2. Kiến nghị
2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng Á Châu
- Liên kết với các hãng cơng nghệ nước ngồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đẩy mạnh việc quản lý và truyền thơng rộng rãi sự hữu ích và tiện dụng của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Thị trường khách hàng sinh viên chưa được chú ý đến mặc dù đây là một thị trường đầy tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng Á Châu cần tập trung
[1] Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
[2] Kim Đức Thịnh (2009), "Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại" <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html>
[3] Lê Thị Kim Tuyết (2008), nghiên cứu khoa học Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[4] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê. [5] Lê Hồng Nga (2011), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015", xem 26.11.2011 <http://www.vnbaorg.info/ao-to-tuyn-dng/ao-to/1619-phat-trin-dch-v- ngan-hang-ban-l-giai-on-2010-2015->
[6] Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam.
[7] Minh Quang (2005), Những kiến thức cơ bản về Thương mại điện tử, NXB Lao Động Xã Hội.
[8] Ngọc Hằng 2008, "Dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều hạn chế", xem 20.10.2008 <http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vien-thong/Dich-vu-ngan-hang-truc-tuyen-con-nhieu-han- che/10929423/217/>
[9] Ngọc Lan (2008), "Ngân hàng phải cạnh tranh bằng dịch vụ va cơng nghệ", xem 11.09.2008 <http://www.thesaigontimes.vn/Home/taichinh/nganhang/9713>
[10] Thế Tường 2011, "Nâng cấp dịch vụ ACB Online", xem 02.06.2011
<http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20110602/Nang-cap-dich-vu-ACB-Online.aspx> [11] Trương Thị Vân Anh (2008), nghiên cứu khoa học Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam, khoa Thương mại Du lịch trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[13] Việt Anh 2012, "Đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần khách hàng hơn", xem 29.03.2012 <http://www.tienphong.vn/kinh-te/571440/dua-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-gan- khach-hang-hon-tpoq.html>
[14] Vĩnh Nghi, 2011, "Chinh phục khách hàng bằng cơng nghệ", báo Sài Gịn đầu tư tài chính, xem 10.01.2011, trang 14.
[15] Wikipedia 2012, "Dịch vụ là gì", xem 28.04.2012
<http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5>
[16] Website của ngân hàng Á Châu http://www.acb.com.vn/tienich/ib.htm,
http://www.acb.com.vn/tienich/ib_tienich.htm?CSRT=17905606554671848657
[17] "Những đặc điểm của dịch vụ" <http://www.365ngay.com.vn/index.php?
1. PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào quý anh (chị)!
Tơi là sinh viên lớp K42 Marketing trường Đại học Kinh tế Huế đang triển khai thực hiện đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB Online ngân
hàng TMCP Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”. Tơi rất
mong quý anh (chị) dành chút thời gian đĩng gĩp ý kiến vào bảng hỏi này. Tơi cam kết chỉ sử dụng những thơng tin quý anh (chị) cung cấp vào mục đích nghiên cứu.
Xin trân trọng cám ơn sự hợp tác của quý anh (chị)! ---
Xin anh chị vui lịng đánh dấu hoặc X vào ơ trống thích hợp nhất
Phần 1: Các thơng tin chung Câu 1. Giới tính:
1. Nam 2.Nữ
Câu 2. Độ tuổi:
1. Từ 18-25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi 3. Từ 36-55 tuổi 4. Trên 55 tuổi
Câu 3. Nghề nghiệp:
1.Sinh viên, học sinh 2.Cán bộ, cơng chức 3. Tự doanh 4.Hưu trí
5. Khác
Câu 4. Thu nhập hàng tháng:
1.Dưới 2 triệu 2. Từ 2-5 triệu 3. Từ 6-10 triệu 4. Trên 10 triệu
Câu 5. Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết về dịch vụ ACB Online chưa?
1. Cĩ (Trả lời tiếp từ câu 6) 2.Chưa (Ngừng trả lời)
Câu 6 Anh (chị) biết thơng tin về dịch vụ ACB Online qua kênh thơng tin nào? (Cĩ thể chọn nhiều đáp án)
1. Mạng internet 2.Bạn bè, người thân giới thiệu 3. Tiếp thị tại ngân hàng 4. Tờ rơi
5. Truyền hình 6. Khác
Câu 7. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ ACB Online chưa ?
1.Cĩ (Trả lời tiếp câu 1 phần 2) 2. Chưa (Trả lời tiếp từ câu 8)
Câu 8. Nếu “Chưa”, anh (chị) cĩ ý định sẽ sử dụng dịch vụ khơng?
1 2 3 4 5
Hồn tồn
khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý
1.1 Tơi nhận thấy dịch vụ ACB Online dễ hiểu 1 2 3 4 5
1.2 Tơi nhận thấy dịch vụ ACB Online đơn giản, dễ sử dụng 1 2 3 4 5
1.3 Tơi cĩ thể sử dụng thành thạo dịch vụ ACB Online 1 2 3 4 5
1.4 giao dịch qua ACB OnlineTơi thường xuyên sử dụng máy tính và internet nên dễ thực hiện 1 2 3 4 5
1.5 hiểu biết nhiềuDịch vụ ACB Online được quảng bá, thơng tin rộng rãi nên tơi 1 2 3 4 5
1.6 cứ thời gian nàoDịch vụ ACB Online giúp tơi tiếp cận tin tức về ngân hàng bất 1 2 3 4 5
1.7 cứ ở đâuDịch vụ ACB Online giúp tơi tiếp cận tin tức về ngân hàng bất 1 2 3 4 5
1.8 Dịch vụ ACB Online giúp tơi nâng cao kỹ năng vi tính 1 2 3 4 5
1.9 đi lạiDịch vụ ACB Online giúp tơi tiết kiệm được thời gian và chi phí 1 2 3 4 5
1.10 giao dịchDịch vụ ACB Online giúp tơi tiết kiệm được thời gian và chi phí 1 2 3 4 5
1.11 với ngân hàngDịch vụ ACB Online giúp tơi dễ dàng thực hiện các giao dịch 1 2 3 4 5
1.12 tơiDịch vụ ACB Online phù hợp với cơng việc luơn di chuyển của 1 2 3 4 5
1.13 hàng nhanh chĩng hơnDịch vụ ACB Online giúp tơi hồn thành các giao dịch ngân 1 2 3 4 5
1.14 internetDịch vụ ACB Online tiện lợi cho việc mua bán hàng qua 1 2 3 4 5
1.15 Sử dụng dịch vụ ACB Online ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5
1.16 Sử dụng dịch vụ ACB Online là an tồn khi chuyển khoản 1 2 3 4 5
1.17 Sử dụng dịch vụ ACB Online đảm bảo bí mật các thơng tin giao dịch 1 2 3 4 5
1.18 Mọi người khơng biết tơi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ACB Online 1 2 3 4 5
1.19 Sử dụng dịch vụ ACB Online tơi sẽ khơng cịn lo sợ bị mất cắp tiền trong khi đang giao dịch 1 2 3 4 5
1.20 Nĩi chung, mức độ đồng ý của tơi về ý định sử dụng dịch vụ ACB Online 1 2 3 4 5
3. Khơng cĩ máy vi tính 4. Khơng cĩ mạng internet 5.Khơng hiểu rõ về dịch vụ
6. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 7. Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM 8. Khơng tin tưởng sự an tồn của dịch vụ
---
Frequency Percent Valid Percent Percent Valid nam 73 45.6 45.6 45.6
nu 87 54.4 54.4 100.0 Total 160 100.0 100.0
2.2 Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid tu 18 - 25 tuoi 24 15.0 15.0 15.0 tu 26 - 35 tuoi 71 44.4 44.4 59.4 tu 36 - 55 tuoi 58 36.3 36.3 95.6 tren 55 tuoi 7 4.4 4.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 2.3 Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien, hoc sinh 21 13.1 13.1 13.1
can bo cong chuc 68 42.5 42.5 55.6 tu doanh 50 31.3 31.3 86.9
huu tri 7 4.4 4.4 91.3
khac 14 8.8 8.8 100.0
Total 160 100.0 100.0
2.4 Đã từng nghe, thấy hay biết về dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid co 149 93.1 93.1 93.1
chua 11 6.9 6.9 100.0 Total 160 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Co 56 35.0 37.6 37.6
Khong 93 58.1 62.4 100.0 Total 149 93.1 100.0
Missing Khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0
2.6 Biết thơng tin qua tiếp thị tại ngân hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Co 122 76.3 81.9 81.9
Khong 27 16.9 18.1 100.0 Total 149 93.1 100.0
Missing khong tra loi 11 6.9
2.7 Biết thơng tin qua tờ rơi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 20 12.5 13.4 13.4
khong 129 80.6 86.6 100.0 Total 149 93.1 100.0
Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0
2.8 Biết thơng tin qua truyền hình
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 36 22.5 24.2 24.2
khong 113 70.6 75.8 100.0 Total 149 93.1 100.0
Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid co 7 4.4 4.7 4.7
khong 142 88.8 95.3 100.0 Total 149 93.1 100.0
Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0
2.10 Đã từng sử dụng dịch vụ chưa
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 45 28.1 30.2 30.2
chua 104 65.0 69.8 100.0 Total 149 93.1 100.0
Missing khong tra loi 11 6.9 Total 160 100.0
2.11 Cĩ ý định sẽ sử dụng dịch vụ khơng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 78 48.8 75.0 75.0
Khong 26 16.3 25.0 100.0 Total 104 65.0 100.0
Missing khong tra loi 56 35.0 Total 160 100.0
2.12 Cảm thấy khơng cần thiết
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 16 10.0 61.5 61.5
khong 10 6.3 38.5 100.0 Total 26 16.3 100.0
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Co 9 5.6 34.6 34.6
Khong 17 10.6 65.4 100.0 Total 26 16.3 100.0
Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0
2.14 Khơng cĩ máy vi tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 2 1.3 7.7 7.7
khong 24 15.0 92.3 100.0 Total 26 16.3 100.0
Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0
2.15 Khơng cĩ mạng internet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 3 1.9 11.5 11.5
khong 23 14.4 88.5 100.0 Total 26 16.3 100.0
Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0
2.16 Khơng hiểu rõ về dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Co 14 8.8 53.8 53.8
khong 12 7.5 46.2 100.0 Total 26 16.3 100.0
Missing khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Co 10 6.3 38.5 38.5
khong 16 10.0 61.5 100.0 Total 26 16.3 100.0
Missing Khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0
2.18 Chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid co 18 11.3 69.2 69.2
khong 8 5.0 30.8 100.0
Total 26 16.3 100.0 Missing Khong tra loi 134 83.8
Total 160 100.0
2.19 Khơng tin tưởng sự an tồn của dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 2 1.3 7.7 7.7
Khong 24 15.0 92.3 100.0 Total 26 16.3 100.0
Missing Khong tra loi 134 83.8 Total 160 100.0
3.1 Kiểm định KMO và Bartlett lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 849.023
Df 171
Sig. .000
3.3 Kiểm định KMO và Bartlett lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 644.602
Df 120
1 2 3 4 5 dich vu de hieu .859
dich vu don gian, de su dung .838 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu
biet nhieu .562
dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi giao dich
dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang
bat cu thoi gian nao .866 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang
bat cu o dau .738
dich vu giup nang cao ky nang vi tinh .566 thuong xuyen su dung may tinh va
internet nen de thuc hien dich vu dich vu phu hop voi cong viec luon di
chuyen .783
dich vu giup hoan thanh cac giao dich
ngan hang nhanh chong hon .562 dich vu giup de dang thuc hien cac giao
dich voi ngan hang .554
co the su dung thanh thao dich vu .554 su dung dich vu se khong lo so bi mat
cap tien trong khi dang giao dich .855 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien
giao dich khi su dung dich vu .697 su dung dich vu it xay ra su co trong qua
trinh giao dich .567
dich vu giup tiet kiem duoc thoi gian va chi phi di lai
dich vu tien loi cho viec mua ban qua
internet .729
su dung dich vu la an toan khi chuyen
khoan .591
su dung dich vu dam bao bi mat thong tin
giao dich .550
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.
1 2 3 4 5 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang
bat cu thoi gian nao .853 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang
bat cu o dau .780 dich vu giup nang cao ky nang vi tinh .549
dich vu de hieu .865
dich vu don gian, de su dung .851 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu
biet nhieu .571
dich vu phu hop voi cong viec luon di
chuyen .816
co the su dung thanh thao dich vu .577 dich vu giup de dang thuc hien cac giao
dich voi ngan hang .575
dich vu giup hoan thanh cac giao dich ngan
hang nhanh chong hon .507 su dung dich vu se khong lo so bi mat cap
tien trong khi dang giao dich .838 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien
giao dich khi su dung dich vu .751 su dung dich vu it xay ra su co trong qua
trinh giao dich .589
dich vu tien loi cho viec mua ban qua
internet .863
su dung dich vu dam bao bi mat thong tin giao dich
su dung dich vu la an toan khi chuyen khoan
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Squaredf 542.46191
Sig. .000
3.6 Ma trận xoay các nhân tố lần 3
Component
1 2 3 4
dich vu de hieu .897 dich vu don gian, de su dung .840 co the su dung thanh thao dich vu .567 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang
bat cu thoi gian nao .864 dich vu giup tiep can tin tuc ve ngan hang
bat cu o dau .774
dich vu giup nang cao ky nang vi tinh .573 dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu
biet nhieu .554
dich vu phu hop voi cong viec luon di
chuyen .706
dich vu giup hoan thanh cac giao dich
ngan hang nhanh chong hon .664 dich vu tien loi cho viec mua ban qua
internet .609
dich vu giup de dang thuc hien cac giao
dich voi ngan hang .555
su dung dich vu se khong lo so bi mat cap
tien trong khi dang giao dich .812 moi nguoi khong biet toi dang thuc hien
giao dich khi su dung dich vu .801 su dung dich vu it xay ra su co trong qua
trinh giao dich .544
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Initial Eigenvalues Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 4.228 30.200 30.200 4.228 30.200 30.200 2.321 16.577 16.577 2 1.699 12.133 42.333 1.699 12.133 42.333 2.241 16.007 32.584 3 1.395 9.962 52.295 1.395 9.962 52.295 2.071 14.790 47.374 4 1.216 8.686 60.981 1.216 8.686 60.981 1.905 13.607 60.981 5 .982 7.017 67.998 6 .847 6.053 74.051 7 .744 5.315 79.366 8 .584 4.172 83.538 9 .559 3.991 87.529 10 .480 3.427 90.956 11 .450 3.216 94.171 12 .372 2.657 96.829 13 .257 1.839 98.667 14 .187 1.333 100.000
3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhĩm nhân tố 1
Cronbach's Alpha N of Items .776 3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted dich vu de hieu 7.1951 2.437 .661 .651 dich vu don gian, de su dung 7.1951 2.109 .697 .597 co the su dung
thanh thao dich vu
7.0894 2.476 .495 .828
3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhĩm nhân tố 2
Cronbach's
dich vu duoc quang ba rong rai nen hieu biet nhieu
11.3821 3.877 .488 .694 dich vu giup tiep can
tin tuc ve ngan hang
bat cu thoi gian nao 11.2114 3.725 .622 .619 dich vu giup tiep can
tin tuc ve ngan hang bat cu o dau
11.2764 3.972 .546 .663 dich vu giup nang cao
ky nang vi tinh 11.5935 3.850 .456 .716
3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhĩm nhân tố 3
Cronbach's Alpha ItemsN of .602 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dich vu giup de dang thuc
hien cac giao dich voi ngan hang
11.1789 2.935 .404 .514 dich vu phu hop voi cong
viec luon di chuyen 11.5041 2.891 .354 .553 dich vu giup hoan thanh
cac giao dich ngan hang nhanh chong hon
10.9350 2.979 .481 .469 dich vu tien loi cho viec