5. Tóm tắt nghiên cứu
2.2.2.4Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
Căn cứ vào đặc điểm của gói cước, chúng tôi đưa ra các phát biểu nhận định để khách hàng lựa chọn ý định trong tương lai của mình đối với gói cước MobiGold để từ đó có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm này.
Bảng 2.15: Đánh giá mức độ trung thành của khách hang
Đơn vị tính: Người
Ý định sử dụng trong tương lai Số người %
Ngưng sử dụng dịch vụ và chuyển sang gói cước trả trước khác của
Mobifone 12 10
Sẽ tiếp tục gửi sử dụng, đồng thời sử dụng thêm gói cước khác của
Mobifone 78 65
Đang xem xét, cân nhắc việc sử dụng gói cước của đối thủ cạnh tranh 6 5
Chỉ sử dụng gói cước MobiGold 20 16,7
Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước MobiGold 2 1,7
Không trả lời 2 1,7
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Số liệu thống kê ở bảng trên cho thấy, số khách hàng cho biết họ sẽ giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước MobiGold của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế là 2 khách hàng (chiếm tỷ lệ 1,7%). Đây là nhóm khách hàng hết lòng đối với gói cước,
miệng tích cực đối với gói cước này. Tuy vậy, số lượng khách hàng này lại chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong số khách hàng được điều tra. Qua đây, Mobifone có thể thấy là cần thêm những chính sách tốt để giữ chân được những đối tượng khách hàng này trong thời buổi cạnh tranh tranh trên thị trường viễn thông, đặc biệt là thị trường thông tin di động đang ở thời kỳ hết sức khốc liệt, các nhà mạng liên tục tung ra những chính sách hết sức ưu đãi cho những khách hàng mới sử dụng.
Khách hàng là những khách hàng chỉ dùng gói cước MobiGold chiếm tỷ lệ 16,7%. Đây là những khách hàng không sử dụng thêm các gói trả trước khác của Mobifone cũng như những gói cước của đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng sử dụng gói cước MobiGold song hành cùng gói cước trả trước khác của Mobifone chiếm tỷ lệ cao nhất khi mà cước nhắn tin của các gói cước trả trước khác của Mobifone có giá rẻ hơn và nhà mạng này thường tung ra các chương trình nạp card được tặng 50% giá trị thẻ nạp. Và hiện nay các dòng điện thoại chứa được hai sim cũng đang thịnh hành, khiến khách hàng có thể dễ dàng sử dụng song song hai sim cùng một lúc mà không sợ bị gián đoạn trong liên lạc.
Khách hàng có ý định dùng gói cước của đối thủ cạnh tranh chiếm tỷ lệ 5%. Việc khách hàng có ý định sử dụng gói cước của đối thủ cạnh tranh sẽ khiến cho Mobifone mất đi thị phần và doanh thu. Các khách hàng này là những khách hàng không hài lòng về gói cước MobiGold nói riêng hoặc tất cả các gói cước của Mobifone nói chung. Do vậy nhà mạng cần tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời khi có sự cố xảy ra thì cần nhanh chóng khắc phục, tránh để những khách hàng vì bất mãn với doanh nghiệp của mình mà tìm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác.
Xu hướng khách hàng sử dụng thêm gói cước hoặc sim khác đang khá phổ biến nên Mobifone cần nghiên cứu thêm các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cũng như những rào cản chuyển đổi hợp lý để giữ chân khách hàng.