Qua việc khảo sát 10 KH tiêu biểu của công ty, các KH đã xếp hạng 9 tiêu thức theo mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ vận tải của Vosa Quảng Ninh như sau:
Sơ đồ 3.7: Các tiêu chí xếp hạng chất lượng dịch vụ vận tải qua đánh giá của KH
Các tiêu chí được tính điểm từ 1->5, tương ứng là mức độ từ rất tốt đến kém. Tiêu chí có mức điểm thấp thì đạt mức tốt hơn.
( I ) Nhóm các tiêu chí về nguồn lực
Tính linh hoạt: đó là khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của công ty trong các
tình huống ngoài kế hoạch và hợp đồng vận chuyển như khối lượng vận chuyển lớn hơn so với dự kiến, vận chuyển trong điều kiện thời tiết không thuận lợi… Ở tiêu chí được KH đánh giá ở mức độ bình thường, có nghĩa là tính linh hoạt của dịch vụ này chưa cao, công ty vẫn có thể phục vụ KH ở các trường hợp ngoài hợp đồng nhưng thời gian để công ty có thể huy động phương tiện vận tải đáp ứng nhu cầu phát sinh sẽ kéo dài do công ty không thể chủ động về phương tiện vận tải mà phải đi thuê phương tiện của các công ty khác.
Năng lực vận chuyển thể hiện ở khối lượng hàng hoá và địa bàn vận chuyển mà công
ty có thể đảm nhiệm được. Ở tiêu chí này KH cũng đánh giá ở mức độ 2,7 điểm (trên mức bình thường). Thường thì công ty chỉ có khả năng vận chuyển hàng hoá với khối lượng lớn, quãng đường xa bằng phương thức vận tải đường biển vì giá thành rẻ hơn, còn vận tải đường bộ giá thành đắt hơn nhiều, mặc dù có tính linh hoạt cao hơn. Bên cạnh đó công ty vẫn có
thể thực hiện các hợp đồng vận chuyển đường bộ với khoảng cách xa theo yêu cầu của KH, vận chuyển hàng siêu trường, siêu trọng.
( II ) Nhóm các tiêu chí về đầu ra dịch vụ
Tính an toàn được KH đánh giá với mức điểm thấp nhất (1,8), ở mức tốt. Trong suốt
thời gian hoạt động dài, công ty luôn đặt việc đảm bảo an toàn hàng hoá lên vị trí đầu tiên. Để đảm bảo an toàn cho hàng hoá, công ty thường cử các nhân viên giám sát theo chuyến hàng, đối với hàng đã đóng trong container thì được kiểm tra và kẹp chì cẩn thận. Chính vì vậy việc để thất thoát hàng hoá của KH trong quá trình vận chuyển là việc rất ít, hầu như không có KH nào phàn nàn về việc thất thoát khối lượng hàng hoá lớn, trong năm 2008 vừa qua công ty không phải bồi thường cho việc thất thoát hàng hoá ở hợp đồng nào.
Thời gian vận chuyển được KH đánh giá ở mức thấp (3,2), dưới mức bình thường.
Thời gian vận chuyển được đánh giá ở hai khía cạnh đó là tốc độ vận chuyển và thời gian bốc dỡ hàng hoá sang phương tiện khác, điều này phổ biến ở phương thức vận tải đa phương thức. KH thường phàn nàn về việc hàng hoá không đến đúng thời gian quy định trong hợp đồng, thời gian chênh lệch tương đối lớn (Khoảng 10 ngày), do đó gây trở ngại trong kế hoạch kinh doanh của KH.
Giá cả là tiêu chí được KH đánh giá ở mức độ Tốt (1,9). Mức cước vận tải mà công ty
đưa ra luôn ở mức cạnh tranh, thu hút KH. Việc đưa ra mức cước vận tải cho KH luôn phụ thuộc vào mức cước mà công ty thoả thuận được với các hãng tàu, hãng vận tải mà công ty mua cước của họ, mức cước chênh lệch mà công ty được hưởng dao động từ 10% ->30%. Bên cạnh đó, thông qua việc khai thác tính quy mô trong vận tải và sự chênh lệch nhau giữa cước phí vận chuyển lô hàng lớn so với lô hàng nhỏ mà công ty đưa ra được mức cước cạnh tranh, ưu đãi cho KH.
Độ tin cậy thể hiện qua tính ổn định về thời gian và chất lượng dịch vụ chuyên chở
hàng hoá. Ở tiêu chí này KH đánh giá mức điểm mức điểm là 2,3 – khá tốt. Mặc dù thời gian vận chuyển của công ty là một vấn đề với KH, nhưng bên cạnh đó công ty lại tạo được sự tin tưởng đối với KH bởi chất lượng dịch vụ vận tải của công ty luôn ổn định, không là ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của KH.
Thái độ và tác phong của nhân viên được KH đánh giá ở mức độ Tốt (1,8). Lực lượng
lao động phục vụ trong hoạt động dịch vụ vận tải khá nhiều so với các hoạt động khác. Các nhân viên của công ty tiếp xúc trực tiếp với KH có thể kể đến 2 nhóm nhân viên. Nhân viên Sale có nhiệm vụ tìm kiếm và phát triển KH, luôn giữ mối quan hệ tốt để duy trì hoạt lâu dài với KH của mình. Nhóm còn lại là các nhân viên có nhiệm vụ triển khai hợp đồng, hoàn tất bộ hồ sơ và các thủ tục để tiến hành cung cấp dịch vụ cho KH một cách nhanh nhất, ngoài ra các nhân viên này còn có nhiệm giám sát quá trình giao nhận hàng hoá trong vận tải. Nói chung, nguồn nhân lực của công ty đa số là nhân lực trẻ nên họ rất năng động và có tinh thần trách nhiệm trong công việc, gây được thiện cảm cho KH.
Mức độ ứng dụng CNTT được xếp hạng ở mức thấp nhất, chỉ đạt mức trung bình (3,4).
Việc ứng dụng CNTT trong các hoạt động nói chung của công ty và hoạt động vận tải nói riêng còn kém, chỉ dừng lại ở việc nối mạng LAN trong toàn công ty. Quá trình giao dịch với KH thì chưa sử dụng ứng dụng CNTT hiện đại nào để thuận lợi và nhanh chóng hơn.
( IV ) Nhóm các tiêu chí về quản lý
Hiện tại công ty được lãnh đạo bởi đội ngũ quản lý có năng lực tốt, có trình độ và kinh nghiệm chuyên môn cao, nên trong nội bộ công ty luôn thống nhất hoạt động một cách đồng bộ.
Đối với KH, họ đánh giá về trình độ tiếp nhận và xử lý thông tin KH của công ty ở mức bình thường, việc tiếp nhận thông tin về hàng hoá hay yêu cầu về dịch vụ của KH luôn luôn được đảm bảo thông suốt và nhanh chóng. Mặc dù công ty có sự cố gắng trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin KH một cách nhanh chóng nhất nhưng do chưa áp dụng CNTT nên vẫn gặp trở ngại về tính linh hoạt trong xử lý các sự cố khi phải thông qua quyết định của ban giám đốc.