Đối với nghiên cứu thị trườngBIDV BSG cần tập trung vào 2 vấn đề sau:
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh dựa trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới…một cách thường xuyên. Đó là những
ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Sa combank, Eximbank trên
cùng địa bàn thông qua đó có thể xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất
lợi đối với BIDV BSG. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, chủ động xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh song song với những đối thủ cạnh tranh và
không đụng chạmđến các đối thủ cạnh tranhđứng phía sau. Chi nhánh cần chủ động nắm bắt thị trường tại địa bàn (hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư nước
ngoài, kiều hối…) để phát triển dịch vụ tương ứng.
- Nghiên cứu khách hàng của ngân hàng, bởi muốn giữ được khách hàng là nhờ sự hài lòng, thu hút được khách hàng là nhờ giá trị dành cho khách hàng
cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy cần nghiên cứu sự hài lòng và những cảm
nhận của khách hàng về giá trị bằng cách gửi phiếu thăm dò (xem phụ lục) đến
mẫu khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng hợp lý.
3.4.2.2 Thực hiện Marketing Mix
Các chính sách marketing xoay quanh : sản phẩm, phân phối, giá cả và chiêu thị.
Đối với nội dung phân phối, luận văn đã trình bày ở mục 3.4.2, vì thế
trong phần này luận văn sẽ trình bày vềsản phẩm, giá cả và chiêu thị. Đối với sản phẩm:
Chi nhánh cần nắm bắt kịp thời các chỉ đạo, hướng dẫn của BIDV Mẹ
trong việcphát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt
sản phẩm mới có tính chất thời cơ, thời điểm để chủ động có kế hoạch triển khai. Trong giai đoạn này bên cạnh việc tập trung khai thác các sản phẩm dịch vụ có
thế mạnh mang lại nguồn thu lớn như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ,
chi nhánh cần chú trọng đến các sản pẩm dịch vụ bán lẻ nh ư thanh toán lương,
BSMS và các sản phẩm mới triển khai như vấn tin trên Internet, thanh toán hoá
đơn qua ATM và tại quầy, kết nối thanh toán chứng khoán trực tuyến…
- Thực hiện một chính sách đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo đúng định hướng phát triển của một ngân hàng hỗn hợp. Đảm bảo
cung cấp dịch vụ khép kín đối với các khách hàng thuộc Chi nhánh và trong hệ
thống BIDV, kèm chính sách bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ khác của các Công ty BIDV nh ư Công ty Bảo hiểm
(BIC), Công ty Chứng khóan (BSC). Trong đó xây dựng cụ thể lộ trình phát triển cho từng loại hình dịch vụ cụ thể.
- Hoàn thiện mô hình hoạt động của Đại lý chứng khoán BSC tại Chi
nhánh, từng bước phát triển khách hàng, mở rộng thị trường hoạt động, gắn với
phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Phối hợp với BSC để nâng cấp hệ thống giao
dịch từ offline lên online.
Đối với phân phối: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Định hướng phát triển của hệ thống BIDV BSG là trở thành ngân hàng bán lẻ nên việc mở rộng mạng lưới là cấp bách, ngay từ thời điểm này phải xây
dựng cho mình một mạng lưới đủ mạnh. Nhưng việc mở mạng lưới phải phù hợp
với quy mô, tương thích với khả năng tài chính, khả năng kinh doanh, nguồn
nhân lực và quy mô hoạt động. Hiện tại, BIDV BSG có thể:
- Thành lập mới Phòng giao dịch ở quận 12 theo đề án đã được BIDV Mẹ
phê duyệt để hoàn tất mô hình mạng lưới. Đồng thời củng cố và nâng cấp các
phòng giao dịch hiện có, từng bước bổ sung chức năng nhiệm vụ và phân quyền
hợp lý hơn cho các phòng giao dịch nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới các điểm giao dịch.
- Xây dựng các kios, điểm giao dịch ngân hàng tự động tại các Trung tâm thương mại, các khu dâu cư và khu đô thị mới trên địa bàn trú đóng và vùng lân
cận trong xu thế thị trường thẻ đang bị thu hẹp nhanh chóng. Đ ưa thêm nhiều
kênh phát hành thẻ (lắp đặt thêm 3 máy ATM, 5 máy POS), có thể nghiên cứu
triển khai hình thức hợp tác với các Trung tâm thương mại, Siêu thị... để phát
hành thẻ cho người dân trên cơ sở chia phí giữa hai bên.
Đối với giá cả:
Hiện nay, BIDV BSG định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào giá của
BIDV Mẹ quy địnhvà tham khảo các ngân hàng khác. BIDV đang dẫn đầu về lãi suất cho vay và phí dịch vụ thấp trên thị trường, BIDV Mẹ đã công bố lãi suất cho vay 18,2%/năm đồng loạt đối với tất cả khách hàng hiện đang vay vốn tại
BIDV áp dụng từ 01/10/2008. Nhưng về lãi suất tiền gửi thì vẫn còn thấp chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác nhất là các NHTMCP, nên BIDV BSG cần có chính sách về giá, cụ thể là: Đối với khách hàng chiến lược thì chi thêm lãi tiền gửi ngòai mức lãiđang áp dụng, nhưng nằm trong biên độ giao động cho
phép củaBIDV Mẹ hoặc tặng phiếu mua hàng, phiếu xăng.
Đối với công tác chiêu thị:
- Tăng cường chuyển tải thông tin đến đa số công chúng bằng các tờ rơi
giới thiệu tính năng từng dịch vụ, sản phẩm một cách ngắn gọn d ễ hiểu nhằm
giúp khách hàng cập nhật, nhất quán về các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng
đang cung cấp. Từ đó, khách hàng có thể nắm được cách thức sử dụng, lợi ích
các sản phẩm, dịch vụ này.
- Thông qua chính cán bộ nhân viên của BIDV BSG vận động khách hàng pháp nhân, cá nhân có quan hệ tiền gửi, tiền vay sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng. Các nhân viên là người hiểu tính chất, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng mình và cũng là người trực tiếp giao dịch với khách hàng cho nên có thể thành công trong việc truyền đạt, hướng dẫn, thuyết phục khách hàng hơn bất
cứ hình thức quảng cáo nào khác.
- Định kỳ nên tổ chức hội nghị khách hàng, thông qua cách tiếp xúc trực
tiếp này, BIDV BSG có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng cũng như
nhận được những đánh giá về cung cách phục vụ, chất lượng sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp. Từ đó đưa ra giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao thương hiệu BIDV BSG. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4.3 Giải pháp về công nghệ
Các giải pháp công nghệ được xem xét dưới 2 góc độ: hệ thống (phần
mềm, phần cứng) và nhân sự công nghệ thông tin.
3.4.3.1 Hệ thống
- Phần mềm: Chương trình Silverlake áp dụng từ năm 2003 đến nay đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng thông qua việc quản lý và
kết nối trực tuyến toàn hệ thống (gửi tiền nơi này có thể rút ở nơi khác trong hệ
thống BIDV). Tuy nhiên BIDV BSG cần đảm bảo tính bảo mật vì các dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng trên mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro. Do vậy hệ thống cần đảm bảo tính bảo mật cao về đ ường
truyền dữ liệu khách hàng, chú trọng thực hiện các giải pháp an ninh mạng triệt để hơn như phòng máy phải có camara theo dõi, khi cán bộ điện toán ra khỏi
phòng máy phải khoá cửa để có thể tránh những thiệt hại có thể xảy ra cho ngân
hàng và khách hàng. - Phần cứng:
+ Tất cả các máy tính từ trụ sở đến các phòng giao dịchđều phảiđồng bộ
với nhau về cấu hình, tránh trường hợp máy tính trang bị cho các phòng giao dịch có cấu hình thấp, không đủ mạnh để chạy các chương trình ứng dụng hiện
đại
+ Bên cạnh hệ thống chính thức, BIDV BSG cần phải có hệ thống dự
phòng luôn trong trạng thái sẵn sàng. Ngoài hệ thống online, phải có hệ thống offline để sử dụng đảm bảo cho các giao dịch nội bộ chi nhánh hoạt động bình thương trong trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn về viễn thông.
+ Hệ thống công nghệ phải có tính mở rộng để có thể đảm bảo được nhu cầu mở rộng hệ thống mạng lưới trong quá trình hoạtđộng, sẽ không làm ngưng trệ hoạtđộng của BIDV BSG khi tiến hành kết nối thêm hệ thống.
3.4.3.2 Nhân sự công nghệ thông tin (IT)
- Khả năng hoạt động hiện hữu của hệ thống công nghệ và việc đưa ra các
sản phẩm mới phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên IT. Do đó ngân hàng cần
tuyển chọn và đãi ngộ hợp lý cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực IT. Đồng thời
công tác do các phòng khác yêu cầu cần thể hiện trên biên bản để xác định trách
nhiệm, tiến độ thực hiện của từng bộ phận, tuyệt đối xoá đi quan điểm nhờ nhau,
- Tạo điều kiện cho CBNV theo học các khóa tin học cần thiết cho công
việc cũng như điều kiện tiếp cận công nghệ thông tin lĩnh vực tài chính ngân hàng.
3.4.4 Giải pháp tái cấu trúc lại bộ máy tổ chức
Xây dựng và hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng thành lập các khối, hướng tới khách hàng với quy mô phát triển và hệ thống quản lý theo Quyết định 4589/QĐ-TCCB2 của BIDV Mẹ ban hành. Từ đó khắc phục được điểm yếu là bộ phận quản trị rủi ro tách rời các phòng nghiệp vụ thành một phòng độc lập, khách hàng giao dịch qua một cửa, mối quan hệ giữa các phòng là mối quan hệ
phối hợp công tác theo quy trình nghiệp vụ và theo chức trách của từng phòng. Mối quan hệ giữa các phòng thuộc trụ sở chính với phòng giao dịch là mối quan hệ hướng dẫn, kiểm tra, hỗ trợ về nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ của từng phòng để cùng thực hiện nhiệm vụ chung. Để thực hiện được điều này, BIDV BSG cần phải thành lập các phòng theo 5 khối (xem phụ lục):
Khối quan hệ khách hàng:
- Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp:Được tách từ một phần Phòng tín dụng doanh nghiệp, làm công tác tiếp thị, phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp và công tác tín dụng.
- Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: Được tách từ một phần Phòng tín dụng cá nhân, làm công tác tiếp thị, phát triển quan hệ khách hàng cá nhân, bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và công tác tín dụng khách hàng cá nhân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khối tác nghiệp:
- Phòng quản trị tín dụng: Nhậptừmột phần Phòng tín dụng doanh nghiệp
và một phần Phòng tín dụng cá nhân, trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị
cho vay, bảo lãnh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân
loại nợ của Phòng quan hệ khách hàng.
- Phòng thanh toán quốc tế: Được tách từ một phần Phòng dịch vụ
tiếp thị khách hàng, chịu trách nhiệm nâng cao hiệu qủa hợp tác đối ngoại của
chi nhánh.
- Đổi tên Phòng tiền tệ kho quỹ thành Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ, trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ, phát triển các dịch vụ về kho quỹ, chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc về các biện phápđảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ.
- Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; phát hiện và báo cáo kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ; kiểm tra tính pháp lý, đầy đủ,đúng đắn của các chứng từ giao dịch; quản lý, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng.
Khối quản lý rủi ro:
- Thành lập Phòng quản lý rủi ro làm công tác tham mưu đề xuất chính
sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng, đánh giá rủi ro các
khoản vay đảm bảo các đề xuất tín dụng phù hợp với quy định, xử lý các khoản
nợ xấu, hướng dẫn biện pháp triển khai để phòng ngừa rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO, kiểm tra nội bộ…
Khối quản lý nội bộ:
- Phòng Nguồn vốn đổithành Phòng Kế hoạch- Tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá thông tin về tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của địa phương, đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến họatđộng của chi nhánh; tham mưu xây dựng, triển khai vàđánh giá việc thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; giúp việc cho Giám đốc quản lý và đánh giá tổng thể hoạt
động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng Hành chính đổi thành Phòng Tổ chức – Nhân sự: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc cho Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức- nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; thực hiện quản lý công tác thi đua, khen thưởng; đầu mối hoàn tất thủ tục pháp lý liên quan đến thành lập phòng giao dịch.
- Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý và thực hiện hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm chứng từ kế toán; giám sát tài chính; đề xuất chế độ quản lý tài sản, tài chính, chi tiêu nội bộ; đầu mối quản lý toàn bộ dữ liệu kế toán,; thực hiện các báo cáo tài chính….
- Tổ điện toán: Trực tiếp thực hiện theo đúng thẩm quyền, quy định, quy trình công nghệ thông tin của chi nhánh; hướng dẫn,đào tạo, hỗ trợ, kiểm tra các phòng, các cán bộ trực tiếp sử dụngđể vận hành thành thạo,đúng quy định trong lĩnh vực CNTT .
3.4.5 Xây dựng văn hoátổ chức
Văn hóa của tổ chức được xem là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tổ
chức chứ không phải trong một cá nhân. Vì vậy, các cá nhân có những nền tảng văn hóa, lối sống, nhận thức khác nhau, ở những vị trí làm việc khác nhau trong một tổ chức, có khuynh hướng hiển thị văn hóa tổ chức đó theo cùng một cách
hoặc ít nhất có một mẫu số chung.
Văn hóa của tổ chức có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành viên đối với bên trong và bên ngoài tổ chức đó.
Đồng thời, văn hóa của tổ chức chính là sự hiện diện sinh động và cụ thể
nhất của tổ chức đó mà mọi người có thể dễ dàng nhận ra. Hìnhảnh đó có thể do
nhiều yếu tố cấu thành nên. Vì thế, chỉ cần một yếu tố có sự thay đổi, thì về lý
thuyết, hình ảnh về tổ chức đó sẽ bị khác đi. Do đó, trên phương diện lý thuyết, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sẽ không có tổ chức này có văn hóa giống tổ chức kia, dù họ có thể giống nhau
nhiều điểm.
Những đặc tính căn bản của văn hoá tổ chức:
- Sự tự quản của các cá nhân trong tổ chức (trách nhiệm, tính độc lập, ứng
xử, phong cách làm việc...).
- Các cơ chế của tổ chức đó (các qui tắc, quy chế, điều lệ riêng) - Sự hỗ trợ của các nhà quản lý với nhân viên.
- Sự xem xét, khen thưởng, cách khen thưởng, những cơ sở căn cứ của nó.
- Xung đột, sức chịu đựng và cách giải quyết những xung đột.
- Các rủi ro có thể có và sự chịu đựng những rủi ro có thể có.
Muốn xây dựng văn hoá tổ chức, BIDV BSG cần phải thực hiện:
- Lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của BIDV BSG,
hoạt động chuyên nghiệp, xử lý công việc nhanh chóng, có hiệu quả để đáp ứng
tốt nhất từng nhu cầu của khách hàng.
- Đảm bảo tính thống nhất về văn hoá làm việc của BIDV ở từng cấp và toàn chi nhánh.
- Từng bước tạo lập văn hoá ngân hàng thân thiện, phong cách làm việc năng động, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau, tạo ra môi