phú. Hệ thống dịch vụ khách hàng cá nhân còn đơn điệu, chủng loại nghèo nàn, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống.
• Dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tiện ích và tính khác biệt thấp
Các dịch vụ cung cấp còn mang tính đại trà cho tất cả khách hàng mà chưa chú ý tới sự khác biệt, xu hướng thay đổi trong đặc tính của từng nhóm tuổi, giới tính, mức thu nhập, tâm lý tiêu dùng…Do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường còn thấp. Dịch vụ thẻ chia theo thu nhập thành ba hạng sang, thường, chuẩn, nhưng việc chia này quá mờ nhạt nên chưa phân loại được khách hàng. Thẻ chỉ rút được mà chưa gửi được tiền qua máy ATM, và gần như không có tiện ích gì đặc biệt so với ngân hàng khác. Trong khi các ngân hàng khác lại liên tục đưa ra nhiều sản phẩm thẻ với nhiều
tính năng khác nhau, Ngân hàng Ngoại thương với sản phẩm VCB Connect 24 rất tiện lợi, đặc biệt là thẻ VCB Master Card cội nguồn và VCB Unembossed Master Card - thế hệ thẻ ghi nợ điện tử đầu tiên tại thị trường thế giới nói chung và khu vực Đông Nam Á nói riêng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu cũng có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau: ACB Visa/Master Card, ACB e Card, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu ACB Visa Electronic/Mastercard Electronic… Hay như dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng khác thường hướng tới một nhóm khách hàng tiềm năng, ví dụ dịch vụ “Cho vay gia đình trẻ” của Techcombank. Tuy nhiên dịch vụ này của chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long thường không phân chia rõ ràng theo đối tượng khách hàng, ngoài ra một số hình thức cho vay như: cho vay du học, cho vay mua nhà hay cho vay cổ phần hóa có quy trình, thủ tục giống nhau, gần như không có gì để phân biệt. Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm cũng chưa có nhiều tiện ích không có rút gốc linh hoạt, không có khuyến khích tài chính theo thời gian và số lượng tiền gửi. Do đó, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có nhiều tiện ích và tạo ra sự khác biệt.
• Đối tượng khách hàng cá nhân, phạm vi cung ứng của Ngân hàng còn hẹp
Chỉ cán bộ công nhân viên công tác tại các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp Quân đội, những người có hộ khẩu tại địa bàn Ngân hàng Quân đội có chi nhánh hầu như mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng Quân Đội. Số lượng người biết đến dịch vụ ngân hàng còn rất ít, ví dụ như chi nhánh đã triển khai các gói cho vay cán bộ quản lý song loại hình cho vay này vẫn chưa được các khách hàng chú ý đến. Các dịch vụ khác của ngân hàng Quân Đội cũng không được nhiều người biết đến. Ngân hàng cũng không được xếp vào một trong những ngân hàng có các dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển tốt. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân mới chỉ thực hiện chủ yếu tại địa phương mà chi nhánh đóng. Chi nhánh chưa mở rộng phạm vi cung ứng các dịch vụ của mình đến các địa phương khác trên Thành phố Hà Nội, đặc biệt là các vùng lân cận. Do đó, nó đã hạn chế số khách hàng. Ngân hàng cũng gần như không phân chia khách hàng theo các nhóm để quản lý dễ dàng và hợp lý hơn, trong khi đó có một vài ngân hàng đã tiên phong trong việc này, ví dụ Vietcombank đã có Phòng Khách hàng Đặc Biệt chỉ để phục vụ cho các cá
nhân có thu nhập cao.
Do đó trong tương lai chi nhánh cần chú trọng mở rộng phạm vi cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình.
• Doanh thu và tỷ trọng từ thị thường này còn thấp
Doanh thu từ các dịch vụ này vẫn còn quá nhỏ so với tiềm năng và lợi thế của ngân hàng. Dịch vụ cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 10% thu nhập từ hoạt động tín dụng, dịch vụ phi tín dụng chiếm chưa tới 30% tổng thu nhập. Dịch vụ thẻ và ngân quỹ thì gần như không mang lại thu nhập cho ngân hàng. Trong khi đó một ngân hàng hiện đại thu nhập từ hoạt động này thường chiếm hơn 60% tổng doanh thu từ lãi. Bên cạnh đó tỷ trọng dư nợ dịch vụ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ còn ít. Năm 2009 đánh dấu một bước chuyển lớn trong quá trình phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân, một loạt các sản phẩm mới được triển khai trên toàn hệ thống ngân hàng TMCP Quân Đội, và một điều tất yếu là dư nợ đối với các dịch vụ khách hàng cá nhân tăng lên đáng kể. Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ của đối tượng khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ cho vay là chưa cao.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long còn tồn tại một số hạn chế như trên là do những nguyên nhân chủ quan và khách quan sau:
• Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là môi trường kinh tế còn nhiều khó khăn
Môi trường kinh doanh ở Việt nam còn nhiều hạn chế như nhu cầu về dịch vụ còn chưa nhiều, thị trường tiền tệ còn yếu kém, thiếu đồng bộ, thị trường chứng khoán mới chỉ trong giai đoạn đầu còn các thị trường khác hầu như chưa có nên ảnh hưởng tới phát triển kinh tế, thị trường đầu tư và cho vay. Bên cạnh đó, mặc dù nền kinh tế Việt Nam tuy được dự báo sẽ có dấu hiệu hồi phục vào cuối năm 2009, song người tiêu dùng vẫn còn dè dặt với việc vay vốn ngân hàng mặc dù họ đã có thói quen sử dụng vốn vay với mục đích tiêu dùng, vì tâm lý sợ nền kinh tế càng khó khăn, họ càng khó có thể kiếm tiền trả nợ ngân hàng. Chính vì thế, môi trường kinh tế xấu đi cũng là một nguyên nhân khiến cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân gặp nhiều khó khăn hơn.
Mặt khác, nền kinh tế Việt Nam còn phát triển ở mức thấp, thu nhập bình quân khoảng hơn 600 USD/người do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thật sự chưa cần thiết. Hơn nữa chỉ có khu vực thành thị người dân mới có nhu cầu sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng và có khả năng chi trả. Một bất lợi nữa cho ngân hàng là các dịch vụ cho vay mua ô tô, du học, dịch vụ qua mạng internet, thẻ Visa, Master chỉ phát triển được khi khách hàng có thu nhập cao. Đây là một nguyên nhân lớn ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ của các NHTM.
Thứ hai là môi trường pháp luật chưa thực sự hoàn thiện để phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân một cách an toàn.
Khung pháp luật của nước ta chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng như trong các lĩnh vực ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế,... Mặt khác, nhà nước ta chưa có những chính sách quản lý công dân một cách chặt chẽ, thông tin cá nhân chưa được quản lý nên rất khó khăn cho các ngân hàng trong việc đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng, điều này sẽ làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Hay như giá đất thay đổi liên tục trong khi khung giá chưa điều chỉnh kịp dẫn tới việc định giá cho vay thế chấp bất động sản gặp nhiều khó khăn. Mặt khác, khi tranh chấp xảy ra giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng xảy ra, tòa dân sự sẽ phân xử tranh chấp đó, song nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ mà tòa đã tuyên thì cũng chưa có một chế tài nào có thể xử lý sự việc và phần thiệt sẽ thuộc về chính các ngân hàng thương mại.
Thứ ba là thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam ảnh hưởng xấu tới việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.
Nền kinh tế Việt Nam là một nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt, lượng tiền mặt lưu thông rất lớn. Do thu nhập thấp và do trình độ am hiểu về thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế nên tâm lý người Việt vẫn thích sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang được sử dụng tại Việt Nam nhưng chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được mọi người dân, số người sử dụng các phương tiện đó còn khá khiêm tốn so với tổng dân số. Chẳng hạn như các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán điện tử thì hầu như chỉ có các cơ quan tổ chức sử dụng chủ yếu, còn các cá nhân sử dụng thì ít. Đối với nhiều
cán bộ công chức thì việc dựng thẻ ATM chủ yếu chỉ để lĩnh lương. Thẻ ngân hàng chỉ được một phần nhỏ dân số tại các thành phố lớn sử dụng, còn người dân vùng nông thôn thì hầu như chưa biết đến phương tiện này. Chính bởi những đặc điểm trên đã làm hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân
Mặt khác, do điều kiện hoàn cảnh lịch sử cũng như tâm lý, thói quen, tập quán tiêu dùng của người Việt Nam vốn e ngại vay để tiêu dùng; cần cù, tiết kiệm, thu nhập khá thấp so với các nước trên thế giới và chưa có thói quen tiêu dùng khi chưa tích lũy đủ giá trị. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM tại Việt Nam, trong khi đây là khoản mục chiếm tỷ trọng cao nhất trong các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM.
Thứ tư là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM như hiện nay gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong việc chiếm lĩnh thị trường.
Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Với sự nới lỏng cơ chế tín dụng trong những năm trở lại đây, nhiều ngân hàng đã xâm nhập vào hầu hết các lĩnh vực kinh doanh mới có tỷ lệ thu nhập cao nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng về phía mình. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại quốc doanh với số vốn tự có lớn, công nghệ mạnh và thường được ưu tiên hỗ trợ của nhà nước. Các ngân hàng thương mại cổ phần với số vốn nhỏ đang chuyển hướng kinh doanh từ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp sang khách hàng cá nhân, như Techcombank, Đông Nam Á, VP Bank… với các chiến lược cụ thể và dịch vụ cung cấp khá đa dạng, phong phú, đặc biệt dịch vụ cho vay tiêu dùng chịu cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng này. Dịch vụ tư vấn chứng khoán, kinh doanh ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tư và Phát triển cũng có uy thế hơn. Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng thương mại quốc doanh thường phát triển hơn do các ngân hàng này có chi nhánh rộng khắp trên địa bàn cả nước. Dịch vụ thẻ của ngân hàng mới ra đời khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thẻ khá hiệu quả như ACB, Vietcombank, Techcombank với các loại thẻ khá phong phú đã có uy tín trên thị trường. Hơn nữa các ngân hàng này thường có công nghệ cao nên có nhiều thuận lợi hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc cạnh tranh mạnh mẽ này khiến cho những ngân hàng chậm chân hơn, hay triển khai các dịch vụ chậm hơn, ít kinh nghiệm và uy tín hơn gặp khó khăn trong việc tìm
kiếm nguồn khách hàng, đặc biệt và đối với khách hàng cá nhân là một đối tượng khách hàng nằm rải rác, không tập trung nên việc thu hút khách hàng càng khó khăn hơn.
• Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất là chính sách khách hàng cá nhân chưa được quan tâm, chú trọng đúng mực.
Do thời gian hoạt động còn ngắn, cơ sở vật chất còn yếu, quy mô hoạt động nhỏ, hệ thống công nghệ thông tin yếu nên ngân hàng còn thiếu kế hoạch kinh doanh dài hạn. Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở định hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng phát triển theo hướng nào, phát triển các dịch vụ mới thì cụ thể là những dịch vụ nào sẽ được phát triển trọng tâm, lịch trình thực hiện và sự chuẩn bị triển khai như thế nào thì chưa có kế hoạch cụ thể. Mặt khác, ban lãnh đạo ngân hàng cũng chỉ mới đưa ra định hướng phát triển các dịch vụ mang tính chất truyền thống như cho vay, chuyển tiền...mà chưa có những định hướng phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại - những dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc đa dạng hóa hình thức các dịch vụ cũng vậy. Cụ thể dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm còn chưa phong phú, ngân hàng chú trọng nhiều vào một vài kế hoạch huy động vốn trước mắt như chương trình tiết kiệm dự thưởng trong một số thời điểm nhất định mà chưa có chiến lược lâu dài.. Điều này là nguyên nhân chính dẫn tới danh mục các dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh còn thiếu vắng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Thứ hai là công tác Marketing chưa hiệu quả