ty đối với sản phẩm dây curoa GATES - USA
Để nghiên cứu đánh giá của khách hàng về người bán hàng của công ty STD&S, đề tài đã khảo sát 20 đơn vị mẫu là đối tượng khách hàng hiện tại của công ty với các tiêu chí đưa ra đánh giá: (1) tinh thần trách nhiệm, (2) lời nói cử chỉ, (3) phục vụ chuyên nghiệp. Đề tài đã chọn thang điểm likert để lấy ý kiến của khách hàng với 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý với các tiêu chí đưa ra. Kết quả điều tra ở bảng 4 :
Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng của công ty STD&S Chỉ tiêu Tỷ lệ đồng ý ở các mức độ (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 NV có tinh thần trách nhiệm 0 5 10 80 5 3.85 .587 Lòi nói, cử chỉ của NV làm
quý khách hài lòng 0 0 5 90 5 4.0000 .324
NV có phong cách bán hàng
chuyên nghiệp 0 0 5 95 0 3.9500 .223
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý số liệu. Thang điểm likert: 1- rất không đồng ý, 5- rất đồng. Phụ lục 7)
Kết quả điều tra cho phép chúng ta kết luận rằng khách hàng tương đối hài lòng với nhân viên bán hàng của công ty. Điều này thể hiện mọi chỉ tiêu đưa ra đều được khách hàng đánh giá trung bình trong khoảng từ >3,5 đến >4. Như vậy kết quả này một phần đã chứng tỏ được hiệu quả của công tác nhân sự của công ty là tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn tại cần được quan tâm hơn nữa.
Khách hàng tỏ ra hài lòng với tiêu chí (2) lời nói cử chỉ của nhân viên bán hàng (trung bình 4.00 điểm), đánh giá mức độ hài lòng chiếm 90%. Đánh giá tương tự đối với tiêu chí (3) nhân viên có phong cách bán hàng chuyên nghiệp chiếm 95% mức độ hài lòng và thấp hơn đó là tiêu chí (1) chiếm 80% giá trị hài lòng. Hầu hết các tiêu chí đưa ra được khách hàng đánh giá có độ lệch tiêu chuẩn tương đối nhỏ(>0.6) chứng tỏ không có sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng.
Ban lãnh đạo công ty đã có nhiều sự quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên với phong cách bán hàng chuyên nghiệp. Đây là ưu thế của công ty trong ngành cũng như trong môi trường cạnh tranh lớn như thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, công việc đòi hỏi ngoại ngữ của nhân viên khá cao khi giao thiệp với các đối tác nước ngoài. Vì vậy, công ty đã chú trọng trong công tác tuyển mộ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cũng như khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo.
Công ty cũng thường xuyên tổ chức các đợt đào tạo ngắn hạn cho nhân viên để nhân viên nắm rõ và chứng thực về quy trình sản xuất cũng như kỹ thuật đối với
người phụ trách sản phẩm dây curoa Gates - USA. Một số nhân viên được đi đến các nước có công nghệ cao như Mỹ, Singapo để trực tiếp giao dịch với các đối tác. Tuy nhiên nhằm bảo đảm hoạt động đựơc diễn ra liên tục và tiết kiệm chi phí, công ty cũng cho nhân viên bán hàng hỗ trợ mạnh cho nhau. Thông qua sát hạch bằng các bài kiểm tra, tổng công ty cấp giấy chứng nhận cho các nhân viên đạt yêu cầu. Đây được xem là điểm khác biệt trong quản lí nhân sự của công ty so với các công ty khác cùng ngành nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả đào tạo.
Kiểm định giá trị trung bình với các tiêu chí đưa ra ta có bảng 5:
Bảng 5: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về nhân viêm bán hàng của công ty STD&S
Chỉ tiêu Giá trị
trung bình
Giá trị
kiểm định Sig. (2-tailed)
NV có tinh thần trách nhiệm 3.85 4 .019
Lòi nói, cử chỉ của NV làm quý
khách hài lòng 4.00 4 .044
NV có phong cách bán hàng
chuyên nghiệp 3.95 4 .018
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý số liệu của tác giả. Thang điểm likert: 1- rất không đồng ý, 5- rất đồng ý. Phụ lục 9) Giả thiết:
Ho: M0: giá trị trung bình là mốc cho trước – là 4 H1: M1: giá trị trung bình khác mốc cho trước
Nhìn vào bảng 5 ta thấy tất cả sig 2-tailed của các tiêu chí đưa ra đều <0.05, ta bác bỏ Ho – nghĩa là không thể kết luận là khách hàng hài lòng về nhân viên bán hàng.
Theo kết quả điều tra thì đội ngũ nhân sự của công ty vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục. Trong xu thế chung, khách hàng ngày càng khó khăn hơn trong yêu cầu về sản phẩm thì đổi mới và linh động trong công tác đào tạo là điều công ty nên làm để giữ chân khách cũng như lôi kéo khách hàng. Đặc biệt, đối với một số khách hàng kinh doanh lâu năm, quen biết và là một trong những khách hàng quan trọng thì công ty nên chú ý tránh xẩy ra tình trạng xích mích, làm không hài lòng khách hàng. Trong tình huống xấu như lẫn lộn tiền hàng, trục trặc
trong phần kiểm tra hàng hóa thì nhân viên cần xử lý tình huống khéo léo, trách nhiệm để có thể làm hài lòng khách hàng -> Giữ mối quan hệ lâu dài.