5 Mua thiết bị văn phòng 20.000.000đ 20.000
3.1.2. Nhóm giải pháp hướng về khách hàng:
Giải pháp 1: Phát triển doanh số bán xe ô tô thương hiệu Mitsubishi thông qua chính sách xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết và khách hàng mới.
Sơđồ 3.2: Sơđồ phát triển doanh số tiêu thụ xe Mitsubishi thông qua hệ thống khách hàng thân thiết và khách hàng mới.
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả] Xây dựng và củng cố khách hàng thân thiết:
¾ Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đặc biệt trong mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Doanh thu đến từ khách hàng, nguồn doanh thu có thể lâu dài hay chỉ là tạm thời, có thể ổn định hoặc tăng dần theo thời gian đều quyết định bởi số lượng khách hàng mua sản phẩm – dịch vụ của công ty. Trong đó, không thể thiếu sự ủng hộ và đóng góp to lớn của khách hàng thân thiết.
¾ Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển công ty phải tăng cường việc giữ chân và duy trì khách hàng bằng cách thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trên cơ sở phân tích kết hợp S1, S2, S3, S4, O1, O2, O3 trong ma trận SWOT và ma trận QSPM thì việc tổ chức xây dựng hệ thống mạng lưới “khách hàng thân thiết” rộng khắp là điều cần thiết.
7 Biện pháp thực hiện.
¾ Đối với nhân viên bán hàng trong phòng kinh doanh là người trực tiếp giao dịch bán và giao xe cho khách hàng. Do đó, chính họ là người hiểu về khách hàng của mình nên công ty cần có chính sách ủng hộ và khuyến khích nhân viên bán hàng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng như:
9 Thường xuyên liên lạc và thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng qua email, điện thoại, thư từ, fax, diễn đàn trên web của công ty… để nắm được tình hình tiêu thụ, những vấn đề mắc phải trong quá trình sử dụng xe của khách hàng, những nhu cầu nguyện vọng của khách hàng về sản phẩm hiện tại và nhu cầu, thị hiếu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp.
9 Tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng để họ quay lại mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty.
9 Hàng năm tổ chức tuần lễ vàng nhân dịp sinh nhật công ty với chương trình khuyến mại hấp dẫn, bốc thăm trúng thưởng với chính sách kích thích tiêu thụ xe của công ty.
9 Nhân viên bán hàng phải quản lý thông tin khách hàng cá nhân, khách hàng thân thiết của mình để lập kế hoạch chăm sóc, tặng quà, hỏi thăm khách hàng thân quen và khách hàng ruột trong những dịp đặc biệt.
9 Cố gắng duy trì giao dịch và củng cố mối quan hệ với khách hàng dù quy mô giao dịch là nhỏ hay lớn. Bên cạnh đó, phải tập thói quen gọi điện cho khách hàng sau khi kết thúc giao dịch để kiểm tra mức độ hài lòng của họ. Đồng thời, ghi nhận những ý kiến phàn nàn của khách hàng và nhanh chóng xử lý.
¾ Thực hiện chính sách ưu đãi dành cho những khách hàng mua và đặt hàng dài hạn như giảm giá, khuyến mại và các dịch vụ đi kèm.
¾ Tiến hành xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết thông qua chương trình cấp thẻ VIP. Những khách hàng mua xe với số lượng lớn, thường xuyên mua hay những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa tại xưởng dịch của công ty Bắc Quang, những khách hàng đã sử dụng xe Mitsubishi, khách hàng đã sử dụng xe của các hãng khác hay những khách hàng được giới thiệu từ người thân quen. Công ty nên thiết kế những lợi ích và những ưu đãi khi khách hàng sở hữu thẻ “khách hàng thân thiết” như:
9 Miễn phí tư vấn kỹ thuật và kiểm tra tổng thể xe. 9 Hỗ trợ 250 USD khi mua xe mới.
9 Giảm giá 5-10% chi phí thay thế phụ tùng. 9 Giảm giá 10% chi phí công sửa chữa.
* Ngoài ra, khách hàng thân thiết còn được hưởng những ưu đãi khác như: 9 Được tặng quà và thiệp chúc mừng ngày sinh nhật.
9 Được mời tham dự những buổi lễ quan trọng của công ty và các hoạt động giải trí của Mitsubishi Bắc Quang cũng như của VSM.
9 Được gửi thư đính kèm tờ quảng cáo, thông báo, coupon, gửi qua email, sms thông tin về các sản phẩm hay các chương trình khuyến mãi của công ty trong năm.
9 Với mỗi 1.000.000 đ khách hàng sẽ được tích lũy trong thẻ 100 điểm. Với số điểm được tích lũy trong thẻ sẽ được đổi lấy món quà tương ứng như tặng
thẻ mua sắm tại các siêu thị như Metro, Big C, Co.opMart. Công ty nên liên kết với những siêu thị này trong các chương trình khuyến mại của công ty. Việc cấp thẻ nên giao cho bộ phận chăm sóc khách hàng của phòng Dịch Vụ.
Nếu thực hiện giải pháp này, công ty sẽ tạo được hệ thống khách hàng thân thiết, trung thành với công ty. Từ đó, nâng cao uy tín cho công ty, tạo niềm tin cho khách hàng cũ và mối quan hệ giữa công ty với khách hàng trở nên chặt chẽ và bền vững hơn. Hệ thống các khách hàng thân thiết hài lòng với sản phẩm – dịch vụ và cảm nhận được sự chăm sóc tận tình của công ty. Từ đó, họ sẽ giới thiệu công ty với nhiều khách hàng mới. Hay nói cách khác, khách hàng thân thiết sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho công ty.
Chi phí cho giải pháp 1 như sau:
* Chi phí làm thẻ khách hàng thân thiết: 300 thẻ x 5.000 đ = 1.500.000 đ.
* Chi phí quà tặng sinh nhật + thiệp: 300 x 100.000đ = 30.000.000 đ.
→ Tổng chi phí cho giải phát trên là: 31.500.000 đ.
Do đó, chiến lược xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết rộng khắp sẽ nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh với các đại lý của hãng xe khác trên thị trường. Từ đó, thúc đẩy hoạt động tiêu thụ xe, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Xây dựng khách hàng mới.
Tìm kiếm khách hàng mới là cách tốt nhất để phát triển và nâng cao doanh số bán hàng của công ty, nhằm khai thác lợi nhuận một cách triệt để. Do đó, tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là một yếu tố hết sức quan trọng đến hoạt động kinh doanh xe Mitsubishi. Hiện nay, hoạt động bán hàng của nhân viên trong phòng kinh doanh còn bị động, việc xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng mới chưa được thúc đẩy mạnh mẽ, nhân viên kinh doanh còn ỷ nại vào những mối quen cũ hay những khách hàng cá nhân của họ. Doanh số bán xe vẫn đa phần là khách đến Showroom. Trước những yếu điểm đó, việc xây dựng khách hàng mới là vấn đề cần thiết phải thực hiện ngay.
¾ Điện thoại: Tốc độ phát triển chóng mặt của các thuê bao điện thoại tại
Việt Nam hiện nay đã giúp việc bán hàng và tìm kiếm khách hàng qua điện thoại ngày càng phát triển, nó cũng được coi như một sự lựa chọn tối ưu với chi phí thấp và hiệu quả cao của nhiều doanh nghiệp. Để thực hiện biện pháp này công ty nên giao cho nhân viên phòng kinh doanh, đồng thời công ty phải tìm kiếm danh bạ điện thoại, số điện thoại, địa chỉ của các công ty trong nhiều lĩnh vực ngành nghề, số điện thoại của Giám Đốc, danh sách khách hàng tiềm năng v.v. Những danh sách này công ty có thể mua từ các nhà chuyên cung cấp, hoặc tìm kiếm trên Google.
9 Công việc này đòi hỏi nhân viên phòng kinh doanh phải có sự chuyên nghiệp, trình bày một cách sinh động, có tính thuyết phục nhằm tạo hứng cho người nghe, đồng thời phải biết lựa chọn thời điểm để gọi, mục đích của những cuộc điện thoại tới khách hàng là thu thập thông tin về khách hàng, khơi gợi nhu cầu mua hàng và sắp xếp lịch hẹn với khách hàng nếu có thể.
9 Bán hàng là công việc đòi hỏi phải có tính kiên trì, bị từ chối mua hàng là chuyện thường gặp. Từ đó, nhân viên rút ra kinh nghiệm và sử dụng ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm cải thiện kỹ năng bán hàng, có thêm tự tin để chinh phục khách hàng.
9 Để thành công, nhân viên bán hàng phải là người nhiệt tình và tận tâm với công việc, luôn đặt doanh thu, lợi nhuận công ty là lợi ích của bản thân. Muốn vậy, công ty cần có chính sách khen thưởng, khuyến khích cho những nhân viên đạt chỉ tiêu và vượt chỉ tiêu mà công ty đưa ra.
¾ Bán hàng trực tiếp: là kênh bán hàng mũi nhọn, chủ động tiếp cận với
những khách hàng lớn, tiên phong tìm kiếm khách hàng mới. Đây cũng là phương thức bán hàng đã đem lại hiệu quả cho rất nhiều doanh nghiệp. Để đẩy mạnh công tác phát triển doanh số tiêu thụ xe, công ty nên mở rộng chiến lược tấn công khách hàng thông qua chương trình tiếp thị quảng bá sản phẩm – dịch vụ - hình ảnh công ty.
9 Công tác tiếp thị giao cho nhân viên phòng kinh doanh, công ty nên thiết kế chương trình khuyến mại vào quý II và quý IV sau đó phân chia cho nhân
viên bán hàng theo khu vực, tiếp thị tới các khu chung cư cao cấp, khu đô thị cao cấp, các khu công nghiệp, khu công nghệ cao, khu chế xuất phát triển như chung cư cao cấp An Phú, Phú Mỹ Hưng, khu công nghiệp Biên Hòa I, II, Long Bình, khu công nghệ cao Hòa Lạc, khu chế xuất Linh Trung,… Đây là những nơi tập trung những khách hàng tiềm năng và có xu hướng mua xe chiếm tỷ lệ cao.
9 Ngoài môi trường làm việc thân thiện, năng động thì việc xây dựng chính sách tạo động lực khuyến khích cho nhân viên bán hàng trực tiếp hoàn thành chỉ tiêu doanh số, công ty cần quan tâm đến vấn đề này nhiều hơn. Bên cạnh đó, công ty nên xây dựng chính sách thu nhập của nhân viên bán hàng sẽ được nâng cao dựa trên doanh số khách hàng mới, đồng thời phân công cụ thể cá nhân làm đầu mối chăm sóc khách hàng cũ cũng như khách hàng mới để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
¾ Thư từ:
9 Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua điện thoại và trực tiếp qua Showrrom hay tiếp thị thì việc bán hàng thông qua thư từ cũng đóng góp một phần quan trọng trong chiến lược xây dựng khách hàng mới của doanh nghiệp, nó đạt hiệu quả cao với chi phí thấp. Bởi vì, nó có thể tiếp cận với khách hàng gần hơn, trực tiếp hơn, nó đảm bảo tính chọn lọc cao của thị trường mục tiêu, công ty có thể gửi những thông điệp đích danh đến tận tay từng khách hàng mục tiêu hay những khách hàng trên toàn quốc. Từ đó, công ty có thêm hàng trăm, hàng triệu khách hàng mới biết đến sản phẩm, dịch vụ của công ty, khiến khách hàng tiềm năng của công ty cảm thấy được tôn trọng hơn.
Lập phiếu báo cáo khách hàng tại Showroom.
Bảng 3.4: Phiếu báo cáo khách hàng tại Showroom Bắc Quang.
[Nguồn: Tổng hợp của tác giả] ¾ Để nâng cao và quản lý hoạt động bán hàng tại Showroom, công ty nên lập phiếu báo cáo hàng ngày cho nhân viên bán hàng hay lễ tân trực tại Showroom. Khi khách hàng đến Showroom, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ hỏi các thông tin về tên, dòng xe, màu xe khách hàng yêu thích và khách hàng biết đến Bắc Quang thông qua kênh thông tin nào. Phiếu báo cáo chi tiết của từng khách hàng đến Showroom sẽ giúp cho người quản lý có căn cứ thực tế để đưa ra những quyết định đúng đắn về số lượng đặt xe, màu xe tại VSM nhằm đáp ứng kịp thời cho khách hàng, đồng thời tránh tình trạng tồn kho những dòng xe mà khách hàng ít quan tâm. Bên cạnh đó, kết hợp với thông tin khảo sát thị trường của bộ phận Marketing sẽ giúp công ty nắm bắt thông tin thị hiếu của người tiêu dùng một cách nhanh chóng và quản lý đội ngũ bán hàng một cách khoa học và đạt hiệu quả.
¾ Phiếu báo cáo nên được tổng kết trong một tuần để biết được thông tin nào khách hàng quan tâm nhiều nhất, từ đó giúp cho người quản lý phòng kinh doanh có những quyết định chính xác và hiệu quả kinh doanh xe sẽ được nâng cao, góp phần thúc đẩy hoạt động tiêu thụ xe Mitsubishi của công ty phát triển.
Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi - chăm sóc khách hàng.
Trong cơ chế thị trường như hiện nay, việc tổ chức các dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Nó thể hiện trách nhiệm và sự quan tâm chăm sóc chu đáo, tận tình của công ty đối với khách hàng cả trước và sau khi bán hàng. Do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cho nên việc tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng. Điều này không chỉ tạo sự yên tâm, hài lòng cho khách hàng mà nó còn khẳng định chất lượng sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, giúp cho việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nếu như giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ hậu mãi tạo lòng tin, hài lòng trong dài hạn.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ và sửa chữa, bảo dưỡng ô tô là một phần trong chuỗi phân phối các sản phẩm dịch vụ của công ty. Bộ phận dịch vụ của công ty đã trải qua hơn 7 năm hoạt động và đã trưởng thành đáng kể, tay nghề của các kỹ sư được nâng cao rõ rệt. Tuy nhiên, Công ty chưa tạo dựng được mảng khách hàng vững chắc, có doanh thu cao, việc thiết lập các mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng còn ít. Cùng với việc phân tích kết hợp S1, S2, S3, S5, T1, T2, T3 trong ma trận SWOT và ma trận QSPM thì vấn đề nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ - chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Biện pháp thực hiện:
¾ Nâng cao chất lượng công tác bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa cho các loại xe của khách hàng đã được công ty cung cấp. Đây là khâu quan trọng trong hoạt động sau bán hàng của công ty, do số lượng xe làm dịch vụ ngày càng tăng và tính chất công việc phức tạp. Công ty nên thường xuyên đào tạo và nâng cao tay nghề cho các kỹ thuật viên, đồng thời tổ chức tổng kết lại hoạt động trong mỗi kỳ, để nhân viên kỹ thuật thấy được sự cố từ các báo cáo của kỳ trước để chỉ ra các lỗi thường gặp ở các loại xe và cách phát hiện, cách xử lý các lỗi đó một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
¾ Bên cạnh đó, công ty cần nâng cao hơn nữa năng lực trang thiết bị trong xưởng dịch vụ. Trước mắt, công ty nên tập trung đầu tư cho các thiết bị như thiết bị gò, sơn, làm máy,… đồng thời tăng cả về số lượng và nâng cao chất lượng phụ tùng thay thế.
¾ Đẩy mạnh sự quan tâm – chăm sóc đến khách hàng, tạo nên sự phối hợp giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận bán hàng trong việc chăm sóc khách hàng, thực hiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết của công ty, đồng thời thông báo cho họ để kiểm tra xe theo định kỳ miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng chính hãng với giá ưu đãi, gửi thư chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt, thường xuyên liên hệ với khách hàng để nắm được tình hình sử dụng xe và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng xe của công ty.
¾ Đẩy mạnh việc đưa ra các dịch vụ mới mà trước đây thuộc về phía khách hàng như: Công ty giúp khách hàng đăng ký xe miễn phí, đăng ký biển số xe, bán