2.5.1.1. Kết quả về loại hình khảo sát.
Bảng 2.7: Kết quả về loại hình tổ chức của khách hàng tham gia khảo sát.
[Nguồn: Tác giả tổng hợp qua phần mềm SPSS 4/2012].
Qua bảng kết quả trên ta thấy, những khách hàng tham gia trong chƣơng trình khảo sát về mức độ hài lòng đối với sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ của khách hàng tại chi nhánh ngân hàng. Trong đó, có 34 doanh nghiệp tham gia chiếm 48,6% tổng số khách hàng tham gia và có 36 cá nhân tham gia chiếm 51,4% số khách hàng tham gia khảo sát. Điều này cho thấy khách hàng giao dịch với chi nhánh của ngân hàng là cá nhân nhiều hơn doanh nghiệp, tuy nhiên số lƣợng chênh lệch cũng không đáng kể.
2.5.1.2. Kết quả về lĩnh vực hoạt động.
Bảng 2.8. Kết quả về lĩnh vực hoạt động của khách hàng. Lĩnh vực hoạt động Tần suất xuất hiện Phần trăm (%) Giá trị phần trăm ( %) Tần số tích lũy ( %) Dịch vụ 23 32,9 32,9 32,9 Sản xuất 13 18,6 18,6 51,4 Thƣơng mại 22 31,4 31,4 82,9 Khác 12 17,1 17,1 100 Tổng 70 100 100
[Nguồn:Tác giả tổng hợp thông qua phần mềm SPSS 4/2012].
Loại hình tổ chức Tần suất xuất hiện Phần trăm (%) Giá trị phần trăm ( %) Tần số tích lũy ( %) Doanh nghiệp 34 48,6 48,6 48,6 Cá nhân 36 51,4 51,4 100 Tổng 70 100 100
Kết quả khảo sát cho thấy trong tổng số 70 khách hàng tham gia cuộc khảo sát thì có 23 khách hàng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ chiếm 32,9% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Có 13 khách hàng làm việc trong lĩnh vực sản xuất chiếm 18,6% trong 70 khách hàng và 22 khách hàng hoạt động trong lĩnh vực thƣơng mại chiếm 31,4%. Ngoài ra có 12 khách hàng hoạt động trong lĩnh vực khác chiếm 17,1% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Thông qua kết quả thống kê cho thấy khách hàng tham gia gửi tiền vào chi nhánh ngân hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đa dạng về nghành nghề hoạt động.
2.5.1.3. Kết quả về mức độ giao dịch ( gửi tiền) của khách hàng.
Bảng 2.8: Kết quả về mức độ giao dịch với chi nhánh ngân hàng của khách hàng tham gia khảo sát.
Mức độ giao dịch với chi nhánh Tần suất xuất hiện Phần trăm (%) Giá trị phần trăm ( %) Tần số tích lũy ( %) Không thƣờng xuyên 27 38,6 38,6 38,6 Bình thƣờng 24 34,3 34,3 72,9 Thƣờng xuyên 19 27,1 27,1 100 Tổng 70 100 100
[Nguồn: Tác giả tổng hợp thông qua phần mềm SPSS 4/2012].
Nhìn vào bảng kết quả do tác giả tổng hợp đƣợc thấy rằng số lƣợng khách nhàng giao dịch với mức độ không thƣờng xuyên chiếm 27 ngƣời tƣơng đƣơng chiếm 38,6% trong tổng số 70 khách hàng tham gia khảo sát. Mức độ giao dịch trung bình có 24 khách hàng chiếm 34,3% và mức độ thƣờng xuyên là 19 khách hàng chiếm 27,1% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Ta thấy rằng khách hàng của chi nhánh vẫn chƣa thực hiện giao dịch nhiều chƣa đƣợc sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc hình ảnh của chi nhánh ngân hàng chƣa đƣợc biết đến nhiều. Vì vậy chi nhánh cần phải có những chính sách mới để thu hút khách hàng tham gia gửi tiền.
2.5.1.4. Kết quả giao dịch với ngân hàng khác.
Bảng 2.10. Kết quả về khảo sát khách hàng giao dịch với ngân hàng khác.
Là khách hàng của ngân hàng khác Tần suất xuất hiện Phần trăm (%) Giá trị phần trăm ( %) Tần số tích lũy ( %) Có 39 55,7 55,7 55,7 Không 31 44,3 44,3 100 Tổng 70 100 100
[Nguồn:Tác giả tổng hợp qua phần mềm SPSS 4/2012].
Nhìn vào bảng số kết quả tổng hợp đƣợc cho thấy trong tổng số 70 khách hàng tham gia giao dịch có 39 khách hàng đang giao dịch với các ngân hàng khác chiếm 55,7% trong tổng số. Và 31 khách hàng chỉ tham gia giao dịch với chi nhánh ngân hàng chiếm 44,3%. Điều này cho thấy độ tin cậy của khách hàng đối với chi nhánh còn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt ra. Thể hiện ở việc khách hàng đang giao dịch với ngân hàng khác chiếm tỷ trọng nhiều hơn. Mặc dù chênh lệch là không nhiều tuy nhiên chi nhánh ngân hàng vẫn nên chú ý đến lƣợng khách hàng này để đề ra các giải pháp nhằm thu hút hơn nữa số lƣợng khách hàng giao dịch với chi nhánh ngân hàng.
2.5.2. Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng tham gia gửi tiền về chất lƣợng dịch vụ sản phẩm cũng nhƣ chính sách huy động vốn của Agribank chất lƣợng dịch vụ sản phẩm cũng nhƣ chính sách huy động vốn của Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn.
Sau đây là kết quả phần khảo sát mức độ hài lòng( xem ở phần phụ lục 5) của khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm cũng nhƣ nhân viên trong quá trình tham gia giao dịch với chi nhánh ngân hàng.
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Tỷ lệ Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Số ý kiến Tỷ lệ % Quy trình gửi tiền của Quý khách hàng vào chi
nhánh thì nhanh gọn 3 4,29 12 17,14 28 40 20 28,57 7 10 100
Chi nhánh ngân hàng phục vụ tốt cho từng lợi đối
tƣợng khách hàng 1 1,43 14 20 25 35,71 21 30 9 12,86 100
chi nhánh là nơi gửi tiền tin cậy 0 0 11 15,71 31 44.29 19 27,14 9 12,86 100 Mức độ hài lòng của quý khách hàng đối với chi
nhánh ngân hàng 2 2,86 6 8,57 24 34,29 26 37,13 12 17,14 100
Chi nhánh ngân hàng giải quyết linh hoạt vấn đề
phát sinh triệt để 0 0 6 8,57 24 34,29 27 38,57 13 18,57 100
Thời gian hoạt động của chi nhánh thuận tiện cho
giao dịch của khách hàng 0 0 5 7,14 16 22,86 22 31,43 27 38,57 100
Nhân viên tập trung vào công việc 1 1,43 6 8,57 23 32,86 23 32,86 17 24,29 100 Nhân viên có chuyên môn, giải quyết vấn đề 1 1,43 3 4,29 17 24,29 22 31,43 27 38,57 100 Chƣơng trình lãi suất thì phù hợp 3 4,29 16 22,86 29 41,43 17 24,29 5 7,14 100
Nhìn vào bảng tổng kết về mức độ hài lòng mà tác giả khảo sát kết hợp với chạy phần mềm SPSS chúng ta có thể thấy rằng:
Đối với yếu tố về quy trình khách hàng phải làm khi tham gia gửi tiền có 3 ý kiến hoàn toàn không hài lòng với chi nhánh chiếm 4,29 %, có 12 ý kiến là không hài lòng chiếm 17,14%, có 28 ý kiến là trung lập chiếm 28,57% , có 20 ý kiến là hài lòng chiếm 28,57% và có 7 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 10% trong 70 ý kiến. Nhìn vào bảng kết quả ta thấy rằng quy trình khách hàng phải thực hiện khi tham gia gửi tiền vào chi nhánh vẫn chƣa đạt đƣợc sự hài lòng tối đa của khách hàng. Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với chi nhánh là phải cải tiến quy trình sao cho nhanh gọn và đảm bảo độ tin cậy đối với khách hàng.
Yếu tố phục vụ đối với từng đối tƣợng khách hàng có 1 ý kiến hoàn toàn không hài lòng chiếm 1,43%, có 14 ý kiến là không hài lòng chiếm 20%, 25 ý kiến là trung lập chiếm 35,71% , có 21 ý kiến là hài lòng chiếm 30% và 9 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 12,86%. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc phục vụ cho từng đối tƣợng là đạt đƣợc yêu cầu, tuy nhiên cần đẩy sự hài lòng lên một mức cao hơn là hoàn toàn hài lòng, để làm đƣợc điều này thiết nghĩ chi nhánh nên có các chính sách mới hoặc cải thiện chính sách để phù hợp với tình hình trên.
Việc chi nhánh là nơi gửi tiền tin cậy có 11 ý kiến không hài lòng chiếm 15,71% ,có 31 ý kiến trung lập chiếm 44,29% có 19 ý kiến là hài lòng chiếm 27,14% và có 9 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 12,86% trong tổng ý kiến. Điều này cho thấy chi nhánh đã đạt đƣợc độ tin cậy của đối tƣợng khách hàng đƣa ra tuy nhiên vẫn có 15,71% ý kiến không hài lòng hay nói cách khác là khách hàng chƣa hoàn toàn tin tƣởng vào độ tin cậy của chi nhánh. Vì vậy chi nhánh cần phải có các chính sách phù hợp để tạo lòng tin của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh có 2 ý hoàn toàn không kiến chiếm 2,86%, có 6 ý kiến không hài lòng chiếm 8,57%, có 24 ý kiến trung lập chiếm 34,29%, có 27 ý kiến là hài lòng chiếm 37,13% và hoàn toàn hài lòng là 12 ý kiến chiếm 17,14% trong 70 ý kiến. Nhận thấy rằng mức độ hài lòng chung của các khách hàng gửi tiền tham gia khảo sát là cao tuy nhiên vẫn còn những ý kiến hoàn
toàn không hài lòng và không hài lòng nên chi nhánh cần có các giải pháp để khắc phục những ý kiến trên.
Chi nhánh ngân hàng giải quyết triệt để các vấn đề phát sinh có 6 ý kiến không hài lòng chiếm 8,57%, có 24 ý kiến là trung lập chiếm 34,29%, có 27 ý kiến là hài lòng chiếm 38,57% và có 13 ý kiến là hoàn toàn hài lòng. Cho thấy việc chi nhánh linh động giải quyết các vấn đề phát sinh nhƣng vẫn còn những sai sót, chậm trễ thể hiện ở 6 ý kiến hoàn toàn không hài lòng và 24 ý kiến là không hài lòng.
Thời gian hoạt động của chi nhánh có 5 ý kiến là không hài lòng chiếm 7,14% và có 16 ý kiến là trung lập chiếm 22,86%, có 22 ý kiến là hài lòng chiếm 31,43% và có 27 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 38,57%. Thời gian hoạt động là tƣơng đối phù hợp thuận thiện cho khách hàng, tuy nhiên ngân hàng nên có chính sách linh động giải quyết ngoài giờ làm việc để khách hàng hài lòng hơn nữa.
Nhân viên tập trung vào công việc có 1ý kiến là hoàn toàn không hài lòng chiếm 1,43% , 6 ý kiến là không hài lòng chiếm 8,57%, 23 ý kiến là trung lập chiếm 32,86% và có 23 ý kiến là hài lòng chiếm 32,86% và có 17 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 24,29%. Chi nhánh có đội ngũ nhân viên dồi dào và số lƣợng nhân viên tập trung vào công việc đƣợc khách hàng đánh giá là tƣơng đối hài lòng. Tuy nhiên vẫn có có những ý kiến hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng nên chi nhánh cần có hƣớng giải quyết triệt để vấn đề trên.
Trình độ của nhân viên khi giải quyết cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng trong hoạt động gửi tiền có 3 ý kiến hoàn toàn không hài lòng chiếm 4,29%, có 16 ý kiến là không hài lòng chiếm 22,86%, có 29 ý kiến trung lập chiếm 41,43% và có 17 ý kiến hài lòng chiếm 24,29%, và có 5 ý kiến là hoàn toàn hài lòng chiếm 7,14%. Trình độ nhân viên đã đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc đạt ra tuy nhiên vẫn có một số nhỏ nhân viên chƣa đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Nên chi nhánh cần có chế độ phù hợp cũng nhƣ các lớp huấn luyện chuyên môn dành cho nhân viên chi nhánh.
2.6. Những thành tựu và hạn chế của việc huy động vốn tại Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn. nhánh Đông Sài Gòn.
2.6.1. Thành tựu.
Việc ổn định của nguồn vốn huy động này tạo một chỗ đứng vững chắc cho chi nhánh trong khi có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại khác cạnh tranh với nhau. Với sự ổn định cao sẽ tạo đƣợc lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng, khách hàng an tâm đầu tƣ vào nơi có lãi suất ổn định. Sẽ là bƣớc tiến vững chắc và lâu dài cho chi nhánh trong thời gian sắp tới.
Bên cạnh những thành tựu của việc huy động vốn chi nhánh, tất cả các thành phần huy động vốn trong các năm 2009-2011 đều giữ đƣợc tốc độ và nó chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn kinh doanh của chi nhánh. Nhờ đó chi nhánh có một nguồn vốn lớn để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.
Nhờ có chính sách huy động vốn phù hợp, và bắt kịp với sự thay đổi không ngừng của thị trƣờng trong nƣớc mà ngân hàng duy trì đƣợc lãi suất cạnh tranh với lãi suất của các ngân hàng khác, thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
2.6.2. Hạn chế.
Bên cạnh đó, việc huy động vốn theo đối tƣợng có sự chênh lệch, ngân hàng chỉ mới tập trung vào đối tƣợng là cá nhân, với việc huy động vốn thiên về một đối tƣợng nhƣ vậy sẽ mang tính rủi ro rất cao đối với nguồn vốn huy động đƣợc của ngân hàng.
Huy động vốn trung và dài hạn thì giảm sút qua các năm, trong khi đó nguồn vốn huy động ngắn hạn lại duy trì ổn định và tăng trƣởng cao, tình trạng nguồn vốn trung và dài hạn càng ngày càng giảm nhƣ vậy sẽ làm cho nguồn vốn của ngân hàng không bền vững nếu tình trạng này kéo dài trong những năm tiếp theo sẽ dẫn đến kết quả không mong muốn.
Chi nhánh ngân hàng cũng đã đƣa ra cho mình những chính sách giúp cho việc huy động vốn, tuy nhiên những chính sách trên vẫn chƣa có những điểm khác biệt so với những năm trƣớc trong khi tình hình kinh tế thì luôn biến đổi. Dựa vào những nghiên cứu về thực trạng việc huy động vốn cũng nhƣ chính sách huy động
vốn của chi nhanh, tác gỉ có những đề xuất cho chính sách huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng nhƣ sau:
Vấn đề chăm sóc khách hàng chƣa có hƣớng giải quyết mới, chƣa có phƣơng thức đào tạo nhân viên theo hƣớng tƣ vấn tài chính cá nhân tại nơi khách hàng yêu cầu để phục vụ cho nhóm đối tƣợng chủ yếu là tổ chức, để có thể đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng khi khách hàng muốn gửi tiền vào chi nhánh.
Chi nhánh trong những năm qua chỉ tổ chức chƣơng trình khuyến mãi vào những ngày lễ lớn. Chi nhánh nên có thêm nhiều chƣơng trình khuyến mãi vào những dịp lễ khác nhƣ 30-4, hay quốc tế thiếu nhi dành cho con em của khách hàng tại chi nhánh.
Chi nhánh ngân hàng hoạt động trên địa bàn tƣơng đối rộng, khách hàng gửi tiền vào chi nhánh ở nhiều thành phần khác nhau, tuy nhiên chi nhánh vẫn chƣa có những kế hoạch cũng nhƣ những chính sách dành riêng cho từng đối tƣợng khách hàng ở vị trí khác nhau, tại những vùng địa lý khác nhau.
Đồng thời chi nhánh có đội ngũ cán bộ tƣơng đối nhiều tuy nhiên mỗi năm chỉ đƣa đi đào tạo vài cán bộ, nên tổ chức nhiều buổi huấn luyện và đào tạo hơn nữa để những nhân viên trong chi nhánh sẽ có đầy đủ kiến thức về huy động vốn cũng nhƣ các hoạt động khác.
Kết luận chƣơng 2:
Chƣơng 2 cho chúng ta cái nhìn tổng quát về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cũng nhƣ chi nhánh Đông Sài Gòn. Cho thấy thực trạng của hoạt động kinh doanh và huy động vốn tại chi nhánh. Để từ đó có thể đƣa ra đƣợc những giải pháp cụ thể phục vụ cho công tác nâng cao huy động vốn tại chi nhánh Đông Sài Gòn. Đồng thời qua việc khảo sát và sử lý bằng phần mềm SPSS tác giả có thể đƣa ra đƣợc những giải pháp phục vụ cho công tác huy động vốn của chi nhánh ngân hàng.
CHƢƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN.
3.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển của Agribank chi nhánh Đông Sài Gòn trong thời gian tới. Gòn trong thời gian tới.
3.1.1. Mục tiêu.
Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đƣợc NHNN&PTNN Việt Nam giao từng thời kỳ, đảm bảo kinh doanh an toàn và có hiệu quả, đủ lƣơng và có thƣởng cho cán bộ công nhân viên.
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển.
Bám sát định hƣớng và chỉ đạo của NHNN&PTNN Việt Nam, diễn biến của thị trƣờng để có giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh phù hợp , linh hoạt với tình hình thị trƣờng trong từng thời điểm.
Giảm tỷ trọng dƣ nợ cho vay bất động sản, tỷ trọng dƣ nợ cho vay trung và dài hạn. Tăng cƣờng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn có tính ổn định cao