5. Tóm tắt nghiên cứu
2.2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.2.3.1 Đánh giá về gói sản phẩm MobiGold
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định đánh giá về gói cước MobiGold với Test value = 3
Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
1. Chất lượng cuộc gọi tốt 3,64 0,000 Bác bỏ H0
2. Không bị nghẽn mạng vào giờ cao điểm 3,64 0,000 Bác bỏ H0
3. Có thời gian gọi miễn phí 3,91 0,000 Bác bỏ H0
4. Có nhiều dịch vụ gia tăng tốt 3,80 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
kết hợp so sánh với giá trị t > 0 (phụ lục A.1) nên ta có thể kết luận khách hàng đồng ý với nhận định gói cước MobiGold có thời gian gọi miễn phí. Thời gian gọi miễn phí chính là điểm mạnh của gói cước MobiGold so với các gói cước trả trước khác. Với ba tiêu chí còn lại cũng có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 do đó ta bác bỏ giả thiết H0, kết hợp với giá trị t cho thấy giá trị t đối với 2 tiêu chí này đều có t > 0 (phụ lục A.1) do đó có thể cho rằng khách hàng đồng ý đối với nhận định gói cước MobiGold có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tốt. Ngày 12 tháng 4 2012, MobiFone thông báo đã chính thức hoàn tất việc triển khai lắp đặt thêm 7500 trạm phát sóng 2G -3G mới trên khắp cả nước, trong đó có 3.500 trạm phát sóng 3G và 4.000 trạm phát sóng 2G. Đây cũng là dự án trọng điểm mà MobiFone ứng dụng công nghệ mới với tốc độ tải về tối đa lên đến 21Mbps và tốc độ tải lên tối thiểu là 5,76 Mbps trên toàn mạng. Là một trong những dự án chiến lược của Mobifone nên dự án đã nhận được đầu tư rất lớn và khởi động từ giữa năm 2011 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn mạng và đón bắt xu hướng ngày càng gia tăng của thị trường đối với các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 3G.
Tuy nhiên ở tiêu chí (1) và (2) là chất lượng cuộc gọi tốt và không bị nghẽn mạng vào giờ cao điểm chỉ đạt 3,64. Do vậy Mobifone cần nâng cao hơn nữa chất lượng cuộc gọi bằng cách đầu tư thêm các trạm phát sóng ở những vùng sâu, vùng xa và điều tiết tốt hơn trong những giờ cao điểm. Có như vậy thì khách hàng mới yên tâm sử dụng gói cước mà không phải băn khoăn về chất lượng cuộc gọi.
2.2.2.3.2 Đánh giá cơ sở vật chất
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định đánh giá về cơ sở vật chất cửa hàng với Test value = 3
Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
1. Dễ dàng tiếp cận các địa điểm giao
dịch 3,70 0,000 Bác bỏ H0
2. Hoạt động tất cả các ngày trong năm 3,71 0,000 Bác bỏ H0
3. Trang thiết đầy đủ 3,76 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ghi chú: Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy đối các yếu tố đánh giá về cơ sở vật chất và địa điểm giao dịch đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, nên ta bác bỏ giả thiết H0, kết hợp so sánh với giá trị t > 0 (phụ lục A.1) nên ta có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá đồng ý đối với các nhận định này.
Hiện nay Mobifone chi nhánh Huế có Mobifone hiện nay có hai trung tâm chăm sóc khách hàng ở 84 Nguyễn Huệ và 184 Đinh Tiên Hoàng thành phố Huế. Do vậy khách hàng có thể thuận tiện thực hiện giao dịch và không phải mất nhiều thời gian đi lại dù cho khách hàng ở bờ Bắc hay bờ Nam của thành phố Huế. Các phòng giao dịch cũng đã được mở ở nhiều nơi để khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và dễ dàng. Đặc biệt đội ngũ thu cước tận nhà sẽ giúp khách hàng không phải bận tâm về vấn đề thanh toán như thuê bao trả trước.
Tuy vậy khách hàng chỉ đồng ý ở mức 3.70 đối với nhận định “Dễ dàng tiếp cận các địa điểm giao dịch” nên Mobifone vẫn cần phải tiếp tục mở rộng các địa điểm giao dịch về các khu dân cư, trong đó có các địa điểm tại các khu đô thị mới và những nơi định cư mới cho người dân vạn đò hoặc những vùng nông thôn.
Hiện nay Mobifone cũng đã hoạt động tất cả các ngày từ thứ hai đến chủ nhật, làm việc cả ngày thứ bảy và chủ nhật. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng.
Các khách hàng cũng đồng ý với nhận định Mobifone hoạt động Tất cả các ngày trong năm.
Hiện nay Mobifone giao dịch các ngày trong tuần từ thứ hai đến chủ nhật kể cả ngày nghỉ, lễ. Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi để các khách hàng đến giao dịch. Việc
bố trí thời gian hoạt động kéo dài hơn so với giờ hành chính cũng tạo điều kiện cho các khách hàng là những người bận rộn có thể đến trung tâm chăm sóc khách hàng sau giờ làm, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
Trang thiết bị của nhân viên giao dịch cũng đã được đầu tư đầy đủ gồm các thiết bị văn phòng cần thiết và máy tính để làm việc. Điều này tạo ra không gian làm việc tốt cho nhân viên cũng như tạo được sự thoải mái ở khách hàng.
Cơ sở vật chất chính là bộ mặt của doanh nghiệp nên Mobifone cần tiếp tục đầu tư cả về mặt kỹ thuật, mỹ thuật và mở rộng không gian để ngày càng tạo ra sự tiện nghi cho khách hàng.
2.2.2.3.3 Đánh giá quy trình thủ tục
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định đánh giá về quy trình thủ tục với Test value = 3
Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định 1. Hợp đồng, văn bản dễ hiểu 3,77 0,000 Bác bỏ H0 2. Được hướng dẫn cụ thể 3,78 0,000 Bác bỏ H0
3.Giấy tờ yêu cầu đơn giản 3,83 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Quy trình thủ tục nhanh gọn là yếu tố khá quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thời gian giao dịch với khách hàng càng nhanh giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái. Thông qua đó đơn vị sẽ nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy giá trị Sig. < 0,05 đối với cả hai nhận định về quy trình thủ tục tại cửa hàng nên ta bác bỏ giả thiết H0, và giá trị t đều lớn hơn 0 (xem phụ lục A.1). Do đó ta có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá đồng ý với nhận định trên. Các văn bản biểu mẫu hết sức rõ ràng và dễ hiểu, yêu cầu vừa đủ lượng thông tin cần thiết của khách hàng. Các văn bản cũng không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu hoặc dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Khách hàng cũng đồng ý rằng họ được hướng dẫn cụ thể để điền một cách chính xác các văn bản và biểu mẫu, tránh việc khách hàng thao tác sai dẫn đến mất thời gian của cả nhân viên giao dịch và khách hàng. Từ ngày 29/2/2012 Mobifone phối hợp với Bộ thông tin – Truyền thông tiến hành hỗ trợ đăng ký lại thông tin cho khách hàng đăng ký
thông tin chưa chính xác. Điều này để tránh việc mất thông tin khách hàng, tránh dẫn đến việc thu cước sai cũng như thuận tiện hơn khi thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng.
Các khách hàng cũng đồng ý với nhận định rằng Giấy tờ yêu cầu đơn giản. Đối với những khách hàng cư trú trên địa bàn thì chỉ cần đem chứng minh nhân dân có bản sao và bản gốc đối chứng, đối với những khách hàng có địa chỉ trên chứng minh nhân dân không ở địa bàn thì cần thêm bản photo hộ khẩu hoặc giấy đăng ký tạm trú thời hạn trên sáu tháng.
Qua đó ta thấy các thủ tục, văn bản giấy tờ dành cho thuê bao trả sau đã được đơn giản hóa rất nhiều nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng.
2.2.2.3.4 Đánh giá về nhân viên
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự đánh giá về nhân viên với Test value = 3
Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
1. Thái độ nhân viên thân thiện 3,80 0,000 Bác bỏ H0
2. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao 3,60 0,000 Bác bỏ H0
3. Giải quyết thỏa đáng khiếu nại, sự cố
cho khách hàng 3,78 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Phong cách phục vụ tốt thể hiện chủ yếu ở các nhân viên, từ người bảo vệ, người giữ xe, cho đến nhân viên giao dịch và đến các nhân viên thu cước ảnh hưởng tới khách hàng. Tùy vào chức vụ vị trí của từng người mà thể hiện tính chuyên nghiệp một cách khác nhau, chung quy lại dù ở vị trí nào cũng thể hiện tốt vai trò của riêng từng người, góp phần tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
Đối với tiêu chí các tiêu chí (1), (2), (3), có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0; so sánh với giá trị t ta có t > 0 (phụ lục A.1) nên ta kết luận khách hàng đồng ý đối với các ý kiến này. Tuy nhiên nếu xét về giá trị trung bình thì các giá trị trung bình chưa thật sự cao (Từ 3,6 đến 3,8).
Chính vì vậy Mobifone cần tiếp tục thực hiện các chương trình bồi dưỡng, đào tạo cho nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng để họ luôn luôn cập nhật các kiến thức cần thiết. Như vậy Mobifone mới giữ vững được sự tin tưởng, ưu ái ở khách hàng.
Khi xảy ra sự cố các nhân viên Mobifone luôn luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết nhanh chóng, dứt điểm, đúng quy trình để khách hàng không phải khó chịu. Tuy nhiên trong một số trường hợp có thể do nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan mà thời gian giải quyết kéo dài, gây bức xúc cho khách hàng. Mobifone cần nghiên cứu để giảm thiểu những trường hợp tương tự xảy ra đối với khách hàng, tránh tình trạng rời bỏ mạng.
2.2.2.3.5 Đánh giá về chính sách giá
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định đánh giá về chính sách giá cước với Test value = 3
Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
1.Giá cước hòa mạng hợp lý 3,80 0,000 Bác bỏ H0
2.Giá cước thuê bao hợp lý 3,81 0,000 Bác bỏ H0
3. Giá cước sử dụng hợp lý 3,86 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Giá là yếu tố quan trọng đối với người tiêu dùng. Đặc biệt trong bối cảnh các doanh nghiệp trong ngành viễn thông đang phải cạnh tranh nhau rất khốc liệt để duy trì lượng khách hàng hiện có và tìm kiếm khách hàng mới. Mức giá của các nhà mạng hiện nay cũng ở mức tương đương nhau. Và Mobifone cũng đang nỗ lực đưa ra mức giá hết sức cạnh tranh, thậm chí có thể rẻ hơn của đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. Mức giá hòa mạng chỉ 99.000 đồng, mức giá thuê bao chỉ từ 49.000 đồng với nhiều lợi ích đi kèm. Qua kết quả đánh giá trên ta thấy rằng, với kiểm định One sample T Test về nhận định của khách hàng đối với chính sách giá cho ra mức ý nghĩa Sig. đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta bác bỏ H0, kết hợp với giá trị t ở bảng phụ lục A.1 cho kết quả giá trị t > 0 với tất cả các tiêu chí (1), (2), (3), nên ta có thể kết luận khách hàng đồng ý đối với các nhận định này.
Tính đến hết ngày 10 tháng 5 năm 2012, giá cước thông tin nội mạng của gói cước trả sau MobiGold đang ở mức 880 đồng/phút, một mức giá khác dễ chịu và đã giảm khá nhiều so với trước kia. Giá cước thông tin gọi liên mạng đang ở mức 980 đồng/phút. Các khách hàng sử dụng thuê bao thường nghe và gọi nhiều do vậy mà mức giá cước thấp hơn so với gói trả trước là một yếu tố giúp người tiêu dùng chấp nhận sử dụng gói cước trả sau MobiGold.
2.2.2.3.6 Đánh giá về các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định đánh giá về chương trình khuyến mãi với Test value = 3
Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định
1.Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,69 0,000 Bác bỏ H0
2. Có xếp hạng hội viên 3,68 0,000 Bác bỏ H0
3. Tặng quà cho khách hàng đặc biệt vào
những dịp quan trọng 3,70 0,000 Bác bỏ H0
4. Có chương trình chúc mừng sinh nhật
khách hàng 3,80 0,000 Bác bỏ H0
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Ghi chú:
Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng trong kinh doanh luôn mang lại sự hưởng ứng của khách hàng. Các tiêu chí đều có giá trị t > 0 (phụ lục A.1) nên ta kết luận khách hàng đồng ý với nhận định trên. Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng này là yếu tố thiết yếu để duy trì lượng khách hàng, để cho thấy rằng họ luôn được quan tâm và chăm sóc một cách tốt nhất. Trong nhiều năm qua Mobifone luôn được đánh giá là mạng có các chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất. Do vậy Mobifone cần tiếp tục tăng cường các chương trình này, tránh bị các đối thủ cạnh tranh đuổi kịp, vì viễn thông đang có sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt.
Chương trình chúc mừng sinh nhật được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 3.8. Vào dịp sinh nhật khách hàng thường được Mobifone tặng điểm thưởng xếp hạng và có tin nhắn chúc mừng sinh nhật. Tuy vậy một số khách hàng không nhận biết được chương trình này và lựa chọn “trung lập”. Do vậy Mobifone cần cải tiến và kiểm tra quy trình để hạn chế các sai sót xảy ra.
Từ ngày 01/04 đến hết ngày 31/05/2012, Mobifone triển khai hai chương trình khuyến mãi lớn dành cho Hội viên hạng Kim cương, hạng Vàng và hạng Titan (đã được cấp thẻ Hội viên kết nối dài lâu tính đến thời điểm Hội viên sử dụng dịch vụ). Chi tiết như sau. Khách hàng sẽ được hưởng mức giá 500.000 đồng/lần sử dụng Gói kiểm tra tổng quan sức khỏe tiêu chuẩn tại Phòng khám đa khoa Quốc tế đối tác của Mobifone hoặc Bệnh viện Pháp - Việt.
Những khách hàng đặc biệt chính là những khách hàng có mức phát sinh cước cao hoặc là những khách hàng trung thành hoặc những khách hàng công tác ở những vị trí đặc thù. Đây là những khách hàng đem lại doanh thu lớn cho Mobifone. Chính vì vậy Mobifone cần tiếp tục quan tâm đặc biệt đến những đối tượng khách hàng này để duy trì lòng trung thành của họ. Một khi những khách hàng này chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ảnh hưởng nghiêm trọng tới Mobifone.
2.2.2.3.7 Đánh giá chung về sự hài lòng:
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Trong số 120 người được phỏng vấn, có 54 người chiếm 45% số người được phỏng vấn cho rằng họ hài lòng với gói cước MobiGold của Mobifone.
Nhìn chung có 58,3 % lượng khách hàng được phỏng vấn cho rằng họ đồng ý, rất đồng ý với nhận định “Hài lòng về gói cước MobiGold”. Đây là một tỷ lệ đáng khích lệ. Điều này cho thấy Mobifone đã và đang có nhiều nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng. Minh chứng sống động nhất là Mobifone liên tục trong nhiều năm liền được bình chọn là mạng điện thoại được ưu chuộng nhất do các tạp chí có tên tuổi bình chọn.
Tuy nhiên trong tương lai Mobifone cần tiếp tục nghiên cứu thêm các giảỉ pháp để nâng cao tỷ lệ này. Và tìm hiểu nguyên nhân vì sao có tới 5% lượng người được
phỏng vấn “Hoàn toàn không hài lòng” về gói cước trả sau MobiGold. Những sự cố xảy ra mà không được giải quyết thấu đáo có thể làm cho khách hàng dần dần mất lòng tin ở