MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HÓA MINH.
3.3.1.3Xây dựng hình ảnh công ty nhân viên
Nâng cao ý thức cho nhân viên: điều quan trọng trước tiên, đó là nâng cao ý thức cho toàn bộ nhân viên. Nhân viên phải nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng cũng như cách xây dựng hình ảnh công ty. Từ việc nhận thức đúng sẽ dẫn đến thái độ, cách cư xử phù hợp với khách hàng cũng như những bên liên quan. Ý thức rất quan trọng, nó quyết định đến tất cả hành vi của nhân viên. Vì thế, công ty phải tác động trước tiên đến suy nghĩ và ý thức của nhân viên.
Kế tiếp, hầu như các nhân viên đều có bằng cấp từ trung cấp trở lên nhưng khi được đào tạo ở trường thường mang tính lý thuyết, cần chú trọng đến việc cọ xát với thực tiễn để ứng dụng những kiến thức đã học.Công ty có xu hướng ngày càng phát triển nên cần đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tác phong tốt hơn. Đối với mỗi nhân viên, phải có tinh thần tự tìm tòi, cập nhật những thông tin mới để nâng cao chuyên môn cho bản thân. Trong khi thực hiện dịch vụ, nhân viên phải nghiêm túc, thực hiện một cách tốt nhất để rút ngắn thời gian, tránh những chi phí phát sinh, luôn bảo vệ quyền lợi của công ty cũng như khách hàng. Mặt khác, nhân viên cần nâng cao trình độ ngoại ngữ, đây là yếu tố quan trọng khi làm việc với đối tác là người nước ngoài và lên chứng từ. Đồng thời, nhân viên cần tích cực nâng cao trình độ vi tính để nâng cao nghiệp vụ, tốc độ lên chứng từ và biết cách tự xử lý khi có sự cố. Đây là những kiến thức, kỹ năng thể hiện trình độ nhân viên. Vì thế, nhân viên cần nâng cao trình độ để xây dựng hình ảnh công ty ngày càng chuyên nghiệp.
Ngoài ra, cách phát triển nhân cách cũng như tác phong của nhân viên đó là giao tiếp. Giao tiếp thể hiện nhân viên có thái độ như thế nào, trình độ ra sao, có thể đánh giá một cách chủ quan về người đối diện. Vì thế, nhân viên công ty cần học cách giao tiếp trong công việc. Tinh thần học hỏi rất quan trọng, vì không ai có thể giỏi nhiều lĩnh vực nhưng có tinh thần học hỏi cao sẽ giúp nhân viên học được nhiều từ mọi người xung quanh. Đây cũng là thái độ tích cực của nhân viên, nhân viên sẽ được khách hàng đánh giá tốt về hình ảnh công ty. Tất cả nhân viên công ty đều cần có khả năng giao tiếp tốt, riêng nhân viên kinh doanh thì yếu tốt này rất quan trọng. Vì thế, nhân viên kinh doanh cần chú trọng từ lời nói đến ánh mắt, điệu
bộ, cử chỉ, …để tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Nhân viên công ty từ nhân viên trực điện thoại, nhân viên hiện trường đến nhân viên kinh doanh đều cần:
+ Nhân viên phải luôn lắng nghe khách hàng nói chuyện một cách chân thành, niềm nở, ân cần nhất tạo không khí dễ chịu khi giao tiếp khách hàng.
+ Lời nói phải nhẹ nhàng, điềm tĩnh dù khách hàng có hiểu lầm, phẫn nộ. Khi khách hàng bình tĩnh, nhân viên mới nên giải thích cho khách hàng hiểu. Dù bất kì trường hợp nào, nhân viên phải giữ bình tĩnh, cư xử hòa nhã để không làm mất hình tượng công ty.
- Tác phong của nhân viên còn thể hiện qua việc ăn mặc. Trang phục của nhân viên có tươm tất, có gọn gàng và chỉnh tề hay không. Vì thế, công ty nên đầu tư may đồng phục cho nhân viên. Đồng phục nhân viên có rất nhiều ý nghĩa trong xây dựng hình ảnh công ty. Vì tất cả nhân viên của công ty đi làm đều phải mang đồng phục, nhìn màu sắc là biết nhân viên công ty. Mặt khác, trên áo luôn in logo và tên công ty, điều đó nhắc nhở nhân viên cư xử đúng tác phong. Hơn thế nữa, khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên sẽ được đánh giá cao vì có quy tắc ngay cả trong trang phục. Đồng thời, trang phục của nhân viên cũng nói lên công ty luôn tôn trọng khách hàng. Vì thế, khi tiếp xúc với khách hàng cần chú trọng cả trang phục.
Mặt khác, công ty tạo điều kiện cho nhân viên đọc báo, cập nhật thông tin hàng ngày, với những tờ báo chuyên ngành như báo Giao Thông Vận Tải, báo Hàng không Việt Nam, thời báo kinh tế Sài Gòn…. Ngoài ra, nhân viên sau khi đọc xong, cần lưu báo một cách khoa học để tiện việc tra cứu sau này. Ví dụ: đóng thành tập liên tục các số ra liên tiếp.
Ngoài ra, nhân viên cần có danh thiếp và địa chỉ email để xây dựng hình ảnh công ty khi liên lạc với khách hàng. Khi nhân viên gặp khách hàng hãy đưa khách hàng danh thiếp của mình, để khách hàng biết khách hàng đang nói chuyên với ai, vị trí nào trong công ty, tên công ty. Nhân viên luôn nhắc tên công ty để khách hàng nhớ tên công ty. Cũng như danh thiếp, địa chỉ email ở phần cuối thư khi liên lạc luôn có tên công ty, tên nhân viên, bộ phận nhân viên đang công tác, số điện thoại liên lạc.
Hình ảnh công ty còn được thể hiện qua nhân viên khi nhân viên luôn giữ chữ tín, luôn đúng thời gian. Khách hàng rất dễ mất lòng tin khi nhân viên hiện trường nói: “chiều nay xe sẽ chở hàng giao cho khách hàng” nhưng tới ngày hôm sau vẫn không thấy lô hàng đến. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu như nhân viên kinh doanh đến trễ hơn giờ hẹn, khiến khách hàng phải chờ lâu. Vì thế, nhân viên toàn công ty phải đồng lòng xây dựng hình ảnh đẹp về công ty trong mắt khách hàng.
3.3.2 Kết quả dự kiến đạt được
Qua việc nâng cao mối quan hệ của ban giám đốc cũng như trình độ, tác phong nhân viên để xây dựng hình ảnh công ty ngày một tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, xây dựng hình ảnh công ty giúp công ty có vị thế ngày càng lớn mạnh trong ngành giao nhận trong nước. Công ty xây dựng hình ảnh tốt trong mắt khách hàng sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Và đây cũng là yếu tố quan trọng giúp công ty phát triển bền vững.
Trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Hóa Minh.Giải pháp của các nhóm nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu như việc triển khai giải pháp này mà không có giải pháp kia thì không thể có sự phát triển bền vững và lâu dài cho công ty.