Qua việc khảo sát 10 KH tiêu biểu của công ty, các KH đã xếp hạng 8 tiêu thức theo mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ kho của Vosa Quảng Ninh như sau:
Sơ đồ 3.9 : Các tiêu chí xếp hạng dịch vụ kho qua đánh giá của KH
Các tiêu chí được tính điểm từ 1->5, tương ứng là mức độ từ rất tốt đến kém. Tiêu chí có mức điểm thấp thì đạt mức tốt hơn.
( I ) Nhóm các tiêu chí về nguồn lực:
Cơ sở vật chất: bao gồm vị trí và quy mô kho bãi. Tiêu chí này được KH đánh giá mức
điểm 1,9 (Tốt). Hiện tại công ty sở hữu hai kho bãi: tại cảng Cái Lân với diện tích bãi container là 12.000 m2 và kho kín là 2.000 m2 ( cấu trúc: độ cao mái 10m, cửa 4m x 4m, khung cửa thép) tại cửa khẩu Vạn Gia (Móng Cái) với diện tích bãi container là 10.000 m2. Trước tiên xét về vị trí kho bãi của công ty rất thuận lợi với tuyến đường giao thông và tuyến đường lưu thông hàng hoá: nằm cạnh quốc lộ 18A, cách cầu Bãi Cháy 2km, cạnh cảng Cái Lân nên thuận tiện cho việc vận chuyển và xếp dỡ hàng hoá nên thu hút được nhiều KH. Về quy mô kho bãi, với diện tích bãi container(12.000m2) lớn hơn nhiều so với các công ty khác trên địa bàn tỉnh (có diện tích trung bình < 10.000 m2 ) với sức chứa tổng cộng 30.000 tấn nên thu hút được nhiều KH, thuận tiện cho việc chuyên chở hàng hoá trong khu vực kho bãi. Tuy nhiên, diện tích kho kín của công ty còn nhỏ nên chưa đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu lớn của KH.
Thiết bị và công nghệ kho bao gồm các thiết bị bảo quản hàng hoá, thiết bị vận chuyển,
xếp dỡ hàng hoá, thiết bị cân đong đo hàng, các thiết bị phòng chống cháy nổ và phòng chống bão lụt được KH đánh giá thấp, chỉ đạt mức điểm 3,2. Đây là một điểm yếu của hệ
thống kho tại công ty, do diện tích kho kín nhỏ nên công ty cũng không chú trọng đầu tư trang thiết bị kho hiện đại, chủ yếu là các thiết bị thiết yếu với modern cũ.
( II ) Nhóm các tiêu chí về đầu ra dịch vụ
Thời gian cung cấp dịch vụ được đánh giá ở mức khá tốt (2,6 điểm). Thời gian cung
cấp dịch vụ có thể xét tới đó là thời gian mà công ty hoàn thành các dịch vụ liên quan tới kho bãi theo yêu cầu của KH và thời gian mà công ty có thể cho KH thuê để lưu kho hàng hoá của họ. Theo nhận xét của KH, thời gian công ty hoàn thành các dịch vụ liên quan tới kho bãi như quá trình nhập hàng, xuất hàng và làm các giấy tờ, chứng từ liên quan cũng khá nhanh và có tính chuyên nghiệp. Còn thời gian mà công ty có thể cung cấp dịch vụ cho thuê kho đối với KH thì không dài, công ty thường cho thuê kho với thời gian ngắn và trung bình (tối đa 5 tháng), hàng hoá lưu chuyển qua kho nhanh vì diện tích kho hẹp.
Độ tin cậy với dịch vụ kho của công ty được KH đánh giá cao. Đối với việc lưu
container ở bãi container của công ty luôn được bảo vệ 24/24h, đảm bảo tính nguyên vẹn trong việc kẹp chì các container. Đối với hàng hoá lưu trong kho kín, các nhân viên kho luôn đảm bảo toàn vẹn hàng hoá từ khâu nhập hàng, bảo quản hàng và xuất hàng vì được thực hiện theo quy trình quy định chặt chẽ của công ty do đó khó có thể xảy ra mất mát hàng hoá. Việc để thất thoát hàng hoá lưu kho sẽ được quy trách nhiệm trực tiếp với nhân viên quản lý kho khu vực đó, do đó nâng cao tinh thần trách nhiệm của các nhân viên.
Giá cả dịch vụ kho cũng được KH đánh giá tốt. Vì công ty sở hữu mặt bằng kho bãi
rộng do đó tạo ra ưu thế về tính quy mô, nên giá cả dịch vụ kho của công ty đưa ra luôn là giá cả cạnh tranh và ưu đãi với KH thường xuyên của công ty.
( III ) Nhóm các tiêu chí về quá trình cung cấp dịch vụ:
Thái độ và tác phong của nhân viên được đánh giá mức điểm 2 (tốt). Đội ngũ nhân
viên kho của công ty tuy mỏng nhưng lại là đội ngũ có kinh nghiệm chuyên môn cao, tác phong nhanh nhẹn, làm việc chính xác, tạo dựng được niềm tin cho KH.
Mức độ ứng dụng CNTT trong việc cung cấp dịch vụ kho của công ty ở mức trên trung
bình, được đánh giá thấp nhất, vì đối với việc cung cấp dịch vụ kho bãi công ty chưa sử dụng bất kỳ một phần mềm quản lý kho nào, các thông tin từ kho của công ty không được kết nối
trực tiếp với toàn công ty như các bộ phận khác nên gây nhiều trở ngại trong quá trình cung cấp dịch vụ.
( IV ) Nhóm các tiêu chí về quản lý: ta xét đến tiêu thức về trình độ tiếp nhận và xử lý thông tin được KH đánh giá ở mức trên trung bình (3,2 điểm). Thông tin về KH về loại hàng cũng như các yêu cầu về dịch vụ kho của KH ở bộ phận kho tiếp nhận và xử lý mất nhiều thời gian bởi việc công ty chưa có các ứng dụng CNTT cho hoạt động quản lý kho.