Chương 3: Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội – Daewoo.
3.2. Nhóm giải pháp đối với hoạt động của bộ phận tiệc 1 Thúc đẩy hiệu quả của hoạt động truyền tin
3.2.1. Thúc đẩy hiệu quả của hoạt động truyền tin
Hiệu quả truyền tin chỉ có hiệu quả dựa vào hệ thống cơ sở kỹ thuật phù hợp, cộng thêm sự chọn lọc thông tin tới từng đối tượng khác nhau và tính được độ trễ của thông tin. Để làm được điều đó cần phải chú ý một số giải pháp sau:
Thứ nhất, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của người nhận thông tin từ phía khách hàng phải có trách nhiệm chọn lọc và truyền thông tin tới các bộ phận có liên quan.
Thứ hai, phải quy định rõ thời gian truyền thông tin và chất lượng thông tin bằng việc đánh giá chính xác kết quả hoạt động của các nhân viên truyền tin.
Thứ ba, tiến hành các buổi đào tạo từ phia bộ phận tiệc đối với nhân viên bán hàng nhằm mục đích giúp họ tư vấn chính xác tới các khách hàng về đặc điểm và các loại dịch vụ do bộ phận tiệc cung cấp. Có thể dùng các mẫu bằng hình ảnh minh họa để giúp khách hàng có sự lựa chọn phù hợp nhất.
Thứ tư, xây dựng các mẫu văn bản thông tin đến các bộ phận về các vấn đề liên quan, ví dụ như kiều dịch vụ, số lượng khách, kiểu ngồi của khách trong phòng tiệc hay trong hội họp, loại và mầu khăn bàn….và những chú ý có đặc
biệt khác trong quá trình phục vụ như cách bố trí bàn cho những người quan trọng (VIP), cung cách phục vụ của nhân viên giành cho các đối tượng này.
Nâng cao trình độ ngôn ngữ cho nhân viên bộ phận bán hàng trong quá trình tiếp xúc với khách nước ngoài, đặc biệt là kỹ năng hiểu tiếng Anh để có thể hiều rõ ràng, chính xác các yêu cầu của họ đối với dịch vụ.
3.2.2.Tăng cường vai trò của người lãnh đạo bộ phận và hoạt động giám sát.
Người lãnh đạo trong các bộ phận luôn giữ vai trò phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Họ là người luôn biết phải làm thế nào trong mỗi tình huống khác nhau của quá trình phục vụ. Hơn nữa họ còn là trung tâm truyền đạt thông tin tới các nhân viên trong bộ phận của mình và các bộ phận khác có liên quan trong suốt thời gian diễn ra hoạt động. Hoạt động chính của các nhà lãnh đạo cần phải thực hiện đó là lắng nghe, chỉ đạo và hướng dẫn, và trao quyền.
Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết mà bất cứ ai cũng phải rèn luyện, lắng nghe giúp cho hệ thống thông tin của tổ chức được lưu thông hai chiều. Một người lãnh đạo biết lắng nghe ys kiến từ phía nhân viên sẽ là cơ sở để điều chỉnh hành vi, cơ chế hoạt động cho phù hợp với thực tiễn.
Chỉ đạo và hướng dẫn, đây là hoạt động chính của người lãnh đạo, đòi hỏi ở người lãnh đạo khả năng quyết đoán, khả năng truyền đạt vì họ là người được ra quyết định, đồng thời là người thông thạo nghiệp vụ có kinh nghiệm xử lý trong các tình huống. Họ phải có trách nhiệm đào tạo kỹ năng cho nhân viên của mình theo tiêu chuẩn đề ra của tổ chức.
Trao quyền có hiệu quả là việc làm luôn diễn ra ở những người lãnh đạo giỏi, họ biết ai là người sẽ làm được tốt trong những công việc cụ thể gì? Trao quyền cũng là cơ hội cho nhân viên khẳng định được thế mạnh của mình trong công việc, giúp họ tự tin hơn đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho chính các nhà lãnh đạo. Tạo ra sự chuyên nghiệp và sự hài lòng hơn đối với khách hàng
khi họ thấy rằng việc xử lys tình huống phát sinh được diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
Tạo cơ hội bình đẳng trong công việc cũng cần phải được phát huy để tạo môi trường làm việc thoải mái cho các nhân viên trong bộ phân, bằng việc phân công công việc rõ ràng công bằng tới từng nhân viên trong bộ phận, tạo cho họ điều kiện làm việc tốt nhất có thể để hoàn thành công việc của mình. Tránh những lời khiển trách quá đáng từ phía lãnh đạo khi nhân viên mắc lỗi. Ngược lại, cần chỉ ra cho họ sai lầm và cách sửa chữa trong các tình huống tương tự. Không làm họ cảm thấy bị ức chế và chán nản với công việc vốn đã rất nhiều áp lực.
Vậy phải làm gì để người lãnh đạo có thể làm tròn bổi phận của mình đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ? Môi trường, điều kiện làm việc là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của người lãnh đạo. Tạo cho họ một điều kiện làm việc tốt, phù hợp với yêu cầu trong công việc về cơ sở vật chất kỹ thuật, đơn giản như việc bố trí không gian làm việc thuận tiện trong việc liên lạc tới các bộ phận khác, khi đó việc truyền đạt thông tin sẽ diễn ra nhanh hơn chính xác và kịp thời hơn.
Nhu cầu về tiền lương, cơ hội thăng tiến cũng không nằm ngoài những yếu tố tạo động lực cho người lao động. Nhưng đối với người lãnh đạo các bộ phận, điều quan trọng hơn là họ có được sự tin tưởng, sự công nhận thành quả lao động đúng mức. Với một vị thế lãnh đạo bộ phận trong khách sạn lớn, có tiêu chuẩn và thứ hạng như khách sạn Daewoo thì việc nâng cao trình độ hiều biết nghề nghiệp cũng như các công nghệ phục vụ tiên tiến của các tập đoàn lớn là vấn đề nên được triển khai sâu rộng trong đội ngũ cán bộ, nhân viên.
Thường xuyên có những buổi đào tạo kỹ năng làm chủ và giữ được bình tĩnh là rất quan trọng và cần thiết đối với người lãnh đạo khi áp lực công việc với họ là rất lớn.
Để họ có khả năng làm việc độc lập và sáng tạo trong mỗi quyết định của mình cần phải tạo ra cơ chế làm việc thuận lợi, giao cho họ một số quyền hạn nhất định từ phía các nhà lãnh đạo cấp trên đồng thời kèm theo trách nhiệm để họ có thể tự chủ hơn trong công việc.
Với đặc trưng tính chất trong phục vụ tiệc thì vai trò của người điều phối là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Người nhân viên có cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và chính xác đến khách hàng hay không là do sự chỉ đạo của người điều phối. Vì vậy:
Lựa chọn người điều phối phải là người có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động dịch vụ, phải có khả năng quan sát và điều hòa linh hoạt trong khi phục vụ. Đồng thời là người có thể dự đoán câc tình huống có thể xảy ra để có những giải pháp tối ưu nhất.
Tạo điều kiện về không gian và môi trường làm việc thuận tiện như cơ sở vật chất, các thiết bị hỗ trợ… cùng với tiều chuẩn thực hiện công việc trong chức danh của họ.
Vai trò của người điều phối chỉ được thể hiện đúng khi họ được giao quyền, được tạo cơ hội phát huy thể hiện bản thân. Vì vậy chỉ cho họ phải làm gì? Và họ sẽ được lợi gì từ việc làm được hoàn thành tốt của mình là động lực để nâng cao vai trò của người điều phối.
3.2.3. Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận
Người điều phối có tốt, cơ chế quản lý có hay nhưng nhân viên không biết việc thì quá trình hoạt động kinh doanh cũng không thể diễn ra suôn sẻ.
Cần phải tiến hành đào tạo nghề cho họ theo định kỳ và theo những yêu cầu đổi mới phương thức phục vụ của khách sạn. Để giảm chi phí khách sạn thường tiến hành những buổi tập huấn cho nhân viên vào thời điểm vắng khách. Trưởng bộ phận là những người đảm nhiệm trách nhiệm đào tạo này.
Kỹ năng nghiệp vụ về các loại tiệc khác nhau là cần thiết phải được nhân viên phân biệt rõ ràng về cách bày bàn và cách phục vụ. Đối với nhân viên mới vào nghề sẽ có sự hướng dẫn, đào tạo ngay trong quá trình làm việc theo kiều thợ kèm cặp.
Trình độ ngoại ngữ cũng là kỹ năng cần được nâng cao đối với nhân viên bộ phận tiệc. Thuê trung tâm ngoại ngữ đến kiểm tra phân loại nhân viên, những người không đạt yêu cầu sẽ được theo các lớp học hỗ trợ khác nhau của trung tâm. Sau 3 tháng sẽ kiểm tra lại nếu đặt yêu cầu sẽ tiếp tục làm việc nếu không phải chuyển bộ phận khác. Đây là một giải pháp được áp dụng khá phổ biến ở các khách sạn lớn hiện nay.
Các chương trình đào tạo nâng cao ys thức nghề nghiệp cho nhân viên, tạo cho họ cơ hội được giao lưu, học hỏi đồng thời tăng khả năng gắn bó với nghề cũng cần được chú trọng và tiến hành theo định kỳ hàng năm tại các khách sạn.
Bên cạnh việc đào tạo, là sự phân công rõ ràng và thực hiện việc đánh giá công bằng kết quả làm việc của họ là điều kiện để giúp nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc.
Trên thực tế hiện nay, nghề phục vụ vẫn chưa được coi trọng theo đúng nghĩa kể cả từ phía khách hàng và phía người làm nghề, nhân viên bộ phận tiệc cũng vậy họ tự cảm thấy cần phải có nghề tay trái để đảm bảo cuộc sống và ổn định lâu dài. Vì vậy tạo điều kiện làm việc tương xứng cộng với sự đảm bảo về đồng lương là động lực để nhân viên cố gắng hoàn thiện kỹ năng gắn bó với công việc, với khách sạn.