5. Kết cấu đề tài
1.2 Bình luận nghiên cứu liên quan
Đề tài nghiên cứu khoa học: "Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam" của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết (2008) khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng thực hiện. Đề tài đã sử dụng mơ hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ sở lý thuyết với các biến là: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và đề xuất thêm hai biến là sự tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận bởi ở Việt Nam chưa cĩ mơ hình nghiên cứu dịch vụ Internet banking. Đề tài đã triển khai trong năm 2008 sử dụng nghiên cứu định lượng trên nền tảng lý thuyết mơ hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 kết hợp phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures). Kết quả nghiên cứu này đã điều chỉnh mơ hình TAM bốn nhân tố thành mơ hình mới ba nhân tố: sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận cĩ tác động đến biến ý định sử dụng. Và mơ hình ba nhân tố này đã được kiểm chứng khá phù hợp và cĩ ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet banking.
Tuy nhiên nghiên cứu này được thực hiện tại thị trường Đà Nẵng với mục đích suy rộng ra cho thị trường Việt Nam vẫn cịn tồn tại nhiều hạn chế. Bởi đặc điểm khách hàng ở các vùng địa lý khác nhau sẽ cĩ những đánh giá khác nhau, hay cách đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của các ngân hàng trên thị trường cũng khác nhau, và đề tài vẫn chưa làm rõ được sự khác biệt đĩ. Chính vì vậy, nĩi mơ hình nghiên cứu này cĩ thể suy rộng ra cho tồn bộ thị trường Việt Nam là chưa chặt chẽ. Do đĩ đề tài nghiên cứu của tơi muốn xây dựng một mơ hình nghiên cứu mới phù hợp với khách hàng tại thị trường Huế, và cụ thể muốn tìm ra được những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của ngân hàng Á Châu.
Đề tài sử dụng kết quả mơ hình nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết làm mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu triển khai tại thị trường Huế nhằm mục đích tìm ra được mơ hình đánh giá phù hợp.
Dựa vào tài liệu tham khảo là đề tài nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ là mơ hình TAM. Mơ hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đốn về sự chấp nhận và sử dụng một cơng nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mơ hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ”. Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà khơng cần sự nỗ lực”.
Hình 2: Mơ hình TAM
(Nguồn: Fred Davis, 1989)
Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ sử dụng mơ hình TAM (Technology Acceptance Model) làm cơ sở lý thuyết. Ngồi hai biến truyền thống là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận nghiên cứu dự tính đề xuất thêm 1 biến là sự tin cậy cảm nhận. Bởi theo nghiên cứu khoa học của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết đã nhân định và được kiểm chứng phù hợp rằng: tại Việt Nam cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, viễn thơng chưa thật sự phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến. Phác thảo sơ bộ mơ hình mà nghiên cứu dự định sử dụng.
Mơ hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài như sau:
(Nguồn: Lê Thị Kim Tuyết, 2008)
1.4 Thang đo các thành phần trong mơ hình
Thang đo được xây dựng trên cơ sở các biến quan sát được sử dụng đều tiếp cận từ các nghiên cứu cĩ trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của thang đo. Dựa trên cơ sở tham khảo thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ internet banking ứng dụng tại thị trường Việt Nam của Lê Thị Kim Tuyết (2008); mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong nghiên cứu E-banking ở Việt Nam của Trương Thị Vân Anh (2008) và kết quả nghiên cứu định tính 30 khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế, đề tài đưa ra được thang đo các thành phần trong mơ hình nghiên cứu gồm ba thành phần: Sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận với các biến quan sát như sau:
Sự hữu ích cảm nhận:
- Dịch vụ ACB Online giúp tiếp cận tin tức về ngân hàng bất cứ thời gian nào. - Dịch vụ ACB Online giúp tiếp cận tin tức về ngân hàng bất cứ ở đâu.
- Dịch vụ ACB Online giúp nâng cao kỹ năng vi tính.
- Dịch vụ ACB Online giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. - Dịch vụ ACB Online giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch. - Dịch vụ ACB Online phù hợp với cơng việc luơn di chuyển.
- Dịch vụ ACB Online giúp hồn thành giao dịch ngân hàng nhanh chĩng hơn.
Ý định sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận Sự tin cậy cảm nhận
- Dịch vụ ACB Online tiện lợi cho việc mua bán hàng qua internet.
Sự tin cậy cảm nhận:
- Sử dụng dịch vụ ACB Online ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch. - Sử dụng dịch vụ ACB Online là an tồn khi chuyển khoản.
- Sử dụng dịch vụ ACB Online đảm bảo bí mật các thơng tin giao dịch.
- Mọi người khơng biết tơi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ACB Online. - Sử dụng dịch vụ ACB Online sẽ khơng cịn lo sợ bị mất cắp tiền trong khi đang giao dịch.
Thang đo 5 điểm Likert với (1) - Hồn tồn khơng đồng ý đến (5) - Hồn tồn đồng ý (Davis và cộng sự ,1989) để đo lường các biến quan sát trong mơ hình trên.
1.5 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Thạc sỹ Kim Đức Thịnh (2009) đã nhận định: sự thâm nhập mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng cơng nghệ cao, trong đĩ cĩ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, cịn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại.
điện tử. Điều này củng cố thêm xu hướng hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế hiện nay. Với hệ thống ngân hàng lõi Corebanking, bên cạnh những tính năng cơ bản như hỗ trợ giải quyết nghiệp vụ, giao dịch, quản lý tài khoản khách hàng, hạch tốn sổ sách chứng từ kế tốn…với tính bảo mật cao, ngân hàng cịn cĩ thể khai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ cơng nghệ cao, tăng tiện ích cho khách hàng. Nhờ hệ thống Corebanking được đầu tư tốt, nhiều ngân hàng đã cĩ cơ sở để cho ra đời và phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến internetbanking.
Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên, trên 30,2 triệu người dùng di động và 15,5 triệu thuê bao cố định trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, cĩ thể nhận thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính cơng nghệ cao (Việt Anh, 2012). Nhiều ngân hàng đã nghiêm túc đầu tư và xây dựng phát triển các sản phẩm dịch vụ cơng nghệ hiện đại trọn gĩi.
Với vị thế là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại ngân hàng, từ tháng 05-2010 ACB đã triển khai dịch vụ ACB Online - là dịch vụ phát triển hơn dựa trên nền hai dịch vụ Home Banking cho khách hàng doanh nghiệp và Internet Banking cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ này giúp khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp cĩ tài khoản tiền gửi thanh tốn VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thơng qua internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn. Dịch vụ này miễn phí sử dụng. Khách hàng cĩ thể thực hiện các giao dịch cơ bản như tra cứu thơng tin giao dịch trên tài khoản; chuyển khoản trong và ngồi ACB; chuyển tiền cho người nhận bằng CMND, passport; thanh tốn hĩa đơn (điện, điện thoại, internet…); bán ngoại tệ cho ACB; chuyển tiền vào thẻ ACB; gửi tài khoản tiền gửi cĩ kỳ hạn…
Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online của ngân hàng Á Châu áp dụng cho loại tiền VND, và được định hướng đặc biệt phù hợp với nhĩm khách hàng cá nhân là nhân viên văn phịng hay những người bận rộn, thường xuyên sử dụng máy vi tính. Chỉ với một chiếc máy tính cĩ kết nối internet, và tài khoản tiền gửi thanh tốn mở tại ngân hàng Á Châu cĩ đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Online, khách hàng cĩ thể dễ dàng mở mới hoặc
gian nhanh nhất.
Qua một năm triển khai dịch vụ ACB Online, ACB đã đạt được những thành tựu đáng kể như lượng khách hàng cá nhân đã tăng lên 15 lần trong vịng 6 tháng triển khai, số lượng giao dịch qua ACB Online cũng tăng tương đương 15 lần. Sau khi triển khai dịch vụ ACB Online phiên bản mới cho khách hàng doanh nghiệp từ tháng 10-2010, chỉ trong hai tháng cuối năm ACB đã tăng lên gấp đơi số lượng doanh nghiệp tham gia và lượng giao dịch cũng vậy. Tỷ lệ giao dịch khơng tiền mặt của khách hàng cá nhân qua ACB Online so với giao dịch khơng tiền mặt tại chi nhánh lên đến 78% và với khách hàng doanh nghiệp là 11%. Qua đây cho thấy được tiềm năng của ngân hàng điện tử ở nước ta. (Thế Tường, 2011)
Nhu cầu sử dụng Internet Banking là cĩ thật và cần thiết. Trong khi 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thơng báo giao dịch qua e-mail thì giới nhân viên văn phịng thường xuyên online rất quan tâm đến tính năng tiện lợi, mọi lúc mọi nơi (Ngọc Hằng, 2008).
Trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh tốn hố đơn ngay trên web rất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ này phải luơn đối diện với "phishing", "pharming" cũng như các hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thơng tin cá nhân truy cập tài khoản và "rút ruột" chủ thẻ. Vì thế, khách hàng luơn được nhà cung cấp dịch vụ cảnh báo. Trong khi đĩ, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề cĩ dịng khuyến cáo nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking (Ngọc Hằng, 2008). "Chúng tơi cũng đã nghĩ đến vấn đề an tồn tài khoản và khách hàng cĩ thể an tâm khi thanh tốn qua mạng vì mức độ rủi ro trong trường hợp này là cĩ thể quản lý được", ơng Lê Vũ Kỳ, Phĩ tổng giám đốc ngân hàng Á Châu, cho biết. "Các tiện ích của Internet Banking cịn hạn chế là do Luật giao dịch điện tử chưa rõ ràng, chữ ký điện tử chưa được cơng nhận. Sắp tới, ACB sẽ triển khai thanh tốn hố đơn trên Internet nhưng chỉ với giao dịch cĩ giá trị nhỏ". Hiện tại, để thực hiện tiện ích này, chủ thẻ cĩ thể sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Home Banking của các ngân hàng như ACB, VIBank,
Banking rất cao, dịch vụ này cho phép chuyển khoản và thanh tốn hố đơn trực tiếp với ngân hàng thơng qua hệ thống Intranet", ơng Kỳ cho biết thêm. Thực tế, để dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Thơng thường, ngân hàng thực hiện bảo mật bằng cách cấp chứng chỉ CA (Certificate Authentication) khi khách hàng đăng ký dịch vụ và chỉ thanh tốn khi chữ ký điện tử của người tạo ra tập lệnh trên mạng và người xác nhận lệnh chuyển tiền được chứng thực (Ngọc Hằng, 2008).
Tĩm tắt chương 1
Chương này nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và ACB Online; nêu rõ các các khái niệm và diễn giải các ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện sử dụng và những tiện ích của dịch vụ ACB Online. Ngồi ra cịn cho biết các thơng tin về thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ACB Online hiện nay tại Việt Nam và cụ thể ở địa bàn thành phố Huế làm cơ sở thực tiễn của đề tài. Nội chung chính cũng là nội dung quan trọng nhất của chương đĩ là nêu rõ cơ sở mơ hình lý thuyết của nghiên cứu từ các nghiên cứu trước và thang đo lường các thành phần trong mơ hình ứng dụng vào nghiên cứu này. Và chương 2 sau đây sẽ trình bày các kết quả của nghiên cứu thực hiện trong thời gian vừa qua.
Chương 2
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE NGÂN HÀNG Á CHÂU CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế
Theo thơng tin trích dẫn từ thư mục Giới thiệu tại website của ngân hàng Á Châu cho biết ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được cho phép thành lập với tổng vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và chính thức đi vào hoạt động ngày 31/12/1993. Tính đến ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB đã là 9.377 tỷ. Ngày từ ngày đầu hoạt động, ngân hàng Á Châu đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đĩ “ngân hàng bán lẻ với mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam nhất là ngân hàng mới thành lập như ngân hàng Á Châu.
Nhằm mở rộng quy mơ hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch phát triển của ngân hàng Á Châu, theo Quyết định số 904/QĐ-BPC ký ngày 29/11/2002, ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế đã thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 22/07/2005. Cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại và các ngân hàng quốc doanh trên cùng địa bàn, ngân hàng Á Châu mở thêm chi nhánh Huế nhằm mở rộng thị phần của ngân hàng và phát triển kênh phân phối để đáp ứng một cách nhanh chĩng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế từ khi thành lập đến nay đã khơng ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chất lượng phục vụ với mục đích cuối cùng là tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng.
vàng
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi gửi của các pháp nhân, cá nhân trong nước và ngồi nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, vàng theo quy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam và ngân hàng Á Châu.
Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, vàng đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo sự ủy nhiệm của Giám đốc ngân hàng