5. Tóm tắt nghiên cứu
3.2.6.4Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ
Được đa số khách hàng đánh gía là “quan trọng”, giá dịch vụ là yếu tố cuối cùng đánh giá được đưa vào trong quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. Tuy được xếp vào sau cùng nhưng yếu tố này lại chính là yếu tố quyết định sự đồng tình của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Bởi vì theo tâm lý khách hàng đây là chính là cái giá mà khách hàng nhận được để sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
Trên mẫu nghiên cứu , tiêu chí “tỷ giá hợp lý” được khách hàng đánh giá khá cao với 71 người đồng ý chiếm 59,2% và 3 người rất đồng ý chiếm 2,5%. Việc áp dụng tỷ giá
có hợp lý hay không nó còn phụ thuộc vào chính sách huy động bằng ngoại tệ của ngân hàng, ngoài ra còn chịu ảnh hưởng của biến động thị trường tự do.
Còn tiêu chí lãi suất có tính chất cạnh tranh thì đa số khách hàng đồng tình 63 người chiếm 52,5% và rất đồng ý là 3,3%. Đây cũng là một lợi thế cho ngân hàng, ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm này của họ.
Đối với tiêu chí mức lãi suất đang áp dụng có tính chất cạnh tranh đa số khách hàng cho rằng bình thường và không đồng ý với bình thường là 75 người chiếm 62,5% và không đồng ý là 21 người chiếm 17,5% đây là một tỷ lệ khá cao ngân hàng nên quan tâm nhiều hơn. Nhưng đây cũng có thể giải thích là đa số ngân hàng đêù có mức lãi suất khá giống nhau đối với dịch vụ tiền gửi, rất khó có một ngân hàng nào đặt giá cao hơn ngân hàng khác.
Để tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh giá về lãi suất tiền gửi kết quả cho thấy các tiêu chí đều có mức sig. >0,05 nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, trình độ văn hoá, thu nhập, nghề nghiệp.
Bảng7: Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ
Tiêu chí Mức độ đánh giá(%)
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
1.tỷ lệ lãi suất là hợp lý 0,8 4,2 33,3 59,2 2,5 2.tỷ lệ lãi suất đang áp
dụng mang tính chất
cạnh tranh 0,8 1,7 41,7 52,5 3,3
3. Tỷ lệ lãi suất cao hơn
các ngân hàng khác 0 17,5 62,5 15,0 5,0
(nguồn: Số liệu điều tra và xử khách hàng của tác giả)
Mức 1: Rất không đồng ý Mức 2: Không đồng ý Mức 3 : Bình thường Mức 4: Đồng ý Mức 5: Rất đồng ý