5. Tóm tắt nghiên cứu
3.2.3Đối với Mobifone Thừa Thiên Huế
- Tiếp tục xây dựng, mở rộng mạng lưới cũng như địa điểm giao dịch trên địa bản tỉnh Thừa Thiên Huế. Đầu tư cho cơ sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như sự phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
- Nghiên cứu kỹ nhu cầu mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chủ động trong hoạt động tìm kiếm khách hàng kể cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường viễn thông đang diễn ra.
- Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh để Mobifone luôn là mạng được tin dùng và ưa chuộng nhất tại địa bàn. Công ty có thể tài trợ cho các sự kiện, chương trình trên địa bàn, đặc biệt là những chương trình có sức hút lớn và tạo ra sức lan tỏa mạnh.
- Mỗi nhân viên thu cước sẽ không chỉ là người đi thu tiền cước, nên có hướng nâng cao về nghiệp vụ cho đội ngũ này, cách xử lý với những khiếu nại đơn giản để khách hàng tin tưởng hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của Mobifone. Đồng thời phối hợp với chăm sóc khách hàng để hỗ trợ các dịch vụ giá trị gia tăng khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo nhanh chóng, kịp thời.
- Trung tâm giao dịch thành phố và các tuyến huyện đều phải là các nơi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để hạn chế tối đa di chuyển khách hàng đi nhiều nơi, phòng ban, hướng đến sự chuyên nghiệp ở tất cả các cửa hàng trên địa bàn chi nhánh.
- Lập đường dây nóng để khách hàng có thể phản ảnh trực tiếp đến phòng dịch vụ khách hàng. Những khách hàng không được giải quyết ở những điểm giao dịch trực tiếp thường tỏ ra bất mãn với dịch vụ. Do vậy, đường dây nóng này sẽ giúp khách hàng tiếp cận được với những nhân viên ở phòng dịch vụ khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
- Điểm tích lũy của chương trình kết nối dài lâu có thể quy đổi thành quà, phiếu mua hàng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Có như vậy khách hàng mới thích thú và kích thích nhu cầu của khách hàng. Qua đó tăng thêm lòng trung thành của khách hàng đối với gói cước trả sau của Mobifone.
- Đối với khách hàng lâu năm, ngoài quà tặng thường xuyên, nên tặng thiết bị Fast connect để nhằm mục đích phát triển thêm về dịch vụ 3G. Đây cũng là trọng tâm phát triển của Mobifone trong năm 2012.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
2. Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Thống kê.
3. Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế - Đại Học Huế.
4. Trang web http://mobifone.com.vn
5. Trần Hoàng (2011), Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế.
6. Tử Vương và Duy Trác (2012), Cuộc chiến của các nhà mạng. Xem ngày
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Auto Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
Sig. : Significance (Mức ý nghĩa)
VMS : Vietnam Mobile Telecom Services
(Công ty Thông tin Di động Việt Nam)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tình hình phát triển thuê bao năm 2010...30
Bảng 1.2: Lưu lượng bình quân năm 2009 – 2010...31
Bảng 1.3: Nhân sự hiện tại từ đầu năm 2010 Chi nhánh Thừa Thiên Huế...32
Bảng 1.4: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối...33
Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu...35
Bảng 2.2: Mục đích khách hàng dùng gói cước MobiGold...36
Bảng 2.3: Thời gian sử dụng gói cước MobiGold của khách hàng...37
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định đánh giá về gói cước MobiGold với Test value = 3...38
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định đánh giá về cơ sở vật chất cửa hàng với Test value = 3...40
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định đánh giá về quy trình thủ tục với Test value = 3...41
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự đánh giá về nhân viên với Test value = 3...42
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định đánh giá về chính sách giá cước với Test value = 3...43
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định đánh giá về chương trình khuyến mãi với Test value = 3....44
Bảng 2.10: Mối quan hệ giữa sự cố và mức độ hài long...46
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test...48
Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’ Alpha...51
Bảng 2.14a: Kết quả mô hình hồi quy bội...52
Bảng 2.14b: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần khi đưa vào mô hình...53
Bảng 2.15: Đánh giá mức độ trung thành của khách hang...54
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi khách hàng...10
Sơ đồ 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng...11
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng...11
Sơ đồ 1.4: Các bước đánh giá hành vi sau khi mua...12
Sơ đồ 1.5: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng...19
Sơ đồ 1.6: Mô Hình Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Thông Tin Di Động...26
Biểu đồ 2.1: Mức độ chi trả trung bình của khách hàng...38
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng...45
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
4. Phương pháp nghiên cứu...4
5. Tóm tắt nghiên cứu...7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...9
1.1 Cơ sở lý luận...9
1.1.1 Người tiêu dùng...9
1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng...9
1.1.1.2 Thị trường người tiêu dùng...9
1.1.1.3 Hành vi người tiêu dùng...9
1.1.1.4 Tiến trình mua của người tiêu dùng...10
1.1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng...11
1.1.2 Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng...11
1.1.2.1 Sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ...12
1.1.2.2 Hành vi đối với sản phẩm sau khi đã sử dụng xong...15
1.1.2.3 Đánh giá sự thỏa mãn sau khi sử dụng...16
1.1.2.4 Trung thành với thương hiệu...18
1.1.3. Dịch vụ điện thoại di động...20
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ...20
1.1.3.2. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính...20
1.1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động...21
1.1.4.1. Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng...22
1.1.4.2. Các nhóm lợi ích của dịch vụ điện thoại di động...22
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...23
2.1 Tổng quan về Công ty Thông tin di động (VMS Mobifone) và Chi nhánh tại Thừa Thiên Huế...23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VMS Mobifone ở Việt Nam...23
2.1.2 Logo của Mạng Thông Tin Di Động Mobifone...25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ...26
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di Động (Sơ đồ 2)...26
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Công ty...27
2.1.4 Chi nhánh Công ty Thông Tin Di Động (VMS Mobifone) tại Thừa Thiên Huế...28
2.1.4.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...28
2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh...28
2.1.4.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế:...30
2.1.4.4 Giới thiệu về gói cước trả sau MobiGold của Mobifone:...33
2.2 Phân tích hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước MobiGold trên địa bàn thành phố Huế...35
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...35
2.2.2 Đánh giá hành vi sau khi mua của khách hàng đối với gói cước MobiGold...36
2.2.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng...36
2.2.2.2 Đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng...37
2.2.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng...38
2.2.2.4 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng...54
2.2.2.5 Tóm lược về hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế...55
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU MOBIGOLD...56
3.2 Các giải pháp chăm sóc khách hàng và phát triển thuê bao...58
3.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất...58
3.2.2 Giải pháp về các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng...58
3.2.3 Giải pháp về giá cước...59
3.2.4 Giải pháp về nhân viên...59
3.2.5 Giải pháp về chất lượng mạng...60
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...61
3.1 Kết luận...61
3.2 Kiến nghị...62
3.2.1 Đối với các cấp chính quyền...62
3.2.2 Đối với Mobifone...62
3.2.3 Đối với Mobifone Thừa Thiên Huế...63
PHỤ LỤC
A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS
Phụ lục A.1 – Kiểm định One-Sample Test
Ve goi cuoc MobiGold
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Chat luong cuoc goi tot 120 3.6417 .75366 .06880
Khong bi nghen mang vao gio cao
diem 120 3.6417 .70765 .06460
Co thoi gian goi mien phi 120 3.9167 .54362 .04963
Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot 120 3.8000 .64300 .05870
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Chat luong cuoc goi tot 9.327 119 .000 .64167 .5054 .7779
Khong bi nghen mang
vao gio cao diem 9.933 119 .000 .64167 .5138 .7696
Co thoi gian goi mien phi 18.472 119 .000 .91667 .8184 1.0149
Co nhieu dich vu gia tri
gia tang tot 13.629 119 .000 .80000 .6838 .9162
Ve co so vat chat cac diem giao dich
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
De dang tiep can cac dia diem giao
dich 120 3.7083 .72640 .06631
Hoat dong tat ca cac ngay trong
nam 120 3.7167 .70034 .06393
Trang thiet bi day du 120 3.7667 .59030 .05389
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) DifferenceMean
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
De dang tiep can cac dia
diem giao dich 10.682 119 .000 .70833 .5770 .8396
Hoat dong tat ca cac
Ve quy trinh thu tuc
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Hop dong, van ban de hieu 120 3.7750 .57193 .05221
Duoc huong dan cu the 120 3.7833 .66337 .06056
Giay to yeu cau don gian 120 3.8333 .59878 .05466
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Hop dong, van ban de
hieu 14.844 119 .000 .77500 .6716 .8784
Duoc huong dan cu the 12.936 119 .000 .78333 .6634 .9032
Giay to yeu cau don gian 15.245 119 .000 .83333 .7251 .9416
Ve nhan vien
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Thai do cua nhan vien giao dich
than thien 120 3.8083 .83310 .07605
Co trinh do nghiep vu cao 120 3.6083 .65203 .05952
Giai quyet thoa dang su co cho
khach hang 120 3.7833 .73546 .06714
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) DifferenceMean
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Thai do cua nhan vien
giao dich than thien 10.629 119 .000 .80833 .6577 .9589
Co trinh do nghiep vu
cao 10.220 119 .000 .60833 .4905 .7262
Giai quyet thoa dang su
Ve gia cuoc
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Gia cuoc hoa mang hop ly 120 3.8083 .74806 .06829
Gia cuoc thue bao hop ly 120 3.8167 .60784 .05549
Gia cuoc su dung hop ly 120 3.8667 .66019 .06027
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Gia cuoc hoa mang hop
ly 11.837 119 .000 .80833 .6731 .9436
Gia cuoc thue bao hop ly 14.718 119 .000 .81667 .7068 .9265
Gia cuoc su dung hop ly 14.380 119 .000 .86667 .7473 .9860
Ve chuong trinh khuyen mai
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Co cac chuong trinh khuyen mai
hap dan 120 3.6917 .74242 .06777
Co xep hang hoi vien 120 3.6833 .76678 .07000
Tang qua cho khach hang dac biet
vao nhung ngay quan trong 120 3.7000 .72876 .06653
Co chuong trinh chuc mung sinh
nhat 120 3.8000 .78430 .07160 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
Co cac chuong trinh
khuyen mai hap dan 10.206 119 .000 .69167 .5575 .8259
Co xep hang hoi vien 9.762 119 .000 .68333 .5447 .8219
Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung
ngay quan trong 10.522 119 .000 .70000 .5683 .8317
Co chuong trinh chuc
Phụ lục A.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach'sAlpha Scale: Co so vat chat
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.796 .801 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Hop dong, van ban de hieu 3.7750 .57193 120
De dang tiep can cac dia diem giao dich 3.7083 .72640 120
Hoat dong tat ca cac ngay trong nam 3.7167 .70034 120
Trang thiet bi day du 3.7667 .59030 120
Giay to yeu cau don gian 3.8333 .59878 120
Duoc huong dan cu the 3.7833 .66337 120
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hop dong, van ban de
hieu 18.8083 5.333 .661 .469 .742
De dang tiep can cac dia
diem giao dich 18.8750 5.001 .577 .372 .759
Hoat dong tat ca cac ngay
trong nam 18.8667 5.444 .450 .356 .790
Trang thiet bi day du 18.8167 5.680 .489 .345 .778
Giay to yeu cau don gian 18.7500 5.315 .627 .609 .748
Scale : Cac chuong trinh khuyen mai va cham soc khach hang Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.776 .777 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan 3.6917 .74242 120
Co chuong trinh chuc mung sinh nhat 3.8000 .78430 120
Tang qua cho khach hang dac biet vao
nhung ngay quan trong 3.7000 .72876 120
Co xep hang hoi vien 3.6833 .76678 120
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co cac chuong trinh
khuyen mai hap dan 11.1833 3.243 .627 .407 .698
Co chuong trinh chuc
mung sinh nhat 11.0750 3.280 .555 .327 .736
Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung ngay quan trong
11.1750 3.406 .570 .330 .727
Co xep hang hoi vien 11.1917 3.299 .569 .356 .728
Scale: Gia cuoc
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.800 .808 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Gia cuoc hoa mang hop ly 3.8083 .74806 120
Gia cuoc thue bao hop ly 3.8167 .60784 120
Gia cuoc su dung hop ly 3.8667 .66019 120
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Gia cuoc hoa mang hop ly 7.6833 1.311 .615 .440 .771
Gia cuoc thue bao hop ly 7.6750 1.448 .757 .572 .625
Gia cuoc su dung hop ly 7.6250 1.530 .586 .400 .786
Scale: Thai do cua nhan vien
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.750 .758 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Giai quyet thoa dang su co cho khach hang 3.7833 .73546 120
Co trinh do nghiep vu cao 3.6083 .65203 120
Thai do cua nhan vien giao dich than thien 3.8083 .83310 120
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giai quyet thoa dang su co
cho khach hang 7.4167 1.657 .593 .366 .649
Co trinh do nghiep vu cao 7.5917 1.823 .609 .378 .645
Thai do cua nhan vien