Bảng câu hỏi dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như: nguồn lực, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội, kết quả, sự hài lòng có thỏa mãn được yêu cầu khách hàng mong đợi. Các câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng được diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm:
1 = Hoàn toàn không hài lòng 2 = Không hài lòng
3 = Bình thường 4 = Hài lòng
5 = Hoàn toàn hài lòng 2.3.5 Kết quả phân tích
2.3.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 50 bảng. Tác giả thu về được 40 bảng trong đó có 30 bảng hợp lệ.
Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi được thu hồi sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lí hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 như phụ lục 1.
Trong quá trình phân tích đề tài này, tác giả dùng mức ý nghĩa cho phép là 5 %. Mức ý nghĩa tính toán thực tế lớn hơn mức ý nghĩa này sẽ không có ý nghĩa thống kê trong phân tích này.
Bao gồm 7 nhóm thông tin chung như sau:
- Nhóm nguồn lực (NNL): tác giả khảo sát về trang thiết bị, cơ sở vật chất, nguồn tài chính cũng như khả năng theo dõi vận tải của công ty từ câu A1 đến A5 trong bảng câu hỏi (phụ lục 1).
- Nhóm quá trình (NQT): tác giả khảo sát về quá trình nhân viên thực hiện dịch vụ thông qua thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên; nhân viên có hiểu nhu cầu khách hàng và đáp ứng kịp thời cũng như ứng dụng tốt công nghệ thông tin
trong thực hiện dịch vụ với khách hàng được khảo sát trong bảng câu hỏi từ câu B1 đến B4.
- Nhóm quản lý (NQL): Tác giả khảo sát về cách quản lý của công ty, hiệu quả trong quản lý và điều hành, chế độ chăm sóc khách hàng và các mối quan hệ giữa các bên liên quan từ câu C1 đến C11 trong bảng câu hỏi.
- Nhóm hình ảnh (NHA): Tác giả khảo sát về uy tín, thương hiệu của công ty đối với khách hàng, các công ty khác trong và ngoài nước từ câu D1 đến D3.
- Nhóm trách nhiệm xã hội (NTN): Tác giả khảo sát về trách nhiệm của công ty đối với xã hội, môi trường từ câu hỏi E1 đến E3.
- Nhóm kết quả (NKQ): Tác giả khảo sát về tốc độ, cách thức, độ chính xác, bảo mật thông tin, giá của dịch vụ từ câu F1 đến câu F9.
- Nhóm hài lòng (NHL): tác giả khảo sát sự đánh gía chung của khách hàng về cơ sở vật chất, về quy trình, chất lượng, hình ảnh, trách nhiệm của công ty từ câu G1 đế G6.
Thông qua bảng câu hỏi, tác giả muốn giải quyết các vấn đề sau:
- Xác định những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Hóa Minh. Để giải quyết vấn đề này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Explanatory Factor Analysis - EFA) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
- Đánh giá tầm quan trọng của những yếu tố ảnh hưởng. Để giải quyết vấn đề trên, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội với sự hỗ trợ từ phần mềm SPSS.