5. Tóm tắt nghiên cứu
3.2 Các giải pháp chăm sóc khách hàng và phát triển thuê bao
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
- Các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau thường phát sinh nhiều giao dịch hơn so với các thuê bao trả trước. Chính vì vậy Mobifone cần mở thêm các phòng giao dịch khác ở cả phía Bắc sông Hương để khách hàng thuận tiện hơn khi thực hiện các giao dịch: đăng ký thuê bao, làm lại cho các thuê bao mất số, thanh toán cước phí và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
- Tiếp tục chuẩn hóa các văn bản giấy tờ để khách hàng ngày càng được phục vụ tốt hơn, giảm thời gian chờ của khách hàng. Nhất là đối với những khách hàng trả sau khi mà họ chủ yếu là những người bận rộn và không có nhiều thời gian cho việc thực hiện các giao dịch.
3.2.2 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng
- Tiếp cận, tìm hiểu đặc thù của từng loại hình doanh nghiệp (doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp khác: cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân) để có những nắm bắt nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng.
- Thiết lập đầu mối có quan hệ với doanh nghiệp, thiết lập phương thức trao đổi như qua điện thoại, qua em mail, trực tiếp đến với khách hàng;
- Cập nhật thông tin khách hàng để có các chương trình tặng quà (thực hiện theo các chính sách dành cho khách hàng). Khách hàng có thể thay đổi về địa điểm làm việc, thay đổi địa điểm cư trú, do vậy Mobifone cần cập nhật để có các chương trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng có thể thực hiện trực tiếp hoặc qua điện thoại, qua mail… 24h/ngày để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và được chăm sóc một cách tốt nhất.
- Lập danh sách khách hàng thuộc các đối tượng được tặng quà (quà sinh nhật, 8/3, quà cuối năm …) để những đối tượng khách hàng này được thụ hưởng những quà tặng phù hợp với họ theo đúng quy định của Mobifone.
- Mời và hướng dẫn khách hàng tham gia các sự kiện phù hợp như hội nghị khách hàng, các chương trình tư vấn sự dụng dịch vụ …
- Rà soát các chính sách khách hàng được hưởng theo từng thời điểm để tránh các sai sót trong quá trình thực hiện. Việc thực hiện đúng và đủ những chính sách của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với gói cước.
- Lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng lớn. Những khách hàng lớn hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của chính họ, qua đó giúp cho Mobifone đề ra các chính sách phù hợp nhất, thỏa đáng nhất đối với khách hàng lớn.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Những thông tin này có thể ở dạng tờ rơi, hoặc ấn bản điện tử. Những thông tin này cần rạch ròi, dễ hiểu và được minh họa, trình bày đẹp mắt để gây ấn tượng cho khách hàng.
- Cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, chính sách đang hiện hành. Đây là điều mà Mobifone vẫn đang tiến hành. Tuy nhiên việc cung cấp các thông tin này còn một số hạn chế như: tin nhắn hiển thị trên điện thoại di động thường là ngắn nên có thể gây hiểu lầm dẫn đến khiếu kiện cho khách hàng, các thông tin cập nhật trên website có thể không đến được hết tất cả các đối tượng khách hàng.
- Tư vấn, lắp đặt các thiết bị 3G như: Cài đặt thiết bị Fast connect, lắp đặt thêm WiFi kèm thiết theo thiết bị khi có nhu cầu để khách hàng có thể được thụ hưởng dịch vụ nhanh nhất mà không tốn nhiều thời gian cho việc lắp đặt, xử lý với các thiết bị.
3.2.3 Giải pháp về giá cước
Các khách hàng hiện nay cũng rất coi trọng vấn đề giá cả. Chính vì vậy Mobifone cần nghiên cứu giá các gói cước của đối thủ cạnh tranh để định giá ở mức phù hợp và thật sự cạnh tranh. Có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi về giá cước trước so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. Còn khi đối thủ cạnh tranh có sự điều chỉnh về giá thì cần xem xét lại giá trong thời gian sớm nhất để tránh việc một số khách hàng bỏ mạng để chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Tiếp tục liên kết với Vinaphone để tạo ra mức giá gọi trong cùng tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ở mức thấp hơn nữa, góp phần cạnh tranh tốt hơn với các nhà mạng khác.
3.2.4 Giải pháp về nhân viên
- Nhân viên được xem là bộ mặt của mỗi doanh nghiệp, là người “đại sứ” để
quảng bá hình ảnh của công ty tới khách hàng và công chúng. Khách hàng trả sau thường xuyên tiếp xúc với đội ngũ giao dịch viên và nhân viên thu cước.
- Mobifone cần tiếp tục các chương trình bồi dưỡng, đào tạo cho các nhân viên hiện có để họ có được các kỹ năng phục vụ khách hàng tốt nhất, đặc biệt là kỹ năng giải quyết, xử lý thắc mắc cho khách hàng. Giảm thiểu thời gian chờ đợi để khách được giải quyết các sự cố.
- Tiếp tục thực hiện nghiêm túc vấn đề giờ giấc, nội quy và trang phục của nhân viên để các khách hàng đến giao dịch luôn cảm thấy thoải mái nhất, an tâm nhất. Tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên chính là hình ảnh đẹp đẽ mà khách hàng nhận được khi đến giao dịch, góp phần làm tăng sự tin tưởng và lòng trung thành ở khách hàng.
3.2.5 Giải pháp về chất lượng mạng
- Khi khách hàng sử dụng điện thoại di động thì tiêu chí chất lượng mạng là một trong những yếu tố đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến. Những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiGold chuyển đổi sang mạng của đối thủ cạnh tranh có một tỷ lệ không nhỏ là những người đã gặp phải tình huống mạng không ổn định những lúc cao điểm, lúc đi vào vùng sâu vùng xa hoặc khi gọi sang mạng khác. Mobifone đang là mạng điện thoại đi đầu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên có một số điểm thì chất lượng song vẫn chưa tốt. Trong tương lai, nếu như các khách hàng tiếp tục gặp phải những sự cố tương tự thì nguy cơ mất dần khách hàng trung thành là điều hiển nhiên.
Chính vì vậy Mobifone cần đầu tư xây dựng tiếp các trạm viễn thông để chất lượng sóng của Mobifone tốt hơn nữa, mật độ phủ sóng tốt hơn nữa. Đặc biệt ở những vùng trọng điểm như khu đông dân cư, những nơi có nhu cầu sử dụng cao như các cơ quan, trường học, bệnh viện.
- Mobifone cần chú trọng tới quy hoạch bản đồ nhà trạm, khảo sát và đánh giá thường xuyên hiệu quả của các trạm phát sóng để những trạm này được phân bố thật sự hợp lý về mật độ.
- Mobifone cần có những phương án tối ưu bằng cách tăng cường kiểm soát chất lượng mạng vào những dịp lễ, tết… để chủ động đối phó với nhu cầu liên lạc tăng cao.
- Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng 3G trong bối cảnh Viettel đang có nỗ lực rất lớn để thống lĩnh thị trường 3G tại Việt Nam.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Kết luận
Duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm các khách hàng mới là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Chính vì vậy việc thấu hiểu hành vi sau khi mua của khách hàng là điều tối cần thiết nếu doanh nghiệp muốn duy trì vị thế trên thương trường.
Trong bối cảnh mà sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đang hết sức gay gắt thì khách hàng càng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, việc giữ chân khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Đặc biệt là đối với gói cước trả sau khi mà khách hàng phải trả phí duy trì, việc giữ chân khách hàng càng khó hơn bao giờ hết.
Chính vì vậy việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu hành vi sau khi mua của
khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế” là cần thiết và có ý nghĩa đối với thực tiễn kinh doanh của công ty. Về cơ bản đề tài đã làm sáng tỏ những vấn đề cơ bản về hành vi sau khi mua của khách hàng, hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước MobiGold cũng như đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước MobiGold.
Trên cơ sở thực hiện đề tài “Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế”, tác giả rút ra được một số kết luận sau:
Thứ nhất, Mobifone nói chung và gói cước MobiGold nói riêng đã tạo được uy tín và hình ảnh trong tâm trí khách hàng với việc giành được nhiều giải thưởng về sự hài lòng do chính khách hàng bình chọn.
Thứ hai, khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (Cá nhân và doanh nghiệp) MobiGold của Mobifone đang tạo ra doanh thu khá lớn cho Mobifone khi mà mỗi cá nhân sử dụng có cước phát sinh trung bình từ hai trăm nghìn đồng đến ba trăm nghìn đồng trở lên.
Thứ ba, yếu tố cơ sở vật chất và chương trình khuyến mãi – chăm sóc khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiGold.
Thứ tư, nhìn chung khách hàng hài lòng về gói cước MobiGold của Mobifone. Đây cũng là thế mạnh truyền thống của Mobifone.
Thứ năm, khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất khi bị chặn thông tin sai hoặc thu cước nhưng không gạch nợ.
Thứ sáu, các khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold của Mobifone có xu hướng sử dụng thêm các một sim khác. Đây là xu hướng diễn ra cả trên thị trường điện thoại di động chứ không riêng gì diễn ra đối với gói cước MobiGold của Mobifone.
Vì vậy, Mobifone nói chung và chính sách dành cho gói cước MobiGold cần phải có những cải tiến cả về cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi – chăm sóc khách hàng, nhân viên, giá cước, chất lượng mạng. Từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin khách hàng, xây dựng một mạng di động uy tín, chất lượng và phát triển cùng đất nước.
3.2 Kiến nghị
3.2.1 Đối với các cấp chính quyền
- Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đặc biệt là những ngành có sự cạnh tranh khốc liệt và sự đòi hỏi về vốn lớn. Nếu doanh nghiệp trong ngành viễn thông bị suy yếu thì ảnh hưởng rất lớn cho nền kinh tế.
- Tạo lập môi trường xã hội và môi trường pháp luật ổn định để tạo sự tin tưởng và nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với các hoạt động của doanh nghiệp. - Chính phủ cần có những biện pháp tích cực phối hợp với các nhà mạng để các nhà mạng có thể cạnh tranh một cách bình đẳng với nhau trên cơ sở tôn trọng pháp luật. Hoàn thiện hơn nữa các văn bản dưới luật, các hướng dẫn cần thiết để doanh nghiệp tuân thủ đúng pháp luật.
3.2.2 Đối với Mobifone
- Không ngừng nghiên cứu khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như nhu cầu và thị hiếu khách hàng. Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng khẳng định vị trí đơn vị trong tâm trí khách hàng.
- Tổ chức nhiều lớp huấn luyện, đào tạo cho cán bộ và nhân viên để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Mời thêm các chuyên gia trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông, các giảng viên của các trường khối ngành viễn thông đến trình bày các chuyên đề để nâng cao khả năng của nhân viên.
- Xây dựng bảng hỏi để khách hàng tự đánh giá góp ý của khách hàng được thực hiện hàng tháng để nắm bắt và có sự điều chỉnh kịp thời. Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng qua: điện thoại, qua mail để nắm bắt nhu cầu khách hàng và có sự điều chỉnh kịp thời.
- Nên có các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng lớn lâu năm để có thể giữ chân khách hàng và họ luôn cảm thấy sự quan tâm của MobiFone: Nội dung chương trình có thể thực hiện theo từng quý như tặng 50% cước gọi nội mạng trên tổng số tiền cước phát sinh của tháng trước hoặc tặng số lượng phút gọi nội mạng (ví dụ: 120 phút gọi nội mạng/quý).
- Đối với khách hàng đang tham gia chương trình khuyến mãi đã và gần hết khuyến mãi (ví dụ như chương trình gọi miễn phí dưới 10 phút), Công ty nên có chính sách tiếp tục gia hạn cho những khách hàng nào muốn gia hạn chương trình gọi 10 phút nội mạng miễn phí.
3.2.3 Đối với Mobifone Thừa Thiên Huế
- Tiếp tục xây dựng, mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bản tỉnh Thừa Thiên Huế. Đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như sự phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
- Nghiên cứu kỹ nhu cầu mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chủ động trong hoạt động tìm kiếm khách hàng kể cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông đang diễn ra.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh để Mobifone luôn là mạng được tin dùng và ưa chuộng nhất tại địa bàn. Công ty có thể tài trợ cho các sự kiện, chương trình trên địa bàn, đặc biệt là những chương trình có sức hút lớn và tạo ra sức lan tỏa mạnh.
- Mỗi nhân viên thu cước sẽ không chỉ là người đi thu tiền cước, nên có hướng nâng cao về nghiệp vụ cho đội ngũ này, cách xử lý với những khiếu nại đơn giản để khách hàng tin tưởng hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của Mobifone. Đồng thời phối hợp với chăm sóc khách hàng để hỗ trợ các dịch vụ giá trị gia tăng khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo nhanh chóng, kịp thời.
- Trung tâm giao dịch thành phố và các tuyến huyện đều phải là các nơi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để hạn chế tối đa di chuyển khách hàng đi nhiều nơi, phòng ban, hướng đến sự chuyên nghiệp ở tất cả các cửa hàng trên địa bàn chi nhánh.
- Lập đường dây nóng để khách hàng có thể phản ảnh trực tiếp đến phòng dịch vụ khách hàng. Những khách hàng không được giải quyết ở những điểm giao dịch trực tiếp thường tỏ ra bất mãn với dịch vụ. Do vậy, đường dây nóng này sẽ giúp khách hàng tiếp cận được với những nhân viên ở phòng dịch vụ khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
- Điểm tích lũy của chương trình kết nối dài lâu có thể quy đổi thành quà, phiếu mua hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Có như vậy khách hàng mới thích thú và kích thích nhu cầu của khách hàng. Qua đó tăng thêm lòng trung thành của khách hàng đối với gói cước trả sau của Mobifone.
- Đối với khách hàng lâu năm, ngoài quà tặng thường xuyên, nên tặng thiết bị Fast connect để nhằm mục đích phát triển thêm về dịch vụ 3G. Đây cũng là trọng tâm phát triển của Mobifone trong năm 2012.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Thống kê.
3. Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế - Đại Học Huế.
4. Trang web http://mobifone.com.vn
5. Trần Hoàng (2011), Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối