- Hội Đồng Quản Trị
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
Trong số 74 người được phỏng vấn đã mua hàng hóa qua hệ thống website của công ty CP ĐT Mặt Trời khi trả lời về nhận xét “Chủng loại sản phẩm của website đa dạng và đầy đủ” thì thu được kết quả như sau: 19 người đồng ý (chiếm 25,68%), 31 người trả lời bình thường (chiếm 41,89%), 24 người không đồng ý (chiếm 32,43%).
Giá trị trung bình của nhận xét là 3,0676, qua đó ta có thể thấy đa phần khách hàng đã mua sắm sản phẩm của công ty đánh giá “sự đa dạng và đầy đủ của chủng loại sản phẩm” trên hệ thống website là bình thường. Để kiểm tra xem có phải hầu hết khách hàng đã mua hàng hóa của công ty đều đánh giá ý kiến trên là “bình thường” đề tài đã sử dụng kiểm định giả thiết về trung bình tổng thể One-sample T Test với hệ số giá trị kiểm định là Test vaule = 3 (bình thường), mức ý nghĩa quan sát =0,05.
Giả thiết: H0: giá trị trung bình = 3
H1: giá trị trung bình # 3
Kết quả kiểm định cho ta giá trị SIG = 0,450 lớn hơn mức ý nghĩa quan sát là 0,05 nhưng lại >0,1 Do đ ó, kiểm định không có ý nghĩa thống kê.
Tuy nhiên, theo đánh giá của phần nhiều CTV thì các loại mặt hàng của EMT vẫn chưa thật sự phong phú chưa tạo ra thật nhiều sự lựa chọn cho người mua. Đây là điểm hạn chế của EMT so với nhiều website bán hàng khác.
b, Những mặt hàng được khách hàng mua nhiều
Người tiêu dùng khi mua sắm trên mạng cũng như khi mua hàng truyền thống có thể mua một lúc một hay nhiều mặt hàng khác nhau và giữa các mặt hàng đó cũng có sự khác nhau về tần xuất mua. Thông qua những sản phẩm được khách hàng mua nhiều hay ít nó sẽ liên quan đến doanh thu bán hàng của mỗi công ty, tổ chức.
Điều tra những người đã mua sản phẩm của EMT thì ta có số liệu về các mặt hàng được mua thường xuyên như sau:
Bảng 13: Tần suất các mặt hàng được khách hàng mua
Mặt hàng Tần suất Phần trăm (%)
Thẻ cào điện thoại 57 77,03
Hàng mỹ phẩm, quần áo, làm đẹp… 39 52,07
Hàng điện tử 27 36,49
Đồ dùng gia đình 10 13,51
Văn phòng phẩm, sách báo… 5 6,76
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)
Tần suất các mặt hàng được mua có sự chênh lệch khá nhiều, mặt hàng được khách hàng mua nhiều nhất là thẻ cào điện thoại với 57 lượt chọn tiếp (chiếm 77% trong số 74 người) theo là mặt hàng mỹ phẩm, thời trang 39 lượt chọn (chiếm 52,07%) hàng điện tử xếp thứ 3 trong các mặt hàng được mua nhiều với 27 lượt chọn (36%). Đồ dùng gia đình và văn phòng phẩm được khách hàng ít mua nhất với 15 lượt chọn (20,27).
Thẻ cào điện thoại là mặt hàng được giới trẻ sử dụng rất nhiều, khi mua thẻ cào mỗi CTV sẽ được giảm giá 5% so với thị trường, hơn nữa họ có thể mua 24/24h bất cứ lúc nào với tất cả các mệnh giá bằng cách vào tài khoản của CTV trên website emt.vn (emt.com.vn) và kích mua, hoặc soạn tin nhắn để mua. Cách mua hàng tiện lợi đó đã tỏ ra rất hiệu quả khi mỗi tháng công ty có doanh thu không nhỏ từ thẻ cào. Riêng trong tháng 03/2010 doanh thu từ thẻ cào là 130.455.000 đồng.
Riêng đối với mặt hàng mỹ phẩm, thời trang… cũng được khách hàng mua với số lượng lớn vì công ty đã có một số mặt hàng mang thương hiệu EMT như: Giầy da, ví da, áo sơ mi…Với những mặt hàng này thì mỗi CTV khi mua hàng sẽ được giảm giá từ 30% - 50% so với khách hàng không phải CTV. Các sản phẩm này được EMT liên kết với những nhà cung cấp khá nổi tiếng: áo sơ mi liên kết với Việt Tiến, giầy da liên kết với Vinagiầy… do nó đó tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
Với mặt hàng điện tử, đồ dùng gia đình và văn phòng phẩm, sách báo… của EMT thì chưa được người tiêu dùng lựa chọn nhiều vì các mặt hàng này của công ty đang trong quá trình bổ xung nên chưa thật sự phong phú về chủng loại, tuy nhiên đó là những mặt hàng thường có giá trị tương đối cao như: điện thoại, laptop… Các mặt hàng này khách hàng thường phải lựa chọn, xem xét khá nhiều về mẫu mã, quy cách, thông số kỹ thuật…Theo như bộ phận phận kỹ thuật quản lý website (những người online để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng) thì có hơn 80% thắc mắc là về các mặt hàng điện tử và đồ dùng gia đình.
d, Đánh giá về sản phẩm mang thương hiệu EMT
Trong số 74 CTV đã mua hàng của EMT thì có tới 48 người đã mua hàng hóa mang thương hiệu EMT chiếm 64,86% và 26 người chưa mua chiếm 35,16%. Phỏng vấn CTV về các sản phẩm này ta có bảng số liệu sau:
Tiến hành kiểm định One-sample T test (giống như đã kiểm định ở trên) ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
- Có thể kết luận hàng hóa mang thương hiệu EMT với tiêu chí “đa dạng về chủng loại sản phẩm” chỉ ở mức “bình thường” (tương ứng µ = 3).
- Với tiêu thức về “chất lượng hàng hóa đảm bảo”Kết quả kiểm định không có ý nghĩa thống kê (vì Sig>0,1).
- Với tiêu chí về giá: kết quả bác bỏ giả thiết “khách hàng hài lòng với mức giá rẻ của các sản phẩm mang thương hiệu EMT”. Tuy nhiên với giá trị trung bình = 1,5946 chúng ta có thể khẳng định, với tiêu chí giá rẻ thì mức độ hài lòng của khách hàng là từ “hài lòng” đến “rất hài lòng”.
Bảng 14: Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm mang thương hiệu EMT Tiêu thức Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig
Hàng hóa phong phú đa dạng 2,8649 3 0,096
Chất lượng đảm bảo 2,1351 2 0,191
Giá cả rẻ 1,5946 2 0,000
Thương hiệu nổi tiếng và được nhiều người
biết đến 3,5270 4 0,000
Ghi chú: 1: Rất Đồng ý 5: Rất không đồng ý
(Nguồn: Số liệu sử lý phỏng vấn bằng SPSS) - Tương tự kết quả kiểm định trên đề tài cũng kết luận: mức độ hài lòng của khách hàng với tiêu chí “thương hiệu của EMT được nhiều người biết đến” nằm trong khoảng “Bình thường” đến “Không đồng ý”
Như vậy, các sản phẩm mang thương hiệu EMT được khách hàng đánh giá cao về mặt chất lượng và giá cả nhưng sự đa dạng về chủng loại và thương hiệu thì chưa thể làm khách hàng hài lòng.
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về quy trình bán hàng
a, Quá trình đặt hàng:
Qua biểu đồ trên chúng ta nhận thấy phần lớn khách hàng chọn hình thức đặt hàng trực tiếp trên website chiếm 71,72%, tiếp theo là liên hệ tại công ty chiếm 25,25%. Số lượng khách hàng đặt hàng bằng điện thoại chỉ chiếm 3,03%. Điều này là phù hợp với hình thức kinh doanh trên mạng khi mà thanh toán điện tử đang được nhà nước và các doanh nghiệp ứng dụng rất nhiều. Hiện nay rất nhiều website bán hàng đã ứng dụng phần mềm tạo ra “giỏ mua hàng” nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình chọn mua sản phẩm và EMT cũng đã ứng dụng phần mềm này do đó khách hàng chọn mua trực tiếp trên website chiếm tỷ lệ rất cao.
Trong số 25,25% khách hàng liên hệ trực tiếp tại công ty là do đối tượng này thường hay tới công ty để tham gia các hoạt động học tập, giao lưu các câu lạc bộ… nên họ thực hiện luôn quá trình mua hàng, cũng có một số khách hàng muốn được tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm, được nhìn thấy sản phẩm thì họ có thể liên lạc tại trụ sở công ty
điều này cũng tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng. Tỷ lệ khách hàng gọi điện thoại để đặt hàng chỉ chiếm 3,03%, theo như phỏng vấn trực tiếp các đối tượng này thì “Khi gặp một số mặt hàng lạ, mới hay độc đáo (nhất là mặt hàng lưu niệm) nếu trong tài khoản ATM không còn tiền thì họ thường gọi điện thoại trước tới công ty để đặt hàng sau đó có thể thanh toán qua thẻ hoặc tới công ty nhận hàng” vì EMT có chính sách ưu tiên cho CTV có thể đặt hàng qua điện thoại.
Biểu đồ 9:Hình thức đặt hàng của CTV
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010)