TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ
2.6 Về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Công ty Điện lực đã thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu khách hàng theo hướng đơn giản hóa nhưng vẫn đảm bảo được tính pháp lý, luôn chú trọng cải tiến các quy trình thực hiện nghiệp vụ để thực hiện nhanh chóng yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Cụ thể:
• Công tác đào tạo, giáo dục nhận thức và nâng cáo ý thức trách nhiệm cho cán bộ, công nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng
+Về công tác thu tiền: Để nâng cao năng suất lao động, Công ty Điện lực đã xây dựng lại cách tính năng suất thu và đơn giá tiền lương khoán, phân công giao thu hợp lý khoa học. Đa dạng hóa các hình thức thu, từng bước chuyển thu tiền điện tại nhà bằng hình thức thu qua ngân hàng, giảm bớt số lượng thu ngân viên. Tăng cường kiểm tra các điểm thu hộ tiền điện của Ngân hàng/ Bưu cục thuộc khu vực phụ trách ( Quận 10, 11 ). Treo biển báo các địa điểm thu hộ tiền điện ngay tại trụ sở Công ty điện lực để quảng bá các hình thức thu.
+Về công tác ghi điện: Nhằm nâng cao năng suất lao động trong công tác khoán ghi, Công ty Điện lực đã thực hiện: Phân công số lượng điện kế giao ghi đều cho Ghi điện viên, kiểm soát những điện kế có tiêu thụ bất thường, in danh sách khách hàng Ghi điện viên thực hiện trong phiên ghi chỉ số và chuyển những điện kế sai phiên lộ trình về đúng phiên lộ trình.
+Về công tác cấp điện: Công ty đã phấn đấu cải tiến, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khảo sát và gắn mới với thời gian sớm nhất cho khách hàng.
+Về công tác sữa chữa: Công ty sẽ phấn đấu phục vụ sửa chữa điện nhanh chóng khi có sự cố xảy ra để không làm phiền khách hàng, đồng thời sẽ khắc phục những thiếu sót khi giao tiếp sửa chữa điện tại nhà khách hàng.
• Công tác tổ chức Hội nghị khách hàng
Vào ngày 20/6/2012, Công ty Điện lực Phú Thọ đã tổ chức Hội nghị khách hàng năm 2012 tại hội trường của Công ty Điện lực. Tổng số khách hàng tham dự hội nghị là 95/135 khách hàng đạt tỷ lệ 70,37%
Công ty Điện lực Phú Thọ đã tổ chức khảo sát ý kiến mức độ thỏa mãn của khách hàng ngay trong Hội nghị về các dịch vụ, sản phẩm điện. Kết quả khảo sát có 95 phiếu ý kiến đánh giá điểm trên trung bình (>5), chiếm tỷ lệ 100%.
Theo ý kiến đánh giá của khách hàng đến tham dự Hội nghị, nhìn chung trong năm 2012, chất lượng phục vụ của Công ty Điện lực Phú Thọ đã cải thiện ngày một tốt hơn.
• Công tác khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty Điện lực đã tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng làm 2 lần:
Lần 1: Tổ chức lấy ý kiến 649 KH, thu lại được 480 phiếu đạt 83,3 %. Tổng số điểm bình quân là 7,62 điểm.
Ngoài ra, Công ty Điện lực Phú Thọ đã tổ chức khảo sát đợt bổ sung đối với 2.576 khách hàng theo nội dung của công văn số 3797/EVNHCMC-KD ngày 25/05/2012 về việc tiếp tục nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng năm 2012. Tổng số điểm bình quân là 7,88 điểm.
Lần 2: Tổ chức lấy ý kiến 523 KH, thu lại được 458 phiếu đạt 87,6%. Tổng số điểm bình quân là 7,9 điểm, cao hơn so với cùng kỳ 0,3 điểm, cao hơn 0,28 điểm so với đợt 1
• Đa dạng các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng
Đẩy mạnh đa dạng hóa các kênh thông báo các thông tin cải tiến mới của ngành điện đến khách hàng như qua Website, qua cơ quan truyền thông đại chúng như báo đài, địa phương.
Thu thập, rà soát cập nhật thông tin khách hàng như số điện thoại, email để gửi thông báo các thông tin cần thiết đến khách hàng như tiền điện, nợ tiền điện, lịch tạm ngưng cung cấp điện qua tin nhắn SMS và trang tin điện tử Tổng công ty.
Đặc biệt, trong năm 2012, tuyên truyền phổ biến 103.268 khách hàng về Trung tâm Chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết kịp thời, chính xác mọi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng qua số điện thoại : 19001122-1900545454 và qua Website:
ttcskh@hcmpc.com.vn. Trung tâm hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày và 07 ngày trong tuần và tiếp nhận tất cả các dịch vụ về điện, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại liên quan đến sử dụng điện, truy vấn các thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng.
Cập nhật thông tin khách hàng để thực hiện nhắn tin SMS. Tính đến nay đã thu thập được 64.858 phiếu thông tin, cập nhật vào chương trình 47.826 phiếu, trong đó:
Điện thoại di động, điện thoại bàn nhắn tin: 44.598 Điện thoại bàn: 2.916
• Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng lớn
Tổng số khách hàng Công ty Điện lực Phú Thọ thực hiện chăm sóc trong năm 2012 là 119 khách hàng ( trong đó có 38 khách hàng theo danh sách của Công ty Điện lực và 81 khách hàng theo danh sách Tổng công ty). Qua những ngày làm việc, một số khách hàng có nêu ý kiến về việc ngừng hoặc giản mức cung cấp điện. Khách hàng đề nghị Công ty Điện lực Phú Thọ thông báo trước cho khách hàng khi ngành điện cắt giảm điện để khách hàng có kế hoạch dự phòng và hạn chế cúp điện ban ngày.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tại quầy giao dịch
Công ty Điện lực đã cho lắp đặt 05 thiết bị đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại quầy giao dịch. Kết quả tính đến 31/12/2012 như sau:
- Quy trình giải quyết dịch vụ: Có 388 ý kiến khách hàng đánh giá, trong đó có 375 ý kiến đánh giá quy trình giải quyết đơn giản (tỷ lệ 96,65%), 13 ý kiến đánh giá còn phức tạp (tỷ lệ 3,35%)
- Thái độ phục vụ của giao dịch viên: Có 423 ý kiến khách hàng đánh giá, trong đó có 414 ý kiến đánh giá nhân viên giao dịch có thái độ lịch sự, cầu thị (tỷ lệ 97,87%), 9 ý kiến đánh giá cần cải thiện hơn (tỷ lệ 2,13%)
- Không gia giao dịch: Có 422 ý kiến khách hàng đánh giá, trong đó có 408 ý kiến đánh giá không gian rộng rãi thoáng mát (tỷ lệ 96,68%), 14 ý kiến đánh giá phải cải thiện hơn (tỷ lệ 3,32%)
2.7Về công tác thu tiền điện
Được triển khai từ năm 2004, đến nay Công ty đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn để thực hiện thanh toán tiền điện hàng tháng. Tính đến nay, Công ty Điện lực đã mở nhiều hình thức thanh toán rất an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Cụ thể có 10 hình thức như sau:
- Thanh toán trực tiếp cho nhân viên của Công ty tại nhà khách hàng.
- Thanh toán tại tất cả điểm thu của 15 Công ty Điện lực trực thuộc Tổng Công ty điện lực TP.HCM.
- Thanh toán tại hơn 1.300 điểm thu của 21 ngân hàng hợp tác với Tổng công ty Điện lực TPHCM, các điểm thu này nhận dạng qua thông báo “Điểm thu tiền điện”.
- Thanh toán tại hơn 201 điểm Bưu cục trực thuộc Bưu điện TP.HCM. đối với các điểm thu này khách hàng có thể thanh toán ngoài giờ đến 19giờ (kể cả ngày nghỉ).
- Thanh toán tự động qua hệ thống máy ATM của các Ngân hàng: VietinBank, ACB, Vietcombank, DongABank và Eximbank (với hơn 2.050 máy trên toàn quốc)
- Thanh toán bằng các hình thức Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi tại 21 ngân hàng có hợp tác thu tiền với ngành điện.
- Thanh toán qua Internet tại Ngân hàng Đông Á.
- Thanh toán bằng tin nhắn SMS qua NH ACB, EximBank.
- Thanh toán bằng hình thức ví điện tử qua các Công ty: Payoo, MoMo, ECPay
II. Thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Điện
lực Phú Thọ
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong thời kỳ đổi mới, Bộ máy quản lý của Công ty Điện lực Phú Thọ vẫn còn mang nặng tính quan liêu, trì trệ và cồng kềnh, kém hiệu quả của thời kỳ kế hoạch hóa tập trung.
Để có thể đánh giá khách quan và thực tế thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại Công ty Điện lực thông qua số liệu thu thập từ báo cáo của các phòng chức năng, hiện nay Công ty Điện lực Phú Thọ đã xây dựng được một bộ máy nhân sự ổn định gồm 346
người đảm trách xây dựng và vận hành hệ thống điện trên địa bàn Quận 10 và Quận 11 TPHCM.
1. Tình hình nhân sự hiện nay tại Công ty Điện lực Phú Thọ
Tổng số lao động hiện nay là 346 người, số lượng lao động qua các năm