5. Tóm tắt nghiên cứu
3.2.6.3 Yếu tố cơ sở vật chất và thủ tục hồ sơ
Cơ sở vật chất là yếu tố đầu tiên được khách hàng cảm nhận khi vừa bước chân vào ngân hàng để sử dụng dịch vụ tiền gửi. Cơ sở vật chất hiện đại góp phần củng cố lòng tin ở khách hàng vào trình độ, năng lực của ngân hàng, hơn thế nữa nó còn tạo ra không gian làm việc thoải mái cho nhân viên thúc đẩy sự năng động sáng tạo trong công việc. Đặc biệt đây là yếu tố tác động trước tiên đến giác quan của khách hàng. Vì vậy yếu tố này được đưa ra xem xét đầu tiên khi nghiên cứu về các yếu tố tạo nên hành vi sử dụng của khách hàng tại ngân hàng Techcombank Huế.
Sự hài lòng về cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các yếu tố như địa điểm giao dịch, bãi đỗ xe, các phương tiện giao dịch, không gian giao dịch và số lượng kênh giao dịch tự động.
Tham khảo kết quả bảng 5, ta thấy tiêu chí địa điểm giao dịch thuận tiện được đánh giá khá cao với 49 khách hàng khách hàng đồng ý chiếm 40,8% khách và rất đồng ý là 3
khách chiếm 2,5%. Số lượng khách cho là bình thường là 58 người chiếm 48,3%. Như vậy có khá nhiều khách hàng đều cho rằng địa điểm giao dịch là thận tiện một số ít chấp nhận là bình thường. Đây cũng có thể lý giải do các địa điểm giao dịch của Techcombank Huế đều nằm ở những vị trí trung tâm thành phố, những con đường có đông người qua lại ở cả bên bờ bắc và bờ nam của thành phố.
Đối với tiêu chí “bãi đỗ xe rộng rãi thoải mái” thì khách hàng lại không hài lòng có đến 24(20%) người không đồng ý và 57(47,5%) người cho là bình thường. Vì vậy đây là yếu tố được khách hàng đánh giá không tốt lắm. Ở đây, bãi đỗ xe của khách hàng được liên thông với nhà để xe của nhân viên nên diện tích để xe không đuệoc rộng, tạo cảm giác không thoải mái và bất tiện cho khách hàng.
So với 2 tiêu chí trên, yếu tố “không gian giao dịch thoải mái, dễ chịu” có đến 65 khách hàng đồng ý chiếm 54,2% và rất đồng ý chiếm 2,5%. Như vậy tỷ lệ % khách hàng đồng ý với yếu tố trên là rất lớn. Với diện tích không gian giao dịch rộng và được trang bị cơ sở vật chất tốt với ghế ngồi, máy điều hoà,ti vi, nơi móc mũ bảo hiểm,…… rất thuận tiện cho khách hàng.
Tiêu chí Mức độ đánh giá(%)
Mức1 Mức2 Mức3 Mức4 Mức5
1.Địa điểm giao dịch thuận tiện 0 8,3 48,3 40,8 2,5
3.Không gian giao dịch thoải mái dễ chịu 0 7,5 35,8 54,2 2,5
4. Phương tiện giao dịch tốt 0 7,5 39,2 47,5 5,8
1. Mức đồng ý về thủ tục hồ sơ đơn giản 0,8 20,0 49,2 19,2 10,8
2. Mức đồng ý về thời gian giao dịch nhanh chóng
0 14,2 52,5 28,3 5,0
(nguồn: Số liệu điều tra và xử lý) Mức1: Rất không đồng ý Mức2: Không đồng ý Mức3: Bình thường Mức4: Đồng ý
Với yếu tố tiếp theo khi đánh giá về cơ sở vật chất là chính là chỉ tiêu “số lượng kênh giao dịch tự động là vừa phải”, với tiêu chí này có 57 khách hàng đồng ý chiếm 47,5% và 7 khách hàng rất đồng ý chiếm 5,8%. Như vậy đây là một tiêu chí đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn 9 người không đồng ý và 47 người cho là bình thường nên ngân hàng cần phải lưu ý.
Cuối cùng là chỉ tiêu phương tiện giao dịch là rất tốt có số lượng người đồng tình chiếm tỷ lệ rất đông với đồng ý chiếm 52 người (43,3%) và rất đồng ý là 12 người chiếm 10%. Đây cũng là một điều rất tốt mà ngân hàng đã đạt được để lại ấn tượng trong lòng khách hàng đến giao dịch.
Để biết được chính xác có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng khi đánh giá về cơ sở vật chất, tôi tiến hành kiểm định ANOVA và kết quả phân tích ANOVA về các tiêu chí trên cho thấy cả 5 yếu tố thuộc về cơ sở vật chất giao dịch với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 tương ứng với độ tin cậy 95% nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thốn kê giữa nhóm khách hàng phân theo đối tượng, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.(Tham khảo phụ lục3)
Thủ tục hồ sơ là là yếu tố thứ 3 được đưa vào thang đo mức độ đồng ý với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Techcombank Huế. Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ gìn quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi nói riêng. Điều này càng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp bởi vì họ là những người thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng . Do đó, vấn đề đơn giản hoá thủ tục có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự trung thành của khách hàng .
Tham khảo bảng 6 ta thấy , khi xem xét về đánh gía mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi thì khách hàng cảm thấy bình thường và đồng ý với yếu tố “ thủ tục hồ sơ đơn giản”. Đối với tiêu chí này có 13 người rất đồng ý chiếm 10,8% và 23 người đồng ý chiếm 19,2% , bình thương là 59 người chiếm 49,2 % . Như vậy khách hàng đồng ý và cảm thấy bình thường chiếm đa số nhưng vẫn có một số lượng khách hàng không đồng tình với tiêu chí này 24 người chiếm 20%. Đây là một dấu hiệu không tốt nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh ngân hàng trong long người tiêu dung, nên ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng vấn đề này.
Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ tiền gửi, đòi hỏi các giao dịch viên phải xử lý nhanh, chính xác chứng từ, để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Và đây lượng khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ khá cao với 34 người đồng ý chiếm 28,3 % và 6 người rất đồng ý chiếm 5%. Ngoài ra còn có một số lượng lớn khách hàng không đồng ý và bình thường đối với tiêu chí này,không đồng ý 17 người chiếm 14,2% và bình thường chiếm 63 người(52,5%).Ngân hàng cần chú ý vấn đề này có thể do lỗi mạng, trong những lúc đông khách khách hàng phải chờ đợi.
Để xem xét sự khác biệt trong cách đánh giá về thủ tục, hồ sơ giữa các nhóm khách hàng tôi tiến hành kiểm định ANOVA thu được kết quả:
Tiêu chí Biến độc lập
Tuổi Giới tính Nghề ngiệp
Trình độ văn hoá
1.Thủ tục hồ sơ đơn giản Ns * * Ns
2. Thủ tục hồ sơ nhanh chóng Ns Ns * Ns
(nguồn: số liệu phỏng vấn khách hàng) Chú thích:
Ns : không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê. * có sự khác biệt ý nghĩa thống kê
Kết quả bảng cho thấy với tiêu chí “thủ tục hồ sơ đơn giản” ứng với độ tin cậy 95% nhóm khách hàng phân theo giới tính với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê nhóm khách hàng này. Đồng thời với 2 tiêu chí “Thủ tục hồ sơ đơn giản” và “Thủ tục hồ sơ nhanh chóng” có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp.