Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố

5. Kết cấu đề tài

2.2.5.1Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố

Với các giả thiết:

H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý) Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhận H1.

Dựa vào kết quả bảng 14 ta cĩ mức ý nghĩa của bốn nhân tố đều bé hơn 0.05, với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận các giả thiết H1, H2, H3, H4 rằng mức độ đồng ý của khách hàng về sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, sự thuận tiện cảm nhận, sự tin cậy cảm nhận về dịch vụ là khác giá trị 4 hay khác mức đồng ý. Nhìn vào

của các nhân tố lần lượt là 3.5799, 3.7886, 3.7500, 3.7913 đều cao hơn mức 3.5. Vậy cĩ nghĩa là khách hàng cho rằng các cảm nhận của họ là cao hơn mức trung lập (3) và tiến đến gần mức đồng ý (4).

Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng nhân tố Các nhân tố N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Sự dễ sử dụng cảm nhận 123 3.5799 4 0.000 Sự hữu ích cảm nhận 123 3.7886 4 0.000 Sự thuận tiện cảm nhận 123 3.7500 4 0.000 Sự tin cậy cảm nhận 123 3.7913 4 0.000

(Nguồn: số liệu điều tra 2012)

2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng

Với các giả thiết:

H0i: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý) Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.

Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0.

Dựa vào kết quả ở bảng 15, ta thấy mức ý nghĩa là 0.395 lớn hơn 0.05, như vậy chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 rằng mức độ đồng ý chung của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ ACB Online là bằng giá trị 4. Mặc dù giá trị trung bình là 3.9431 bé hơn 4 nhưng với kết quả kiểm định trên và độ tin cậy 95% cĩ thể kết luận mức độ đánh giá của khách hàng là ở mức đồng ý (4). Điều này chứng tỏ ý định sử dụng của khách hàng là khá cao.

Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng

Biến N Giá trị trung bình

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa

(Nguồn: số liệu điều tra 2012)

Tĩm tắt chương 2

Chương 2 thể hiện rõ các kết quả nghiên cứu, là nội dung chính yếu của đề tài. Nội dung đầu tiên của chương là giới thiệu tổng quan về ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Huế từ khi thành lập năm 2005 đến nay, mơ tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phịng ban bộ phận cũng như các chức năng chính của mỗi bộ phận trong ngân hàng, những sản phẩm dịch vụ và sự hữu ích của chúng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngồi ra phân tích tình hình của hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 để thấy rõ sự phát triển khơng ngừng của ngân hàng nhằm trở thành một ngân hàng vững mạnh trên thị trường. Chương 2 đưa ra các kết quả sau khi phỏng vấn điều tra khách hàng và thơng qua phân tích, xử lý phần mềm SPSS, các kết quả thống kê mơ tả đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu tại địa bàn thành phố Huế về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Chương này cịn cho biết thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng, tình hình hiểu biết về dịch vụ cũng như các nguồn thơng tin mà khách hàng tiếp cận và thực trạng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, thống kê mơ tả các lý do khiến khách hàng khơng cĩ ý định sử dụng dịch vụ. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thơng qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết cuối cùng cho thấy cĩ bốn nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân tại thị trường Huế. Và nội dung chương 3 sẽ đưa ra định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ dựa trên bốn nhân tố này.

Chương 3

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

3.1 Cơ sở xây dựng định hướng và giải pháp3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ACB Online

Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các ngân hàng thương mại, tạo cho khách hàng cĩ nhiều cơ hội lựa chọn. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến dẫn đến sự cạnh tranh từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ.

Ngân hàng là ngành ứng dụng cơng nghệ thơng tin sớm và nhiều nhất, địi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng cạnh tranh cao cần cĩ tính phổ biến và khả năng tương tác cao, nhưng điều đĩ dẫn đến những thách thức về tính bảo mật, rủi ro và nhiều yếu tố khác (Vĩnh Nghi, 2011).

Ngay trong những ngày đầu thành lập, ngân hàng Á Châu luơn quan tâm đến việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong quản lý ngân hàng, an tồn trong hoạt động cũng như đem lại nhiều tiện ích, dịch vụ mới cho khách hàng. Trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, hiện nay ngân hàng Á Châu đang cung cấp cho khách hàng các tiện ích của dịch vụ ACB Online, mục đích nhằm đẩy mạnh phát triển cơng nghệ thơng tin, lấy đĩ làm bàn đạp tạo sự khác biệt, khơng thua kém các ngân hàng trong khu vực (Vĩnh Nghi, 2011). Chiến lược khác biệt hĩa là mục tiêu phát triển dịch vụ ACB Online. Điều này đặt ra vấn đề cho nhà cung cấp dịch vụ phải thiết lập cơ sở hạ tầng vững chắc, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những tiện ích nổi bật cho dịch vụ, phát triển các dịch vụ gia tăng hay các dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng để đạt được mục tiêu chiến lược khác biệt hĩa dịch vụ, thu hút nhiều hơn nữa sự quan tâm và sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng đối với dịch vụ ACB Online.

3.1.2 Ma trận SWOT của dịch vụ ACB Online

những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học của các nước đi trước, tăng khả năng thu hút vốn đầu tư và sự chuyển giao kỹ thuật cơng nghệ.

- Sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật.

- Sự nhận thức và trình độ con người về cơng nghệ thơng tin ngày càng nâng cao. - Tỷ lệ người dân sử dụng vi tính và mạng internet ngày càng cao.

 Thách thức:

- Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ với các ngân hàng khác trên thị trường. - Cơng nghệ phát triển địi hỏi sự đổi mới phù hợp của dịch vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường cịn chưa đầy đủ, chưa đồng bộ nhất quán.

- Luật giao dịch điện tử chưa rõ ràng, chữ ký điện tử chưa được cơng nhận nên thường gặp nhiều khĩ khăn trong việc giải quyết tranh chấp khi cĩ sự cố xảy ra giữa khách hàng và ngân hàng.

- Tâm lý khách hàng khơng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Điểm mạnh:

- Dịch vụ được triển khai từ sớm so với các ngân hàng khác.

- Dịch vụ được quảng bá rộng rãi thơng qua nhiều kênh truyền thơng.

- Thơng tin hướng dẫn sử dụng và quy định về dịch vụ đăng tải rõ ràng trên trang chủ. - Thủ tục đăng ký nhanh chĩng.

- Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

 Điểm yếu:

- Một vài sự cố khi chuyển tiền, lỗi hệ thống vẫn xảy ra.

- Một số khách hàng vẫn khơng hiểu rõ và khơng biết cách sử dụng dịch vụ khi đã được hướng dẫn sử dụng.

3.1.3 Cơ sở kết quả nghiên cứu

Thơng qua đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Đĩ là cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng, sự hữu ích, sự thuận tiện và sự tin cậy đối với dịch vụ ACB Online. Trong đĩ sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận cĩ tác động mạnh hơn cả. Điều này đồng nghĩa với việc, khách hàng càng cảm nhận được sự thuận tiện mà dịch vụ đem lại hay tin tưởng ở dịch vụ nhiều hơn về sự an tồn hay bảo mật thơng tin, thì ý định sử dụng dịch vụ của họ càng cao. Do đĩ xây dưng định hướng phát triển dịch vụ và đề xuất các giải pháp phải dựa trên cơ sở là các yếu tố tác động này.

3.2 Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online của khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân

Ngân hàng Á Châu cần phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ theo hướng chiến lược khác biệt hĩa nhằm cĩ được lợi thế cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên thị trường. Đặc biệt ngân hàng cần tận dụng các cơ hội từ bên ngồi như: hợp tác phát triển cơng nghệ với các hãng nước ngồi để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như để phịng thủ trước những thách thức về sự đổi mới nhanh chĩng của cơng nghệ kỹ thuật thế giới, tập trung phát huy các điểm mạnh liên quan đến nhân viên, truyền thơng và hạn chế đến mức tối thiểu các điểm yếu như các sự cố xảy ra. Điều đặc biệt quan trọng là định hướng phát triển dịch vụ hướng vào khách hàng cá nhân phải được xây dựng dựa trên các yếu tố mà nghiên cứu đã chỉ rõ là tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dựa trên tính thuận tiện: giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch khác với ngân hàng thơng qua dịch vụ ACB Online, và các giao dịch phải được hồn thành nhanh chĩng hơn. Các giao dịch liên kết với dịch vụ ACB Online như:

- Tra cứu thơng tin giao dịch trên tài khoản. - Tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí. - Tra cứu thơng tin chứng khốn.

- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport. - Thanh tốn hĩa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…)

- Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking (đăng ký, thay đổi mật khẩu, thay đổi hạn mức) Hiện tại ngân hàng chủ yếu chỉ tập trung vào các giao dịch liên quan đến tiền gửi thanh tốn thơng qua ACB Online, ngồi ra các dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm hay tiền vay chưa thực sự được chú trọng nhiều. Ngân hàng cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng nhằm tăng tính thuận tiện cho dịch vụ ACB Online và thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều. Các dịch vụ gia tăng cĩ thể như: tự động thay đổi kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm thơng qua ACB Online, vay trực tuyến, tra cứu tiền lãi vay và các khoản phải nộp cũng như kỳ hạn phải nạp tiền lãi vay trong tương lai...

Bên cạnh đĩ, cần phát triển tính an tồn của dịch vụ nhằm bảo mật thơng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ khiến cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ nhiều hơn. Phải hạn chế các sự cố thường xảy ra trong quá trình giao dịch qua ACB Online như chuyển khoản nhầm địa chỉ, bị hack mật khẩu truy cập,... cần nâng cấp hệ thống mạng hay thường xuyên bảo trì hệ thống mạng để tránh các sự cố lỗi mạng hay nghẽn mạng trong quá trình giao dịch. Điều này cũng khá dễ hiểu bởi hiện nay cơ sở hạ tầng tại Việt Nam chưa thực sự phát triển nên tạo sự lo lắng trong lịng khách hàng về việc thực hiện các giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử cũng là điều đáng lo nghĩ.

Ngồi ra, sự dễ sử dụng cảm nhận hay sự hữu ích cảm nhận cũng tác động đến ý định sử dụng của khách hàng cá nhân. Các yếu tố thuộc về sự dễ sử dụng cảm nhận như: dịch vụ dễ hiểu, đơn giản, dễ sử dụng, cĩ thể sử dụng thành thạo dịch vụ. Điều này đặt ra vấn đề cho ngân hàng Á Châu cần quan tâm đến việc tiếp thị dịch vụ đến với khách hàng, củng cố các kênh thơng tin với nội dung và hình thức quảng bá dịch vụ cĩ hiệu quả hơn. Thơng qua kết quả điều tra, kênh thơng tin chủ yếu là tiếp thị tại ngân hàng và mạng internet, do đĩ cần phải đào tạo nhân viên cĩ chuyên mơn và kiến thức về dịch vụ để cĩ thể tư vấn cho khách hàng cụ thể và dễ hiểu hơn và các thơng tin cung cấp về dịch vụ trên website ngân hàng phải đầy đủ và truyền tải nội dung cụ thể hơn cho khách hàng dễ tiếp

nhân. Khi khách hàng cĩ sự hiểu biết nhiều về dịch vụ thì họ mới cảm thấy an tâm và cĩ thể sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, nếu dịch vụ với chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng thì thơng qua marketing truyền miệng, khách hàng đã sử dụng sẽ quảng bá đến bạn bè người thân sử dụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng trên diện rộng, tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện mực tiêu bán lẻ hiện đại của mình một cách thuận lợi hơn. Vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online cũng là điều đáng lưu ý.

3.3 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ACB Online

3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng cá nhân hàng cá nhân

- Cần đào tạo các nhân viên cĩ chuyên mơn và sự hiểu biết về dịch vụ ACB Online để tiếp thị về dịch vụ một cách cĩ hiệu quả hơn. Bởi theo như điều tra thì kênh thơng tin chính là tiếp thị tại ngân hàng cĩ vai trị rất quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ACB Online đến khách hàng cá nhân. Mặt khác, với sự chuyên nghiệp tận tình hướng dẫn sử dụng của nhân viên sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy cĩ thiện cảm và cĩ thể nâng cao ý định sử dụng dịch vụ mới mà ngân hàng tiếp thị.

- Tất cả các bộ phận, phịng ban, khơng chỉ riêng bộ phận dịch vụ khách hàng là nơi trực tiếp mở tài khoản chịu trách nhiệm tiếp thị thơng tin về dịch vụ ACB Online đến khách hàng. Như vậy dịch vụ ACB Online được quảng bá rộng rãi hơn và trình độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hơn.

- Nêu rõ hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể, chi tiết trên trang thơng tin của dịch vụ ACB Online để giúp khách hàng dễ tiếp cận và hiểu biết rõ hơn. Theo như kết quả điều tra các lý do khiến khách hàng khơng cĩ ý định sử dụng dịch vụ thì "khơng tiếp cận nhiều thơng tin về dịch vụ" và "khơng hiểu rõ về dịch vụ" cũng là những lý do được nhiều khách hàng nêu ra. Trong khi đĩ kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng của dịch vụ ACB Online được xem là cĩ tác động thuận chiều đến ý định sử dụng dịch vụ. Vậy thì việc xung cấp nhiều thơng tin và cách hướng dẫn sử dụng cụ thể sẽ

muốn sử dụng dịch vụ hơn.

3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân cá nhân

- Ngân hàng Á Châu cần truyền thơng cho các khách hàng hiểu rõ sự hữu ích của dịch vụ ACB Online trong việc tiếp cận các tin tức về ngân hàng như: tra cứu sự thay đổi