Chương 3: Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội – Daewoo.
3.1.4. Thiết lập quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận tiệc
Thiết lập quy trình quản lý chất lượng dịch vụ là tiến hành đồng bộ các hoạt động sau:
Thứ nhất, đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn: thông qua phiếu tham khảo ý kiến của khách hàng, phân loại chất lượng dịch vụ bằng hệ thống điểm số tùy vào mức độ ưu tiên, đối với sản phẩm cốt lõi của kinh doanh ăn uống là đồ ăn, bên cạnh đó là thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…hoạt động này cần duy trì thường xuyên sau mỗi lần cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Thứ hai, hiểu biết mong đợi của khách hàng: thông qua việc tìm hiều nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng của khách ở thị trường mục tiêu. Tăng cường việc trao đổi thông tin về khách giữa các bộ phận trong hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: xuất phát từ những mong đợi của khách hàng, có sự phối hợp bàn bạc tư vấn ý kiến của trưởng các bộ phận, của nhân viên trong quá trình thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Đó là:
Hoàn thiện quy trình phục vụ cho nhân viên trong từng bộ phận kinh doanh: dựa trên quan sát thực tế, tìm hiều các quy trình chuẩn mực trong hệ thống kinh doanh khách sạn có tính chất lý thuyết, có tính đến những tác động từ bên ngoài.
Xây dựng thực đơn phong phú, quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào trong kinh doanh ăn uống: Phối hợp với bộ phận bán hàng, bộ phận tổ chức phục vụ trong quá trình thiết kế thực đơn, có sự tham gia của các chuyên gia dinh dưỡng và các đầu bếp của chính khách sạn. Thực đơn phải đảm bảo chất lượng dinh dưỡng, phù hợp với tay nghề đầu bếp, nhất là đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu.
Tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp có năng lực, uy tín trên thị trường. Kiểm tra nghiêm ngặt nguyên liệu đầu vào, xây dựng hệ thống bảo quản hiện đại, quy định rõ thời gian bảo quản và sử dụng của từng loại thực phẩm, đồ dùng… là những hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra.
Thứ ba, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tào thường xuyên. Tổ chức các buổi tập huấn nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên bán hàng là cần thiết để họ có khả năng tư vấn tốt nhất cho khách hàng trong quá trình lựa chọn gói sản phẩm, dịch vụ của bộ phận tiệc phù hợp với mong muốn của họ.
Thứ tư, kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Cần đề ra những nhiệm vụ và thời gian làm việc rõ ràng cho nhân viên giám sát ngay tại bộ phận. Để tránh sự bao che cho các nhân viên cùng bộ phận thì quy định rõ trách nhiệm quyền hạn của nhân viên giám sát. Thiết lập một bộ phận giám sát riêng biệt không có liên quan tới bộ phận mà họ giám sát.
Thứ năm, giải quyết phàn nàn của khách, đây là một kỹ năng khó đòi hỏi phải có ở nhân viên phục vụ. Giáo án cho bài giảng đào tạo kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng cần tập trung giải quyết các tình huống khi tiếp xúc trực tiếp với khách. Bên cạnh đó việc tạo môi trường độc lập bằng cách trao quyền nhất định trong việc giải quyết phàn nàn sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi đòi hỏi của mình được đáp ứng một cách nhanh chóng.
Làm tốt tất cả các bước trên là đã hoàn thành quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với bộ phận tiệc.
3.1.5.Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức.
Môi trường làm việc của một doanh nghiệp được tạo ra từ hai nhân tố cơ bản đó là điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và văn hóa doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu đồng bộ đã cũ là nguyên nhân gây ra sự thiếu hợp tác giữa bộ phận giặt là và nhân viên bộ phận tiệc, trong khi khăn bàn đã cũ và khăn bàn mới để lẫn nhau cùng phát một lúc cho bộ phận tiệc, nhưng trong tiêu chuẩn thì không được dùng những khăn bàn có hai màu khác nhau như thế, hoặc cũng có những khăn đã có nốt rách do tàn thuốc là, vì chưa có lệnh hủy bỏ nên vẫn đưa ra dùng, nhưng khi mang xuống bộ phận tiệc thì lại phải loại ra đem trả lấy khăn khác. Tình trạng đó là thường xuyên diễn ra làm cho nhân viên bộ phận tiệc rất mất công đi lại, nên họ đã rất nhiều lần lấy dư so với số lượng khăn cần thiết sau đó lại đem trả nếu không dùng hết, điều đó gây ra sự không hài lòng cho bộ phận kho của giặt là, từ đó họ tỏ ra khó khăn và thiếu hợp tác với nhân viên bộ phận tiệc. Vì vậy đầu tư một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ là cần thiết để có dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Thúc đẩy việc phát huy vai trò của văn hóa doanh nghiệp cũng là một cách tạo ra mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong tổ chức. Văn hóa doanh nghiệp cần được triển khai từ phía các nhà lãnh đạo, chính cái cách họ đối sử với nhân viên là điều mà nhân viên dễ nhận biết và áp dụng trong các mối quan hệ với người khác, không riêng gì đồng nghiệp mà thậm chí với cả các khách hàng.