5. Tóm tắt nghiên cứu
2.2.2.5Tóm lược về hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau
sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế
Qua kết quả nghiên cứu ta có thể biết được đa phần những người sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone là cán bộ, viên chức nhà nước và là những người trẻ. Những khách hàng ở nhóm này thường có nhu cầu liên lạc rất cao và thu nhập ổn định nên tạo ra
doanh thu rất lớn cho Mobifone. Chính vì vậy Mobifone cần có những biện pháp để giữ chân được những đối tượng khách hàng này và thu hút thêm những khách hàng mới.
Chiếm tỷ lệ cao nhất trong số những khách hàng được điều tra là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ (sử dụng dịch vụ dưới sáu tháng) chứng tỏ có một lượng khách hàng không nhỏ chuyển sang sử dụng gói cước trả trước. Chính vì vậy Mobifone cần nghiên cứu thêm các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi cho thuê bao trả sau MobiGold để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ lâu dài và gắn bó với MobiGold.
Ở tất cả các yếu tố: gói cước MobiGold, cơ sở vật chất các điểm giao dịch, quy trình thủ tục, nhân viên, chính sách giá cước và chương trình khuyến mãi khách hàng đều “hài lòng”. Điều này phần nào khẳng định vị thế của mạng điện thoại di động nhiều năm liền được khách hàng bình chọn là mạng điện thoại được ưa chuộng nhất. Tuy nhiên Mobifone cũng cần nghiên cứu các giải pháp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng để luôn làm khách hàng hài lòng và tránh tình trạng chuyển sang thuê bao trả trước hoặc thuê bao của mạng khác.
Khách hàng cảm thấy không hài lòng khi bị chặn thông tin sai hoặc thu cước nhưng chưa gạch nợ, đây là những sự cố đáng tiếc và có ảnh hưởng khá lớn đến thông tin liên lạc của khách hàng nên Mobifone cũng cần cải tiến quy trình và giảm thiểu những sự cố tương tự.
Yếu tố cơ sở vật chất và chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng do vậy Mobifone cần chủ động phân bố nguồn lực thích hợp để đầu tư, đem lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh.
Phần lớn khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng gói cước trả sau MobiGold song hành cùng một sim trả trước khác. Điều này cũng dễ hiểu khi các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả trước hòa mạng mới rất hấp dẫn, các dòng điện thoại giá rẻ hoặc điện thoại hai sim đang rất thịnh hành. Chính vì vậy mà Mobifone cần có thêm các biện pháp giữ chân khách hàng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU MOBIGOLD