Để xác định rõ mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả dùng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hệ số Cronbach Alpha tiến hành phân tích các nhóm nhân tố.
Phân tích nhóm nhân tố nguồn lực
Đầu tiên, tác giả tiến hành phân tích nhóm nguồn lực. Nhóm nguồn lực gồm các câu hỏi từ A1 đến A5 trong bảng câu hỏi
Kết quả xử lý từ phần mềm như sau:
Theo bảng 2.3 trong phụ lục 2 ta có kết quả sau:
Hệ số KMO = 0.735 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig (mức ý nghĩa) = 0.000 đã cho thấy phương pháp phân tích nhân tố này trong khảo sát là phù hợp.
Bảng 2.4 trong phụ lục 2 ta được kết quả sau:
Trong nhóm này có 5 câu hỏi, những câu hỏi này đều có ý nghĩa thống kê trong bảng khảo sát. Với những câu hỏi này giải thích được 57.069% nhóm nhân tố nguồn lực .
Với 5 câu hỏi này tạo ra 1 nhóm nhân tố: Bảng 2.5: Nhóm nhân tố Component Matrixa Component 1 A2 .827 A1 .775 A3 .754 A5 .732 A4 .683
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
[Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0]
Nhóm nguồn lực: thể hiện nguồn lực của công ty như trang thiết bị, nguồn tài chính, cơ sở hạ tầng, khả năng vận tải …có đáp ứng kịp thời được nhu cầu của khách hàng, vòng quay vốn, công ty có luôn đủ tài chính để chi trả chi phí khi làm dịch vụ.
Để biết độ tin cậy của nhóm nguồn lực của công ty tác giả đi kiểm định hệ số cronbach’s Alpha:
Bảng 2.6: Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng NNL
Với Cronbach’s Alpha = 0.810 > 0.6 thì nhóm câu hỏi từ A1 Æ A5 đủ độ tin cậy để đo lường yếu tố nguồn lực và các biến có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tổng) > 0.3 nên những câu hỏi này một lần nữa khẳng định đủ chất lượng để đo lường.
Theo bảng 2.7 trong phụ lục 2 ta có kết quả sau:
Với Mean = 3.167 đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, khả năng theo vận tải, tài chính của công ty không cao, chỉ hơn mức trung bình. Có thể nói với con số này khách hàng tạm chấp nhận về nguồn lực của công ty.
Phân tích:
Khi thực hiện khảo sát về nhóm nguồn lực của công ty tác giả quan sát thấy khách hàng quan tâm tới trang thiết bị như: máy fax, máy photocopy, máy tính, máy điện thoại,… Vì những trang thiết này ảnh hưởng tới quá trình lên tờ khai, liên hệ, cũng như trễ nại trong việc giao nhận chứng từ. Mặt khác, đây không chỉ là cơ sở hạ tầng của công ty để phục vụ cho hoạt động của công ty mà còn tạo nên vị thế, hình ảnh cho công ty.
Đồng thời, năng lực của công ty còn thể hiện qua việc theo dõi các thông tin liên quan đến vấn đề vận tải của công ty. Như tình hình hiện nay, giá dầu thô tăng, chính sách hỗ trợ nhà nước về vận tải thay đổi, giá xăng dầu tăng nhanh ảnh hưởng đến đời sống cũng như vận tải rất lớn như nhận xét của ông Hoàng Quốc Anh - Phó Giám đốc công ty Bưu chính Viettel: "Với tình hình giá cả đầu vào tăng cao, đặc biệt là giá xăng tăng cao như hiện nay nếu không tăng phụ phí sẽ lỗ ngay lập tức"[15]. Các đại diện của doanh nghiệp khác cũng đồng tình trong giai đoạn khó khăn như thế này cần phải cập nhật thông tin về xăng dầu cũng như thị trường vận tải để đảm bảo cho chi phí ổn định.
Không những công ty phải nắm rõ tình hình vận tải mà còn phải có mối quan hệ tốt với các công ty vận tải để có giá cước tốt nhất cho khách hàng. Thường thì khi giao hàng, công ty thuê ngoài nên chỉ chở hàng giao cho khách hàng và khi về xe thường trống. Vì thế, nếu có mối quan hệ rộng thì công ty sẽ tiết kiệm được
chi phí rất lớn cho khách hàng tạo giá rất cạnh tranh. Trong kinh doanh, mối quan hệ tốt tạo ra nhiều thuận lợi và là tài sản vô giá của công ty.
Một yếu tố khác thể hiện nguồn lực của công ty lớn mạnh đó là nguồn vốn kinh doanh của công ty. Ngồn vốn của công ty gồm 2 phần: vốn cố định và vốn lưu động. Vốn cố định của công ty phải đủ mạnh để xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại,... để tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực hiện công việc. Vốn lưu động luôn đáp ứng được lượng tiền mặt cần thiết khi đi công tác, làm hàng, xử lý sự cố…để tạo niềm tin nơi khách hàng. Nhưng do công ty đang đầu tư vào xây dựng mới công ty nên vốn lưu động không được mạnh như trước mặc dù đã có kế hoạch tài chính. Kế hoạch tài chính đã không thực hiện đúng như dự kiến vì những chi phí ngoài ý muốn, đơn cử như xi măng tăng giá liên tục đến nay giá bán 1 bao là 80.000-85.000 đồng/ bao [17]. Do đó, ảnh hưởng lớn đến công trình đang thi công và nguồn vốn trong kinh doanh.
Mặt khác, nguồn vốn cho vay rất khó tiếp cận và lãi suất khá cao cuối tháng 2 vừa qua, ngân hàng Nhà nước ra văn bản khống chế ở mức 14%, từ đầu tháng 4 nhiều ngân hàng lại bắt đầu đưa lãi suất huy động vượt trần quy định. Và hiện tại lãi suất thực tế tại các ngân hàng là 16-17%, thậm chí có nơi tới 18% một năm, do giá cả tăng cao và một số ngân hàng khó khăn về vốn. Hiện nay, vấn đề về vốn là vấn đề nan giải đối với cả ngân hàng và doanh nghiệp. [17]
Tóm lại, khi thực hiện khảo sát này khách hàng có một số nhận xét về nguồn
lực của công ty như: cơ sở vật chất của công ty chưa được tốt chỉ đủ đáp ứng các hoạt động giao nhận trong điều kiện bình thường, khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về: văn phòng hiện tại còn nhỏ, cơ sở vật chất chưa được trang bị tốt, máy fax thường xảy ra sự cố, máy copyphoto hoạt động không ổn định và không có máy dự phòng khi xảy ra sự cố nên nhiều khi chậm trễ trong làm chứng từ, chuyển giao giấy tờ.
Phân tích nhóm quá trình thực hiện dịch vụ giao nhận
Nhóm quá trình gồm những câu hỏi từ B1 đến B4 trong phụ lục 1:
Theo bảng 2.8 trong phụ lục 2 ta có kết quả sau:
Hệ số KMO = 0.746 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig = 0.000 đã cho thấy phương pháp phân tích nhân tố này trong khảo sát là phù hợp.
Dựa vào bảng 2.9 trong phụ lục 2 ta có kết quả sau:
Trong NQT có 4 câu hỏi. Những câu hỏi này đều có ý nghĩa thống kê trong bảng khảo sát. Với những câu hỏi này có thể giải thích được 66.734% nhóm quá trình.
Khi xử lý kết quả, biến thứ 4 không có ý nghĩa, tác giả đã tiến hành loại biến thứ 4 và 3 câu hỏi còn lại tạo ra 1 nhóm nhân tố:
Bảng 2.10: Nhóm nhân tố Component Matrixa Component 1 B3 .920 B2 .918 B1 .865
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
[Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0]
Sau đó, để biết độ tin cậy của nhóm quá trình của công ty, tác giả đi kiểm định hệ số cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng:
Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng.
[Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0]
Với Cronbach’s Alpha = 0.819 > 0.6 thì nhóm câu hỏi B1 đến B3 có độ tin cậy cao để tiến hành phân tích dữ liệu. Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên những câu hỏi này một lần nữa khẳng định đủ chất lượng để đo lường.
Theo bảng 2.12 ta có kết quả sau:
Mean = 3.117 cho thấy sự hài lòng của khách hàng về thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên cũng như việc nhân viên hiểu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa được tốt. Khách hàng đánh giá nhóm quá trình chỉ hơn mức trung bình, chưa cảm nhận được thái độ nhiệt tình, cung cách phục vụ tốt của nhân viên. Vì thế, nhân viên công ty phải có thái độ tích cực hơn khi tiếp xúc với khách hàng.
Phân tích:
Nhóm quá trình thực hiện dịch vụ quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, nhân viên hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là những yếu tố giúp khách hàng tăng sự hài lòng đối với dịch vụ giao nhận của công ty. Nhóm câu hỏi trên giải thích tới 66.734% nhóm quá trình. Con số này cho ta thấy khách hàng rất quan tâm đến thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên trong quá trình thực hiện quy trình.
Điều đầu tiên, khách hàng đòi hỏi ở nhân viên của công ty là thái độ lịch sự, hòa nhã khi tiếp xúc với khách hàng. Thật vậy, khách hàng luôn muốn được tôn trọng. Vì thế, nhân viên phải tỏ ra mình là người có văn hóa qua tác phong, ngôn ngữ và cử chỉ. Khi thực hiện công việc phải biết sắp xếp một cách khoa học, chuẩn bị tốt sẽ có ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.Ví dụ như khi nhân viên xin chữ ký và dấu của công ty cần chuẩn bị chứng từ đầy đủ, hạn chế tối đa việc đi nhiều lần khiến khách hàng khó chịu và cho rằng nhân viên công ty không chuyên nghiệp. Hơn thế nữa, việc đi lại nhiều tốn công sức và thời gian khiến nhân viên làm việc không hiệu quả.
Mặt khác, nhân viên của công ty có tuổi đời khá trẻ nhưng không phải vì thế họ làm việc không nghiêm túc. Với nhiệt huyết của tuổi trẻ khi giao công việc, nhân
viên công ty thực hiện công việc rất nhiệt tình, tích cực và chịu khó, không sợ thử thách nên hầu như hoàn thành tốt công việc. Tuy nhiên, đôi lúc do chưa dày dạn kinh nghiệm nên xử lý tình huống chưa được tốt. Với tâm trạng muốn thử thách cao, tìm hiểu thêm về môi trường bên ngoài, nhân viên sau một thời gian làm việc tại công ty muốn xin chuyển công ty khác. Vì thế, cơ cấu nhân viên công ty không ổn định. Vì thế, khi nhân viên đi, công ty bắt đầu công tác tuyển dụng và dạy việc cho nhân viên mới rất tốn thời gian và công sức. Bên cạnh đó, khi nhân viên chưa quen việc sẽ có nhiều sai xót trong giai đoạn đầu. Như vậy, để tìm người phù hợp là việc không hề đơn giản. Và công ty tìm được người có thái độ và cung cách khách hàng tốt càng khó nên cần có chính sách đào tạo và sử dụng và “giữ chân” nhân viên rõ ràng.
Tóm lại, nhóm quy trình có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì thế, khi tiếp xúc với khách hàng cần tạo niềm tin nơi họ. Và điều này khá quan trọng trong việc có sử dụng dịch vụ của công ty hay không Vì nhân viên tiếp xúc với khách hàng là hình ảnh cũng như uy tín của công ty. Nhân viên cần xây dựng hình ảnh đẹp và tỏ thái độ hòa nhã sẽ in sâu trong tâm trí và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích nhóm quản lý
Tiếp tục, tác giả phân tích nhóm quản lý. Nhóm quản lý gồm 11 câu hỏi từ câu C1 đến C11.
Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0: Dựa vào bảng 2.13 trong phụ lục 2 ta có:
Hệ số KMO = 0.728 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig = 0.000 đã cho thấy phương pháp phân tích nhân tố này phù hợp trong khảo sát.
Theo bảng 2.14 trong phụ lục 2 ta có:
Trong NQL có 11 câu hỏi có thể giải thích 67.384% nhóm quản lý. Với 11 câu hỏi này tạo ra một ma trận nhân tố xoay.
Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 C6 .731 C7 .723 C4 .718 C11 .717 C9 .676 C5 .657 C1 .516 C3 .911 C2 .845 C8 .751 C10 .743
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
[Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0]
Bảng này có 3 nhóm, tác giả tiến hành xác định độ tin cậy của từng nhóm. Đầu tiên, nhóm Chăm Sóc (NCS) gồm các biến C1, C4, C5, C6, C7, C9, C11.
Với nhóm câu hỏi này khách hàng luôn quan tâm đến công ty có xử lý rủi ro, tai nạn, chế độ chăm sóc khách hàng, những chính sách hợp lý để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, thông tin với khách hàng tốt, quan hệ với hãng tàu và hãng hàng không.
Bảng 2.16: Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng NCS
[Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0]
Với Cronbach’s Alpha = 0.854 > 0.6 thì NCS đủ độ tin cậy để đo lường yếu tố chăm sóc. Và các câu hỏi này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên những câu hỏi này một lần nữa khẳng định đủ điều kiện chất lượng để đo lường.
Dựa vào bảng 2.17 trong phụ lục 2 ta có:
Mean = 3.271 cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chế độ chăm sóc khách hàng của công ty chỉ đạt mức trung bình. Nói cách khác, khách hàng chưa hài lòng với chế độ chăm sóc khách hàng của công ty.
Phân tích:
Chế độ chăm sóc khách hàng phải được quan tâm đúng mức vì không có khách hàng công ty không thể kinh doanh. Vì thế, công ty cần lên kế hoạch để chăm sóc khách hàng tốt nhất. Khi khảo sát khách hàng, khách hàng chưa thật sự hài lòng về chế độ chăm sóc khách hàng của công ty. Vì khách hàng của công ty là những doanh nghiệp kinh doanh cho nên họ có đòi hỏi khá cao.
Bên cạnh đó, ngành giao nhận có nhiều rủi ro nên nhân viên hiện trường phải linh động giải quyết sự cố, rủi ro. Ví dụ như đường truyền dữ liệu xảy ra sự cố nên thông tin tờ khai bị chuyển đi 2 lần. Thuế phải nộp cũng tăng gấp đôi nên nhân viên phải tìm ra nguyên nhân. Sau đó, xin chứng nhận đã nộp thuế đủ để nhanh
chóng nhập hàng lô sau. Khách hàng sẽ có lòng tin vào công ty khi rủi ro xảy ra mà nhân viên xử lý tốt.
Tuy nhiên, hiện nay tình hình trong kinh doanh cạnh tranh rất khốc liệt, thông tin về lô hàng của mình rất quan trọng. Nếu lấy hàng càng sớm càng tốt. Mặt khác, khách hàng có thể đã kí kết hợp đồng giao hàng với đối tác những thông tin về lô hàng không được chính xác sẽ làm giảm uy tín của khách hàng trong mắt đối tác. Và ngược lại, khách hàng cũng không tin tưởng vào công ty. Công ty cũng từng xảy ra trường hợp như vậy khi làm dịch vụ cho công ty An Phú đây là bài học đắt giá và nhân viên công ty cần rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Do có quá nhiều công tác, công việc nên ban giám đốc không có thời gian để cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng. Đây cũng là tình trạng chung của các công ty thường không quan tâm đến quá trình quản lý và cải thiện cách điều hành công việc chỉ làm việc theo quán tính, thường lệ.
Tóm lại, nhóm chăm sóc có nhiều yếu tố quan trọng. Từ công việc quản lý,
giải quyết rủi ro, tai nạn cũng như chế độ chăm sóc khách hàng đến thông tin cho khách hàng phải tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Độ tin cậy của nhóm điều hành (NĐH)
Kế tiếp tác giả tiến hành xác định độ tin cậy của NĐH Nhóm quản lý gồm 2 câu hỏi C2 và C3.
Bảng 2.18: Kết quả Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng NĐH
[Nguồn: kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 16.0]
Với Cronbach’s Alpha = 0.789 > 0.6 thì nhóm câu hỏi C2, C3 đủ độ tin cậy để đo lường yếu tố quản lý. Và 2 câu hỏi này có hệ số tương quan biến tổng >
0.3 nên hai câu hỏi này một lần nữa khẳng định đủ chất lượng để đo lường. Dựa vào bảng 2.19 phụ lục 2 ta có kết quả sau: