5. Tóm tắt nghiên cứu
3.2.6.2Yếu tố nhân viên
Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng trước khách hàng.Chính phong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Giao dịch tốt sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng, nhân viên ngân hàng, và giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín hình ảnh của mình hấp dẫn khách hàng mới, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về ngân hàng nhanh chóng.
Vì vậy, Ngân hàng Techcombank Huế luôn chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên một cách thường xuyên bằng các đợt huấn luyện ngắn ngày trong quá trình làm việc nhằm nâng cao năng lực trình độ, phong cách giao dịch của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Như vậy công tác đánh giá sự hài long của khách hàng đối với nhân viên có ý nghĩa hết sức to lớn nhằm góp phần hoàn thiện hơn nữa chính sách phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh.
Hình ảnh đầu tiên khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng chính là “thái độ niềm, nhiệt tình của nhân viên”. Đối với tiêu chí nàycó 65 khách hàng đánh giá đồng ý chiếm tỷ lệ 54,2%; và rất đồng ý là 26 khách hàng chiếm tỷ lệ 21,7% và 20% khách hàng cảm thấy bình thường. Như vậy đa số khách hàng cảm thấy rất hài lòng với tiêu chí này, đây là một dấu hiệu đáng mừng. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường là chiếm 20%, ngân hàng phải chú trọng đến vấn đề này vì đây là tiêu chí có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài long của khách hàng đến với nhân viên.
Tiêu chí “nhân viên biết lắng nghe khách hàng” cũng được khách hàng đánh giá khá cao với 52 khách hàng đồng ý chiếm 43,3% và 38 khách hàng rất đồng ý 38 người chiếm 31,7%. Khi nhân viên tỏ thái độ “lắng nghe” , khách hàng sẽ cảm thấy nhu cầu mong muốn của mình được chia sẽ, cảm thông, thấy mình được tôn trọng nên chắc chắn sẽ hài lòng dịch vụ do ngân hàng cung cấp và có mong muốn được tiếp tục giao dịch tại đây vào những lần tiếp theo. “Lắng nghe” không chỉ đơn thuần là nghe khách hàng nói mà phải tìm hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải để từ đó giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng. Vấn đề này cũng được đội ngũ nhân viên Techcombank thực hiện tốt, thông qua hình thức lắng nghe trực tiếp, điện thoại tổng đài và hộp thư góp ý của khách hàng.
Số liệu bảng 5 cho thấy khách hàng có mức hài lòng khá cao đối với tiêu chí “giải đáp thắc mắc, tư vấn của khách hàng” cụ thể là có 58 người đồng ý với tỷ lệ 48,3% và 32 người đồng ý chiếm 32 người (26,7%). Theo quan sát thực tế khi nghiên cứu tôi nhận thấy rằng, Techcombank có riêng một đội ngũ chuyên giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng( còn gọi là bộ phận SRC). Công việc của đội ngũ này là tạo thông tin tài khoản cho khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc đồng thời tư vấn cho khách hàng về chính sách và mức phí tại Techcombank tuỳ theo sản phẩm dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
“Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết” là một yếu tố không thể thiếu của nhân viên khi tiến hành giao dịch với khách hàng. Nếu nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp chứng tỏ ngân hàng rất chú trọng công tác đào tạo nhân lực và xu hướng chuyên môn hoá trong thời đại ngày nay. Điều này cũng sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp về năng lực kinh doanh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Đối với tiêu chí này tại Techcombank Huế, có 50 người đồng ý chiếm 41,7% và 38 người rất đồng ý chiếm 31,7% .
Bảng 5: Ý kến đánh giá của khách hàng về nhân viên
Tiêu chí Mức độ đánh giá(%)
Mức 1 Mức 2 Mức3 Mức 4 Mức 5
1.Thái độ nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0 4,2 20,0 54,2 21,7 3,9333 0,341
2. Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 0 5,0 20,0 43,3 31,7 4,0167 0,830
3. Nhân viên giải đáp thắc mắc đầy đủ, rõ rang 0 3,3 21,7 48,3 26,7 3,9833 0,817
4. Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết 0,8 3,3 22,5 41,7 31,7 4,0000 1,000
(nguồn: Số liệu điều tra và xử khách hàng của tác giả) Mức 1: Rất không đồng ý Mức 2: Không đồng ý
Mức 3 : Bình thường Mức 4: Đồng ý Mức 5: Rất đồng ý
Trên thực tế đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế luôn được được gởi vào thành phố Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội khi mới tuyển vào để tham gia các khoá đào tạo nghiệp vụ kéo dài 3 tháng tuỳ theo chức vụ rồi mới trở về làm việc chính thức tại chi nhánh. Do được đào tạo kỹ lưỡng không những về kiến thức chuyên môn mà cả cách đi đứng nói năng, mỉm cười… nên phong cách làm việc ở đây rất chuyên nghiệp. Đồng thời với đội ngũ giao dịch viên thực hiện các thao tác giao dịch nhanh chóng đã khiến khách hàng rất đồng ý về tiêu chí trên. Như vậy nói chung Techcombank đã đạt được thành tựu trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy đối với tiêu chí này có 22,5% khách hàng không có ý kiến, ngân hàng nên xem xét tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test cho thấy, các tiêu chí kiểm định dều có mức ý nghĩa >0,05 nên chấp nhận giả thuyết Ho tức là đa số khách hàng đồng ý về thái độ phục vụ của nhân viên.
Để biết được chính xác có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng khi đánh giá về nhân viên, tôi tiến hành kiểm định ANOVA và kết quả có được là 4 yếu tố trên với mức ý nghĩa >0,05 tương ứng độ tin cậy 95% nên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân theo đối tượng, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn.