Tiêu thụ ôtô tăng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, bảo dưỡng, thay thế phụ tùng ngày càng tăng mạnh. Tuy nhiên thị trường phụ tùng ôtô loạn giá.
Theo thống kê của các doanh nghiệp ôtô Việt Nam, lượng xe vào các trạm dịch vụ năm 2009 tăng từ 25%-30% /năm. Không chỉ có xe mới của các DN sản xuất lắp ráp trong nước mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc. Riêng Toyota Việt Nam cho biết, năm 2009 có hơn 500.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại 23 trạm dịch vụ trên toàn quốc của nhà sản xuất này.
Hầu hết các xưởng dịch vụ thời gian qua đã mở rộng mặt bằng, đầu tư thêm nhiều máy móc trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực bảo hành sửa chữa.
Hiện nay quy trình làm việc của các trạm dịch vụ đã được cải thiện nhiều, máy móc trang thiết bị ngày càng hiện đại, tân tiến có thể phát hiện nhiều lỗi của xe trong thời gian ngắn. Thời gian bảo dưỡng một chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trong khi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng. Bên cạnh đó thời gian qua các DN đã tập trung đầu tư đào tạo để có đội ngũ thợ lành nghề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng . Bên cạnh chất lượng bảo hành bảo dưỡng nâng lên thì các DN ôtô cũng không ngừng tăng thêm thời hạn bảo hành xe. Trước đây mỗi chiếc xe thường chỉ được bảo hành 18 tháng với 30.000 km tính từ khi mua, dần dần đã được nâng lên đến 2 năm với 50.000 km, rồi 3 năm với 100.000 km... Một số DN còn đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng rất đặc biệt, chẳng hạn Công ty cổ phần ôtô châu Âu phân phối xe BMW đã có dịch vụ trông xe và cho mượn lái xe miễn phí tại 2 thành phố lớn là
Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh. Chủ xe BMW lưu hành xe ở 2 thành phố này khi cần, gọi điện sẽ được nhân viên của công ty đến tận nơi trông xe hoặc đưa xe về bãi gửi dành riêng cho xe BMW miễn phí, hay khi đi các tỉnh xa có thể mượn lái xe của công ty miễn phí...
Có nhiều xe bị hỏng những lỗi không thuộc trách nhiệm bảo hành như lỗi để chân côn sâu với xe số tay dẫn đến bộ côn bị hỏng khi vận hành trên đường đông xe cộ hay tắc nghẽn cũng được các nhà cung cấp chia sẻ 50% thiệt hại với khách hàng...
Các DN còn ngày càng giảm thiểu các chi phí bảo hành bảo dưỡng xe và nhiều xe đến nay đã có chi phí bảo hành dưới 1 triệu đồng/năm (không kể thay thế).Các chi tiết phụ tùng thay thế ngày càng có độ rời rạc cao, tức là hỏng chi tiết nào thay đúng chi tiết đó, không phải thay cả cụm để giảm chi phí cho khách hàng..
Dịch vụ sau bán hàng của các DN cũng còn nhiều hạn chế. Theo nhận xét của các chuyên gia thì năng lực bảo hành bảo dưỡng ôtô tại Việt Nam hiện chỉ đạt mức trung bình so với thế giới. Với nhiều loại xe hiện đại tân tiến nhập khẩu về Việt Nam khi hỏng hóc khó có thể tìm được cơ sở nào sửa chữa hoặc có phụ tùng thaythế ngay.
Nhiều hãng xe chỉ có các dịch vụ tại thành phố lớn như Hà Nội và tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng... còn các tỉnh khác thì không có. Vì vậy mỗi khi khách hàng mua xe bị sự cố lại phải kéo về các thành phố để sửa chữa, gây tốn kém và thiệt hại lớn cho khách hàng. Chẳng hạn cả khu vực Tây Nguyên Toyota Việt Nam chỉ có 1 đại lý bán xe và bảo hành bảo dưỡng đặt tại Buôn Mê Thuột (Đắc Lắc), vì vậy nhiều khách hàng mua xe ở Lâm Đồng thường phải đưa xe về Tp Hồ Chí Minh bảo hành bảo dưỡng, sửa chữa rất tốn kém.Với những xe càng hiện đại, tân tiến thì càng khó khăn hơn nữa.
Hiện nay nếu tính về số lượng xe tiêu thụ tại Việt Nam thì Toyota là hãng có số lượng lớn nhất, nhưng DN này mới chỉ có 23 đại lý trên toàn quốc ( tăng 7 đại lý so với năm 2008). Số lượng trạm bảo hành ít lại tập trung nhiều ở Hà Nội và tp Hồ Chí Minh, (Hà Nội có 6 trạm, tp Hồ Chí Minh 8 trạm), chỉ có 9 trạm trên các tỉnh còn lại cả nước.
Hay như công ty Honda Việt Nam đã bán ra trên 10.000 xe Civic mà chỉ có 7 trạm bảo hành, bảo dưỡng trong đó đóng tại Hà Nội 3, tp Hồ Chí Minh 3 và Đà Nẵng 1, các tỉnh khác chưa có.
Tuy được đánh giá là những DN có chất lượng dịch vụ sau bán hàng đứng hàng đầu, nhưng số lượng các trạm sửa chữa cũng ít gây ra nhiều khó khăn tốn kém cho khách hàng ở những vùng xa xôi hoặc họ không được hưởng lợi từ các dịch vụ này.
Ngược lại có những DN có nhiều trạm bảo hành bảo dưỡng hơn như GM Daewoo có tới 40 trạm trên toàn quốc nhưng trang thiết bị lại sơ sài, trình độ tay nghề kỹ thuật viên chưa cao... Vì vậy cũng khiến cho khách hàng bị thiệt thòi trong bảo hành bảo dưỡng.
Nhược điểm lớn nhất trong hệ thống bảo hành bảo dưỡng ô tô tại Việt Nam hiện nay theo đánh giá của các khách hàng là giá phụ tùng thay thế rất cao. Xe đã đắt gấp 2-3 lần nước ngoài và phụ tùng thay thế cũng vậy, thuộc vào loại đắt nhất thế giới. Không những thế nhiều hãng phụ tùng thay thế còn thiếu phổ biến vì vậy khi xe hỏng chi phí rất cao.
Một vấn đề nhức nhối nữa là giá bán phụ tùng linh kiện mỗi đại lý 1 khác. Khi khách hàng thắc mắc thì mỗi nơi giải thích mỗi khác nào là phụ tùng chính hãng giá đắt hơn phụ tùng mua trôi nổi, rồi cùng loại phụ tùng nhưng mã hàng khác nhau giá khác nhau... làm cho khách hàng không biết đường nào mà lần. Nhiều khách hàng đã rất bức xúc về vấn đề này và đổ tội cho nhà sản xuất đã không đưa ra 1 giá bán thống nhất để các đại lý thực hiện khiến cho quyền lợi của họ bị xâm phạm.
Nhiều khách hàng cho biết phụ tùng thay thế của các DN như Ford Việt Nam, Fiat (Mêkông), Vinastar (Mitsubishi) rất đắt và ít phổ biến. Chẳng hạn 1 chiếc đèn hậu của xe Fiat Siena hiện có giá khoảng 2 triệu đồng, đắt gần gấp đôi so với các hãng xe khác.
Trong khi một số DN có xu hướng thì ngày càng tách rời các phụ tùng thay thế để xe hỏng cái gì chỉ cần thay đúng cái đó thì vẫn có không ít hãng mỗi khi xe hỏng 1chi tiết phải thay cả cụm. Chẳng hạn với xe Fiat hiện nay nếu họng hút bị
hỏng thì phải thay cả cụm với trên 10 chi tiết và giá tới 12 triệu đồng, trong khi với một số hãng khác có chi tiết rời thay chỉ hết 4 triệu đồng.
Tại Việt Nam trước đây cũng có trường hợp xe hỏng trục cơ nếu thay riêng trục cơ chỉ hết 1.000 USD nhưng đã phải thay cả cụm động cơ (do không bán linh kiện rời) với chi phí lên tới gần 5.000 USD.
Không những thế nhiều trạm dịch vụ còn luôn tìm cách "chặt chém" mỗi khi có khách hàng. Chủ yếu là những chiếc xe hạng sang hay những DN có lượng xe bán ra hàng năm ít. Xe tiêu thụ ít thì tất nhiên vào xưởng cũng ít, khi đó nếu phải thay đồ thì tất yếu bị "chặt chém". Mỗi lần đến xưởng chi phí bảo dưỡng, thay đồ gấp 2- 3 lần hãng khác bởi không thay đồ tại đó thì cũng không thể thay ở nơi khác được và có như vậy thì các xưởng mới tồn tại để còn tiếp tục phục vụ khách hàng.
Trong năm 2009 nhiều khách hàng muốn lấy xe nhanh đã bị các đại lý ép bắt buộc mua thêm 1 số linh phụ kiện, đồ chơi với giá cắt cổ. Phần lớn những phụ tùng này là hàng trôi nổi, không phải chính hãng. Giá 1 bộ hơn 10 linh phụ kiện, đồ chơi trên thị trường chỉ khoảng 20 triệu đồng nhưng các đại lý bắt khách hàng phải chịu với giá 50 triệu đồng. Nhiều khách hàng rất bức xúc nhưng vì muốn có xe nhanh, tránh phải nộp thuế, phí tăng vào đầu 2010 nên vẫn chấp nhận.
Theo số liệu của 1 số đại lý thì lợi nhuận từ việc bán phụ tùng thay thế cho xe ôtô ở Việt Nam bình quân khoảng 25%. Với những phụ tùng dành cho xe sang, xe hiếm lợi nhuận có thể tới 100% thậm chí 200%. Theo một số nguồn tin, riêng doanh số từ bảo hành bảo dưỡng, thay thế phụ tùng của một đại lý Toyota cũng đạt khoảng 3-4 tỷ đồng mỗi tháng. Lợi nhuận của mỗi đại lý bán xe Toyota, Honda khoảng 2-3 triệu USD trong năm 2009 trong đó có phần không nhỏ là từ bảo hành bảo dưỡng, thay thế phụ tùng ôtô.
Ngoài ra trình độ tay nghề đội ngũ nhân viên kỹ thuật cũng là một thách thức với nhiều DN. Không phải DN nào cũng có đội ngũ kỹ thuật viên có tay nghề cao nên gây ra hậu quả khó lường cho khách hàng.