5. Tóm tắt nghiên cứu
2.1.4 Chi nhánh Công ty Thông Tin Di Động (VMS Mobifone) tại Thừa Thiên Huế
2.1.4.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
Chi nhánh Thông Tin Di Động Bình Trị Thiên thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007. Hiện nay chi nhánh có 93 nhân viên, Giám Đốc Chi Nhánh là ông Nguyễn Đức Quân. Chi nhánh Thông Tin Di Động Bình Trị Thiên là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc công ty Thông Tin Di Động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và Công Ty Thông Tin Di Động phê duyệt.
Tuy nhiên, đầu năm 2010, các chi nhánh của từng tỉnh thành đã tách riêng ra và bây giờ ông Nguyễn Đức Quân chỉ phụ trách quản lí chi nhánh Thông tin di động tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánhGiám đốc chi nhánh: Giám đốc chi nhánh:
- Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh;
- Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của Chi nhánh;
- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn chi nhánh;
- Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án của Công ty, Trung tâm thực hiện các công việc liên quan đến các lĩnh vực Đầu tư - Phát triển; Kỹ thuật mạng lưới; Nhân sự và các công việc chuyên môn khác;
- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: + Kế toán – Hành chính;
+ Kế hoạch - Bán hàng và Marketing;
+ Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng;
Bộ phận Kế toán – Hành chính:
- Quản lý tiền, hàng hoá, tài sản,…thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý;
- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các Đơn vị của Chi nhánh;
lý, Đối tác thu cước trên địa bàn quản lý;
- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình Lãnh đạo Trung tâm phê duyệt; - Thực hiện công tác thanh quyết toán với Trung tâm III;
- Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định; - Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, Trung tâm III trong công tác quản lý kế toán, tài chính.
- Quản lý lao động tại các đơn vị do Chi nhánh quản lý;
- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý;
- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh;
- Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi nhánh thông qua;
- Quản lý và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh; - Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của các Trung tâm Giao dịch, Bộ phận thuộc Chi nhánh;
- Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc Chi nhánh.
Bộ phận Kế hoạch – Bán hàng và Marketing:
- Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật;
- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương;
- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện;
- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá, … của Công ty, Trung tâm, Chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình;
quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng;
- Phối hợp với bộ phận Kế toán - Tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các đại lý, điểm bán hàng;
Bộ phận Thanh toán cước và Chăm sóc khách hàng:
- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán cước phí khác trên địa bàn theo quy định;
- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ tổ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trong công tác thanh toán cước;
- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xoá nợ theo quy định;
- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn Chi nhánh;
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ và thường xuyên của Công ty, Trung tâm.
- Tổ chức thực hiện công tác đăng ký thông tin thuê bao trả trước trên địa bàn Chi nhánh.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
2.1.4.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế:
2.1.4.3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
•Tình hình phát triển thuê bao năm 2010
Với sự cố gắng và nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh, đặc biệt là sự phối hợp nhịp nhàng trong công tác chuyên môn giữa các bộ phận trong việc triển khai thực hiện các Chương trình, chính sách của Công ty, chi nhánh đã mang lại hiệu quả công tác tốt, góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2010.
Năm 2010 cũng là năm chi nhánh thực hiện đúng, đầy đủ và đạt hiệu quả các quy định, chương trình của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Về phía Công ty thì Chi nhánh đã triển khai công tác quản lý thuê bao trả trước theo quy định của Bộ thông tin và truyền thông đến các đại lý, điểm bán hàng và khách hàng đạt hiệu quả. Tình hình phát triển thuê bao của chi nhánh năm 2010 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định (cụ thể trong bảng 1.1)
Đơn vị tính: Người
Năm 2009 Năm 2010 Tốc độ tăng trưởng
Tuyệt đổi %
Trả trước 169782 178579 8797 5.18%
Trả sau 7922 12652 4730 59.7%
( Nguồn:Báo cáo tổng kết năm 2010 Chi Nhánh Thừa Thiên Huế)
Qua bảng trên ta thấy rằng số thuê bao của năm 2010 tăng trưởng rất nhanh. Số thuê bao của cả chi nhánh tính từ năm 2010 cho đến đầu năm 2011 đã tăng 4730 thuê bao ( đối với thuê bao trả sau) và tăng 8797 thuê bao (đối với thuê bao trả trước). Mức tăng trưởng về số thuê bao của chi nhánh lần lượt đổi với thuê bao trả trước là 5.18% và trả sau là 59.7%. Điều này phản ánh đúng thực trạng năm 2010, chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đưa ra chương trình gói cước khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau gọi nội mạng Mobifone và liên mạng Vinaphone miễn phí 10 phút đầu tiên. Chương trình này đã thu hút thêm rất nhiều thuê bao trả sau mới. Đây là 1 trong những thành công to lớn của chi nhánh trong năm vừa qua.
Ngoài ra, công tác phát triển thuê bao thực hiện hiệu quả là nhờ Công Ty đã đẩy nhanh tiến độ đầu tư cho hệ thống cơ sở hạ tầng của Chi nhánh, qua đó chất lượng mạng lưới đã cải thiện đáng kể, vùng phủ sóng đã được mở rộng đáp ứng yêu cầu về tăng trưởng và gia tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác.
•Tốc độ gia tăng lưu lượng bình quân năm 2009
Dưới áp lực cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng, cước thông tin di động đã giảm mạnh, đặc biệt Mobifone có mức cước giảm lớn nhất. Đây là công cụ hữu hiệu để đẩy mạnh công tác phát triển thuê bao và gia tăng hình ảnh tốt đến với khách hàng. Chi nhánh VMS Thừa Thiên Huế cũng phát triển theo chiến lược giảm giá và đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi vô cùng hấp dẫn.
Chính vì vậy mà so với năm 2009 thì lưu lượng cuộc gọi của năm 2010 tăng lên đáng kể. Tốc độ gia tăng lưu lượng cuộc gọi của Chi nhánh ở năm 2010 so với năm 2009 tăng lên tới 100% (cụ thể xem ở bảng 1.2).
Bảng 1.2: Lưu lượng bình quân năm 2009 – 2010
2009 2010 Tăng trưởng (%)
Tuyệt đối Tương đối
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2010 Chi Nhánh Thừa Thiên Huế)
2.1.4.3.2 Tình hình lao động của chi nhánh Bình Trị Thiên
Bảng 1.3: Nhân sự hiện tại từ đầu năm 2010 Chi nhánh Thừa Thiên Huế (tách chi nhánh 3 tỉnh) Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu 2010 2011 3/2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng 45 100 68 100 78 100 23 51,1 10 14,7
Phân theo giới tính
Nam 28 62,2 39 57,4 41 52,6 11 39,2 2 5,12 Nữ 17 37,8 29 42,6 37 47,4 12 70,5 8 27,5 Phân theo trình độ Trên ĐH 1 2,2 1 1,5 1 1,2 0 0 0 0 ĐH 34 75,6 51 75 58 74,4 17 50 7 13,7 Trung cấp 8 17,8 14 20,6 17 21,8 7 87,5 3 21,4 THPT 2 4,4 2 2,9 2 2,6 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế)
2.1.4.3.3 Tình hình kênh phân phối của chi nhánh VMS Bình Trị Thiên
Trong những năm gần đây, nắm được nhu cầu của khách hàng, Mobifone Thừa Thiên Huế đã không ngừng mở rộng và phát triển các hệ thống đại lý chuyên và các điểm bán hàng của mình. Chính điều này đã tạo được sự thuận lợi cho khách hàng trong
việc tìm mua các sản phẩm và tạo điều kiện cho Mobifone chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Bảng 1.4: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối
Đơn vị tính: Đại lý/Điểm bán hàng
Đại lý chuyên Điểm bán hàng Mức phát triển ĐLC Mức phát triển ĐBH 01.01 2010 01.01 2011 01.01 2010 01.01 2011 Tuyệt đối % Tuyệt đối % Số lượng 17 17 1040 1170 0 0 130 12.5
(Trích từ: Báo cáo tổng kết năm 2011 chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Số đại lý chuyên của chi nhánh không tăng thêm trong năm vừa qua nhằm mục đích hoàn thiện về chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, không ngừng tập huấn các chương trình hỗ trợ khách hàng, những thay đổi mới trong các chính sách của Mobifone.
Số điểm bán hàng chi nhánh đã tăng 12.5 %, một sự phát triển mạnh mẽ và có ý nghĩa rất lớn trong chiến lược phát triển của Mobifone trong những năm tới. Năm 2010 toàn chi nhánh chỉ có 1040 điểm bán hàng, nhưng chỉ tính đến 01.01.2011 thì con số điểm bán hàng đã tăng lên 1170 điểm bán hàng, tăng 130 điểm bán hàng. Các điểm bán hàng này sẽ giúp cho việc tìm mua các gói cước và nạp Card của khách hàng thuận lợi hơn. Để tăng cường tính chuyên nghiệp của các điểm bán hàng thì Mobifone luôn khuyến khích các nhân viên thị trường không ngừng hỗ trợ và giúp đỡ các điểm bán hàng như (bảng quầy, Pano, Áp Phích). Dự kiến trong những năm tới thì số điểm bán hàng sẽ có sự gia tăng cả số lượng lẫn chất lượng.
2.1.4.4 Giới thiệu về gói cước trả sau MobiGold của Mobifone:
MobiGold là gói cước trả sau của Mobifone với tiêu chí là tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Gói cước với cam kết chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích giúp người sử dụng có thể tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn.
Khách hàng có thể thanh toán cước rất dễ dàng khi sử dụng gói cước MobiGold thông qua các hình thức:
- Thu cước tại nhà qua nhân viên thu cước, mỗi khi hết một chu kỳ tính cước, nhân viên được giao nhiệm vụ sẽ đến địa chỉ khách hàng đăng ký thanh toán tiền cước để thu tiền.
- Thanh toán qua hệ thống ATM của ngân hàng Vietcombank, bằng hình thức
này những khách hàng có sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank có thể thanh toán hóa đơn gói cước MobiGold thông qua chuyển khoản.
- Thanh toán trực tiếp bằng thẻ cào hoặc Pastpay. Với tiện ích này, các khách hàng thuê bao trả sau có thể tự thanh toán cước bằng cách mua và nạp thẻ bằng thẻ cào trả trước (hoặc mã thẻ) tại bất kỳ điểm bán nào trên toàn quốc thay vì chỉ thanh toán tại các quầy thu cước hoặc thanh toán tại nhà.
- Nộp cước trực tiếp tại các điểm thu cước của Mobifone:
Khi sử dụng gói cước MobiGold khách hàng được chăm sóc qua hệ thống toàn quốc, 24 giờ trong ngày. Mobifone hiện cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích chỉ dành riêng cho thuê bao trả sau MobiGold như dịch vụ tra cứu thông tin MobifoneInfo,…. Có các chương trình chúc mừng sinh nhật, tặng quà cho khách hàng đặc biệt và chương trình kết nối dài lâu.
2.2 Phân tích hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước MobiGold trên địa bàn thành phố Huế địa bàn thành phố Huế
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đơn vị tính: Người
Đặc điểm mẫu Số lượng Phần trăm
Giới tính Nam 56 46,7% Nữ 64 53,3% Độ tuổi 18 – 30 70 58,3% 31 – 40 26 21,7% 41 – 50 12 10% > 50 12 10% Trình độ học vấn PTTH (phổ thông trung học) 16 13,3% Trung cấp, cao đẳng 24 20%
Đại học, trên Đại học 80 66,7%
Nghề nghiệp
Kinh doanh, buôn bán 30 25%
Cán bộ công chức Nhà Nước 50 41,7% Công nhân 16 13,3% Hưu trí 10 8,3% Khác 14 11,7% Tình trạng hôn nhân Độc thân 46 38,3%
Đã có gia đình, chưa có con 28 23,3%
Có gia đình, con nhỏ hay đang đi
học 34 28,3%
Có gia đình, con đi làm 8 6,7%
Khác 4 3,3%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Qua bảng số liệu ta nhận thấy nữ giới chiếm tỷ lệ hơi nhỉnh hơn nam trong mẫu điều tra 53,3% so với 46,7 % của nam, tuy nhiên mức chênh lệch này không nhiều.
Đa phần khách hàng sử dụng gói cước MobiGold là những người có trình độ đại học và trên đại học (80 người tương đương 66,7%). Đây là những người có học thức và cần liên lạc nhiều với bạn bè, và không có nhiều thời gian để nhắn tin hay mua thẻ nạp trả trước.
Cũng từ bảng số liệu ta có thể thấy rằng số người dùng gói cước MobiGold trong độ tuổi 18 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 70%. Đây là những người trẻ, năng động và có nhu cầu liên lạc cá nhân nhiều. Với những người đi làm thì liên lạc đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc. Nhu cầu nghe gọi của họ cũng cao hơn nhiều so với những người chưa tham gia lao động.
50 người tham gia phỏng vấn (chiếm 41,7%) là cán bộ công chức nhà nước. Điều này cho thấy đối tượng khách hàng của MobiGold đa phần là cán bộ, công nhân viên chức. Đây là những người có thu nhập tương đối ổn định và bận rộn. Bên cạnh đó, lượng khách hàng là những người kinh doanh, buôn bán cũng chiếm tỉ lệ khá cao.
Phần lớn khách hàng tham gia phỏng vấn là những người chưa có gia đình (46 người, chiếm 38.3%). Điều này cũng dễ hiểu vì Việt Nam là nước có dân số trẻ. Ngoài ra, những người có gia đình và có con còn nhỏ hay đang đi học cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể với 34 lượt trả lời chiếm 28,3%.
Nhìn chung những người sử dụng gói cước MobiGold đa phần là cán bộ, viên chức nhà nước; ở độ tuổi trẻ, chưa có gia đình.
2.2.2 Đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng đối với gói cước MobiGold2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng 2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng
2.2.2.1.1 Mục đích khách hàng sử dụng gói cước MobiGold
Bảng 2.2: Mục đích khách hàng dùng gói cước MobiGold
Đơn vị tính: Người
Mục đích sử dụng gói cước MobiGold Lượt người
trả lời %
Sử dụng do có thời gian nghe gọi miễn phí 68 56,7