Trong thời gian qua, TPB đã tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng chưa được đồng bộ và còn mang tính tự phát nhiều hơn, ví dụ như việc xếp hạng khách hàng VIP để chăm sóc chưa có thang điểm chuẩn mà chỉ do cán bộ đánh giá theo cảm tính nên chưa đánh giá khách quan được.
TPB cần thành lập trung tâm giải quyết các khiếu nại khách hàng. Khuyến khích khách hàng đưa ra những lời than phiền về NH để có hướng giải quyết thỏa đáng, nhằm ngăn chặn kịp thời quá trình cộng đồng hóa những than phiền ảnh hưởng xấu đối với TPB. Quá trình làm luận văn này tác giả có gặp sự cố với thẻ ATM nên gọi về trung tâm thì được hướng dẫn viên giải đáp qua quýt rồi xin thông cảm và cắt máy điều này thật sự không tốt cho TPB nhất là trong giai đoạn mới ra đời như hiện nay.
Thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng tại mỗi CN, PGD; Bộ phận này có nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục, giải đáp về SP, DV cho khách hàng; theo dõi khách hàng để có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời.
Công tác tặng quà cho khách hàng lớn, quà mừng sinh nhật/ngày thành lập cần được khoa học hơn nhằm đảm bảo đúng lúc, đúng đối tượng. Quà tặng phải là những vật dụng để khách hàng có thể trang trí ở những nơi dễ thấy, dễ quảng bá thương hiệu TPB như: Tranh ảnh, lịch, đồng hồ, cúp lưu niệm, hộp pha lê để bàn,… Thời gian và hành động cụ thể chăm sóc khách hàng cần được lưu trên phần mềm Outlook và sẽ nhắc nhân viên kịp thời.
Mục đích của giải pháp nhằm thu hút thêm thật nhiều khách hàng mới đồng thời phải giữ chân họ quan hệ lâu dài cùng với TPB
Nền tảng của giải pháp này là những cơ hội của môi trường bên ngoài đem lại như:
Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định; Kinh tế Việt Nam duy trì mức tăng trưởng cao; Thị trường tài chính ngày càng phát triển; Thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế giảm,… TPB cần phải dựa vào các điểm mạnh như: Năng lực công nghệ tốt; Năng lực quản trị của BĐH tốt; Cơ cấu ngân hàng phù hợp, linh hoạt; Chất lượng SP, DV phi tín dụng tốt; Hoạt động xúc tiến truyền thông tốt,… để khai thác những cơ hội đó. Cụ thể một số
công việc mà TPB cần triển khai như sau: