chất lƣợng dịch vụ sản phẩm cũng nhƣ chính sách huy động vốn của Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn.
Sau đây là kết quả phần khảo sát mức độ hài lòng( xem ở phần phụ lục 5) của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm cũng nhƣ nhân viên trong quá trình tham gia giao dịch với chi nhánh ngân hàng.
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Quy trình gửi tiền của Quý khách hàng vào chi
nhánh thì nhanh gọn 3 4,29 12 17,14 28 40 20 28,57 7 10 100
Chi nhánh ngân hàng phục vụ tốt cho từng lợi đối
tƣợng khách hàng 1 1,43 14 20 25 35,71 21 30 9 12,86 100
chi nhánh là nơi gửi tiền tin cậy 0 0 11 15,71 31 44.29 19 27,14 9 12,86 100 Mức độ hài lòng của quý khách hàng đối với chi
nhánh ngân hàng 2 2,86 6 8,57 24 34,29 26 37,13 12 17,14 100
Chi nhánh ngân hàng giải quyết linh hoạt vấn đề
phát sinh triệt để 0 0 6 8,57 24 34,29 27 38,57 13 18,57 100
Thời gian hoạt động của chi nhánh thuận tiện cho
giao dịch của khách hàng 0 0 5 7,14 16 22,86 22 31,43 27 38,57 100
Nhân viên tập trung vào công việc 1 1,43 6 8,57 23 32,86 23 32,86 17 24,29 100 Nhân viên có chuyên môn, giải quyết vấn đề 1 1,43 3 4,29 17 24,29 22 31,43 27 38,57 100 Chƣơng trình lãi suất thì phù hợp 3 4,29 16 22,86 29 41,43 17 24,29 5 7,14 100
Nhìn vào bảng tổng kết về mức độ hài lòng mà tác giả khảo sát kết hợp với chạy phần mềm SPSS chúng ta có thể thấy rằng:
Đối với yếu tố về quy trình khách hàng phải làm khi tham gia gửi tiền có 3 ý kiến hoàn toàn không hài lòng với chi nhánh chiếm 4,29 %, có 12 ý kiến là không hài lòng chiếm 17,14%, có 28 ý kiến là trung lập chiếm 28,57% , có 20 ý kiến là hài lòng chiếm 28,57% và có 7 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 10% trong 70 ý kiến. Nhìn vào bảng kết quả ta thấy rằng quy trình khách hàng phải thực hiện khi tham gia gửi tiền vào chi nhánh vẫn chƣa đạt đƣợc sự hài lòng tối đa của khách hàng. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với chi nhánh là phải cải tiến quy trình sao cho nhanh gọn và đảm bảo độ tin cậy đối với khách hàng.
Yếu tố phục vụ đối với từng đối tƣợng khách hàng có 1 ý kiến hoàn toàn không hài lòng chiếm 1,43%, có 14 ý kiến là không hài lòng chiếm 20%, 25 ý kiến là trung lập chiếm 35,71% , có 21 ý kiến là hài lòng chiếm 30% và 9 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 12,86%. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc phục vụ cho từng đối tƣợng là đạt đƣợc yêu cầu, tuy nhiên cần đẩy sự hài lòng lên một mức cao hơn là hoàn toàn hài lòng, để làm đƣợc điều này thiết nghĩ chi nhánh nên có các chính sách mới hoặc cải thiện chính sách để phù hợp với tình hình trên.
Việc chi nhánh là nơi gửi tiền tin cậy có 11 ý kiến không hài lòng chiếm 15,71% ,có 31 ý kiến trung lập chiếm 44,29% có 19 ý kiến là hài lòng chiếm 27,14% và có 9 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 12,86% trong tổng ý kiến. Điều này cho thấy chi nhánh đã đạt đƣợc độ tin cậy của đối tƣợng khách hàng đƣa ra tuy nhiên vẫn có 15,71% ý kiến không hài lòng hay nói cách khác là khách hàng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào độ tin cậy của chi nhánh. Vì vậy chi nhánh cần phải có các chính sách phù hợp để tạo lòng tin của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh có 2 ý hoàn toàn không kiến chiếm 2,86%, có 6 ý kiến không hài lòng chiếm 8,57%, có 24 ý kiến trung lập chiếm 34,29%, có 27 ý kiến là hài lòng chiếm 37,13% và hoàn toàn hài lòng là 12 ý kiến chiếm 17,14% trong 70 ý kiến. Nhận thấy rằng mức độ hài lòng chung của các khách hàng gửi tiền tham gia khảo sát là cao tuy nhiên vẫn còn những ý kiến hoàn
toàn không hài lòng và không hài lòng nên chi nhánh cần có các giải pháp để khắc phục những ý kiến trên.
Chi nhánh ngân hàng giải quyết triệt để các vấn đề phát sinh có 6 ý kiến không hài lòng chiếm 8,57%, có 24 ý kiến là trung lập chiếm 34,29%, có 27 ý kiến là hài lòng chiếm 38,57% và có 13 ý kiến là hoàn toàn hài lòng. Cho thấy việc chi nhánh linh động giải quyết các vấn đề phát sinh nhƣng vẫn còn những sai sót, chậm trễ thể hiện ở 6 ý kiến hoàn toàn không hài lòng và 24 ý kiến là không hài lòng.
Thời gian hoạt động của chi nhánh có 5 ý kiến là không hài lòng chiếm 7,14% và có 16 ý kiến là trung lập chiếm 22,86%, có 22 ý kiến là hài lòng chiếm 31,43% và có 27 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 38,57%. Thời gian hoạt động là tƣơng đối phù hợp thuận thiện cho khách hàng, tuy nhiên ngân hàng nên có chính sách linh động giải quyết ngoài giờ làm việc để khách hàng hài lòng hơn nữa.
Nhân viên tập trung vào công việc có 1ý kiến là hoàn toàn không hài lòng chiếm 1,43% , 6 ý kiến là không hài lòng chiếm 8,57%, 23 ý kiến là trung lập chiếm 32,86% và có 23 ý kiến là hài lòng chiếm 32,86% và có 17 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 24,29%. Chi nhánh có đội ngũ nhân viên dồi dào và số lƣợng nhân viên tập trung vào công việc đƣợc khách hàng đánh giá là tƣơng đối hài lòng. Tuy nhiên vẫn có có những ý kiến hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng nên chi nhánh cần có hƣớng giải quyết triệt để vấn đề trên.
Trình độ của nhân viên khi giải quyết cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng trong hoạt động gửi tiền có 3 ý kiến hoàn toàn không hài lòng chiếm 4,29%, có 16 ý kiến là không hài lòng chiếm 22,86%, có 29 ý kiến trung lập chiếm 41,43% và có 17 ý kiến hài lòng chiếm 24,29%, và có 5 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 7,14%. Trình độ nhân viên đã đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc đạt ra tuy nhiên vẫn có một số nhỏ nhân viên chƣa đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Nên chi nhánh cần có chế độ phù hợp cũng nhƣ các lớp huấn luyện chuyên môn dành cho nhân viên chi nhánh.